L’importance de (se) poser les bonnes questions

Publié le 11/01/2022 à 14:05

L’importance de (se) poser les bonnes questions

Publié le 11/01/2022 à 14:05

Poser des questions n’est pas une perte de temps, quoi qu’en pensent certaines personnes pressées d’agir. (Photo: Headway pour Unsplash)

BLOGUE INVITÉ. En ce début d’année, je vous invite en tant qu’entrepreneur, décideur, chargé de projet, directeur de produit (product owner), informaticien ou spécialiste en expérience utilisateur/client à (vous) poser plus de questions dans vos projets.

En cette ère où l’on est en quête de réponses instantanées, il importe de (se) poser des questions pour définir la portée d’un projet de transformation numérique, identifier les facteurs de succès, découvrir les attentes des clients et des employés dans un contexte omnicanal, poser un diagnostic et passer à l’action de façon éclairée.

Je rappelle que la transformation numérique est l’emploi de la technologie pour améliorer l’expérience client, l’expérience employé et l’efficacité opérationnelle d’une organisation privée ou publique.

 

Poser des questions semble parfois mal vu

Poser des questions en entreprise n’est pas toujours bien vu, pour toutes sortes de raisons. Pourtant, selon les professeurs Alison Wood Brooks et Leslie K. John de la Harvard Business School, les questions posées en entreprise stimulent l’apprentissage et l'échange d’idées, alimentent l’innovation et l’amélioration de la performance en plus d’atténuer les risques en exposant les vulnérabilités.

 

L’action et des réponses au détriment des questions

Voulant être dans l’action, les entreprises basculent rapidement en mode solution, sans malheureusement prendre le temps de bien cerner et comprendre le problème et son origine. Personne ne veut être accusé d’inaction, quitte à ce que les efforts soient vains.

Il y a aussi le fait que l’on tombe parfois en amour avec une solution. Tellement que l’on cherche un problème pour la justifier. Je le constate (trop) souvent dans les grandes organisations. On conçoit une solution ou on l’acquiert, sans connaitre le réel bénéfice pour le client, pour l’employé ou pour l’entreprise. Puis, on l’impose.

Attention à l’intuition qui peut s’avérer coûteuse. L’intuition en soi n’est pas mauvaise, mais il est important de la confronter aux constats de la recherche client (ou employé).

Selon une étude réalisée auprès de 106 hauts gestionnaires dans le domaine privé et le secteur public dans 17 pays, 85 % des répondants ont indiqué que leur entreprise est plutôt mauvaise lorsque vient le moment de poser un diagnostic. Ce sont 87 % d’entre eux qui ont même signalé que cette faiblesse leur coûtait très cher.

Parce que les attentes en matière de prise de décision sont passées de « faites-le bientôt » à « faites-le maintenant » à « cela aurait dû être fait hier », nous avons tendance à tirer des conclusions hâtives au lieu de poser plus ou de meilleures questions.

Par exemple, le nombre élevé d’appels dans un centre de relation client provoquant une attente interminable pour le client n’est pas nécessairement le problème. On devrait plutôt s’intéresser à ce qui incite le client à appeler en premier lieu. Serait-ce la réception d’une communication nébuleuse suscitant des inquiétudes et des questions ? Un site web mal conçu ? Un processus de commande ou de retour inutilement complexe ? C’est sur ces éléments que l’on devrait s’attarder, et non sur la manière d’optimiser les opérations du service à la clientèle.

Se questionner est vu comme une perte de temps par nombre de dirigeants d’entreprises ou d’organismes gouvernementaux, ceux-ci étant plus pressés de faire, d’agir. Ils croient qu’ils n’ont pas le temps de questionner ce qu’ils font à l’heure actuelle. Cela me fait penser à cette caricature que vous avez sûrement vue sur les médias sociaux, de deux hommes de Cro-Magnon qui ne prennent pas le temps de changer les roues carrées de leur chariot pour des roues rondes, car ils n'ont pas le temps de s'arrêter.

D’autres ont la fausse impression de tout savoir. Or, ce savoir peut être limité, obsolète, voire erroné. Ceci n’est pas sans conséquences. J’aime beaucoup cette citation du journaliste et libre penseur H.L. Mencken qui disait que : « Pour chaque problème complexe, il existe une réponse claire, simple et erronée. »

Bien entendu, il ne faut pas passer sa vie à se poser des questions, à trop analyser un problème sans rien faire, ce qu’on appelle la « paralysie analytique ». Poser des questions doit mener à l’action.

 

Quelques questions à (se) poser

Je me suis justement penché sur le processus réflectif au cours des derniers mois. Voici celles qui me semblent les plus pertinentes à se poser en tout début de projet.

La première est «Pourquoi?» N’hésitez pas à approfondir en posant cette même question après chaque réponse (il existe une technique à ce sujet).

La deuxième question est : «Quel est le problème? Que tentez-vous de résoudre? Qui subit le problème : le client, l’employé, l’organisation, ou tout ce beau monde?»

La troisième question est : «Comment mesurerez-vous la réussite du succès? Quels indicateurs utiliserez-vous pour mesurer le succès du projet?»

Et ma préférée qui fait une synthèse : «En une phrase, comment décririez-vous le projet?» Cette simple question est d’une redoutable efficacité pour préciser sa pensée.

Poser des questions n’est pas une perte de temps, quoi qu’en pensent certaines personnes pressées d’agir.

Poser des questions stimule l’apprentissage et l'échange d’idées, alimente l’innovation et l’amélioration de la performance en plus d’atténuer les risques en exposant les vulnérabilités.

Poser des questions est incontournable, vital, crucial !

 

Comment faire un tabac en ligne quand on a peu de moyens? Le confinement et les restrictions sanitaires ont contraint nombre de PME à développer leur présence virtuelle in extremis. Entre services offerts par vidéoconférence et achats en ligne, toutes ne sont pas égales dans cette transformation numérique.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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