Inspirez-vous d’Apple. Mieux, copiez ses façons de faire en expérience client. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Le lancement d’une nouvelle version du iPad mini il y a quelques semaines par la compagnie à la pomme m’a incité à me procurer cette nouvelle mouture. Il faut dire que celui que je possédais datait de plusieurs années (2e génération) et que j’étais mûr pour une tablette plus rapide. Encore une fois, l’expérience client offerte par Apple m’a comblé, et pourtant, je suis très exigeant! Explications.
Le 14 septembre dernier, la compagne californienne a annoncé une série de « nouveaux » produits, dont une nouvelle version du iPad mini… qui en avait bien besoin. Ça tombait bien, le iPad mini que j’utilise depuis plusieurs années donnait des signes de lenteur. Certaines applications, dont LinkedIn, ne fonctionnaient plus. Il était temps de changer.
Dans le confort de mon fauteuil, à l’aide ma vieille tablette, je consulte le site d’Apple pour en apprendre plus au sujet de ce nouvel iPad. Satisfait de ce que je lis, je décide d’acheter. J’indique que j’irai chercher ma commande en magasin. J’ai toujours aimé aller dans une boutique Apple, et je ne suis pas le seul. J’indique la date et la plage horaire à laquelle je compte me présenter. J’en profite aussi pour retourner mon vieil iPad mini pour lequel on me donne 65 $. Ça paiera une partie de l’étui protecteur.
Je reçois aussitôt un courriel me confirmant ma commande. Tout est clair, simple. Mes items seront disponibles le 24 septembre, à récupérer en boutique. On m’informe aussi que je recevrai ma trousse d’échange contenant une boite, une étiquette de retour prépayée ainsi que des instructions d’emballage et d’expédition pour renvoyer mon ancien appareil.
Le 23 septembre, je reçois un autre courriel d’Apple m’invitant à passer le 24 septembre entre 12h15 et 12h30. Les instructions sont claires et numérotées : 1. Apportez une pièce d’identité valide avec photo délivrée par une instance gouvernementale, 2. Rendez vous chez Apple à Place Sainte-Foy pour récupérer votre commande, et 3. Montrez ce code de cueillette (code QR) au spécialiste en boutique, et nous vous apporterons votre commande.
À même le courriel, il y a un bouton «Ajouter à Apple Wallet». Je clique sur le bouton et ma preuve d’achat, incluant le code QR se retrouve dans l’application Portefeuille de mon iPhone. C’est quand même simple quand on y pense. Je reçois un code QR, puis je l’ajoute dans le portefeuille électronique de mon téléphone. Je dis ça comme ça ;-)
Le 24 septembre à 12h00, je me présente chez Apple. Une enseigne indique clairement la file pour la collecte d’une commande. Je m’y installe. Une employée balaie le code QR affiché sur mon téléphone. À 12h25 une autre employée, souriante derrière son masque, vient me chercher pour la prise de possession de mon nouvel iPad.
Dans la boutique, une autre employée m’apporte ma commande et me dit avec un beau sourire «Bravo pour votre achat!». Je sors de la boutique avec le sourire. Je reçois par courriel ma facture dans les instants qui suivent.
Rendu à la maison, je déballe mon iPad mini. Encore une fois, l’emballage est parfait. Une languette permet de déchirer facilement la pellicule plastique recouvrant la boite de l’appareil. Je démarre l’appareil. La pile affiche 100%, ce qui est bien. Mon iPhone détecte la présence d’un nouvel iPad et me demande si je souhaite le configurer à l’aide de mon identifiant Apple. Je dis oui, et quelques minutes plus tard mon nouvel iPad est fonctionnel, avec toutes mes applications et tous mes comptes de messagerie. J’ai aussi reçu cette même journée, un courriel m’invitant à une session individuelle pour découvrir les fonctionnalités et les possibilités de mon nouvel appareil. C’est ce qu’on appelle un processus d’embarquement VIP!
Le 25 septembre, je reçois un autre courriel d’Apple me demandant ce que j’ai pensé de mon expérience avec l’employée qui m’a servi en boutique, en plus de mesurer la qualité de l’assistance fournie par l’ensemble de l’équipe de la boutique, l’attente avant d’être servi et la facilité du processus de cueillette, entre autres choses.
Je vous invite à (re)lire mon expérience vécue lors de l’achat de ma montre intelligente il y a trois ans. Vous constatez que la qualité de l’expérience offerte par Apple est constante. Rien de tel pour assurer la fidélité des clients.
Inspirez-vous d’Apple. Mieux, copiez ses façons de faire en expérience client. De la découverte, à l’achat, à la collecte en magasin, à la mesure de la satisfaction, au déballage jusqu’à la première utilisation, Apple est parfaite, rien de moins. Certains diront que cette compagnie a les moyens de ses ambitions. Certes, mais je dirais qu'elle ne fait qu’exécuter, impeccablement il va sans dire, la base de l’expérience client. Vous le pouvez aussi! JUST DO IT comme le dit si bien Nike.
