(Photo: Brooke Cagle pour Unsplash)
BLOGUE INVITÉ. Le processus d’accueil et d’intégration (onboarding en anglais) est malheureusement souvent négligé. Pourtant, il est gage de satisfaction et de fidélisation pour le client et l’employé. Voyons de quoi il s’agit.
Le client
Pour le consommateur, le processus d’accueil et d’intégration vise à le familiariser avec votre entreprise et votre produit/service. Une bonne expérience à cette étape permet de confirmer au client qu’il a fait le bon choix.
Je vous ai parlé à maintes reprises du processus d’Apple lorsque vous achetez un de ses produits.
Je me permets de revenir sur l’acquisition de ma montre Apple. Dans les jours qui ont suivi mon achat, j’ai reçu un courriel m’invitant à une séance de configuration et de présentation des fonctionnalités de l’appareil. J’ai choisi une plage horaire. Quelques minutes avant l’heure convenue, j’ai reçu un texto de confirmation qui me permettait aussi d’annuler ou de reporter le rendez-vous. J’ai par la suite cliqué sur un lien menant à la séance de soutien en privé avec un employé d’Apple (qui parlait français), basé à Austin au Texas.
Il a pris le temps de bien comprendre mon besoin, de partager l’écran de son iPhone et de sa montre avec moi, de répondre à mes questions, de présenter les fonctionnalités qui m’intéressaient, et d'envoyer des liens vers du contenu abordé pendant l’échange. C’est ce qu’on appelle un accueil et une intégration cinq étoiles ! Je sais qu’Apple offre ce service en boutique. Mais je ne m’attendais pas à une telle expérience en ligne. En plus, j’ai découvert de nouvelles fonctionnalités qui font que j’apprécie encore plus mon achat. On peut s’inspirer (encore) d’Apple.
Voici quelques conseils pour faciliter l’accueil et l’intégration, inspirés notamment de ce billet de HubSpot:
1. Envoyez un courriel personnalisé au client pour le féliciter de son achat et le remercier d’avoir choisi votre entreprise.
2. Accompagnez le client – par un guide d’installation, une vidéo ou un processus logiciel, – dans la configuration de son produit. On retrouve souvent ce genre d’accompagnement sur les téléviseurs intelligents et autres appareils électroniques.
3. Prévoyez un accompagnement personnalisé en personne ou en vidéoconférence afin de guider le client dans l’utilisation de votre produit et présenter les fonctionnalités pertinentes.
4. Prévoyez du contenu pour démontrer les diverses fonctionnalités du produit, sans toutefois embêter le client ou le retarder dans son utilisation.
5. Créez une banque de questions/réponses sur le web afin de répondre aux interrogations du client. Permettez aussi au client de vous écrire directement et répondez promptement.
Notons que ce processus d’accueil et d’intégration ne se limite pas aux produits. Par exemple, dans le cadre de son service Signature, Desjardins (par l’entremise du planificateur financier) présente et explique au client l’ensemble des services dont il peut bénéficier, en plus de répondre à ses questions.
Le processus d’accueil et d’intégration est par définition plaisant. Le client vous aime déjà puisqu’il a choisi votre produit ou votre service. Vous n’avez qu’à faire en sorte qu’il continue de vous aimer. Assurez-vous simplement que l’expérience d’utilisation soit à la hauteur des attentes du client et des promesses que vous lui avez exprimées.
L’employé
Le processus d’accueil et d’intégration ne se limite pas au client. En cette période de pénurie de main-d’oeuvre, il est tout aussi important pour votre nouvel employé si difficilement recruté.
Mais qu’entend-on par processus d’accueil et d’intégration pour un employé ? On parle de l’accueil, de la formation, du coaching, de la présentation de l’organisation et de ses valeurs, du rôle à jouer, etc. C’est l’inverse de ce que j’ai déjà vu dans un commerce où le processus consistait à expliquer sommairement à la recrue le fonctionnement de la caisse, à apposer un macaron « en formation » sur son chandail et à la laisser seule face à la clientèle. Je plains ce pauvre employé. Je comprends qu’on n’apprend pas à nager sur le bord de la piscine, mais de là à lancer un nouvel employé dans l’eau sans bouée pour qu’il apprenne sur le tas, il y a une marge.
Quelques chiffres font réfléchir. Selon une autre étude réalisée pour Glassdoor, il a été établi que les entreprises dotées d’un processus d’accueil et d’intégration bien conçu peuvent augmenter la rétention de leurs employés de 82% et la productivité de 70%. Wow !
Par contre, une autre étude réalisée par Digitate a démontré qu’une expérience d’accueil et d’intégration négative augmente du double la probabilité pour un nouvel employé de quitter l’entreprise. De plus, un employé sur cinq ne recommanderait pas son employeur à des amis ou à des membres de sa famille à la suite de cet accueil bâclé. En passant, quel est le TNR (taux net de recommandation) de vos employés ?
Que faire pour mettre toutes les chances de notre côté ? Voici quelques conseils pour un accueil et une intégration réussis, inspirés notamment de ce texte publié en mai dernier dans HBR:
1. Créez un lien avant le premier jour de travail. Faites en sorte que le nouvel employé sente qu’il fait désormais partie de votre famille. L’envoi d’un kit de bienvenue est un bon moyen de débuter cette relation. Voici quelques exemples.
2. Préparez la technologie avant le premier jour de travail. Préparez le poste de travail (ou expédiez-le si l’employé travaille à distance). Faites en sorte que ses accès aux locaux et aux systèmes informatiques soient autorisés avant que l’employé n’arrive au bureau, qu’il ait son uniforme (si requis), etc. Rien de pire que de laisser un nouvel employé se dépatouiller dans les multiples formulaires d’autorisation pour pouvoir débuter son travail.
3. Présentez la culture de votre entreprise et la manière dont vous faites les choses. Profitez-en pour expliquer votre mission et vos valeurs. Prenez garde aux énoncés creux, vides de sens.
4. Définissez vos attentes à l’égard de l’employé. Communiquez clairement ce que vous attendez de lui, tout en lui fournissant la formation et l’accompagnement requis. Assignez une personne-ressource, un parrain ou une marraine, qui répondra à ses questions.
5. Planifiez les premières journées : visite de l’entreprise, rencontre des collègues, programme de formation.
Un dernier point: faites l’accueil au premier jour, pas trois mois plus tard avec la cohorte des « nouveaux » employés.
En cette période de pénurie de main-d’oeuvre, il importe de mettre toutes les chances de notre côté en réfléchissant au processus d’accueil et d’intégration afin qu’il laisse une empreinte positive.
