Les employés sont la clé du succès de l'expérience client

Publié le 27/02/2018 à 11:50

Les employés sont la clé du succès de l'expérience client

Publié le 27/02/2018 à 11:50

Vous entrez dans un commerce. L’employée a les yeux rivés sur son téléphone intelligent, ou jase avec sa collègue de son émission de télé-réalité préférée, ou a l’air tout simplement blasée. Elle est au mieux une automate qui vous fait payer. Aucune initiative, aucune passion, aucun conseil. Vous entrez, regardez sommairement puis quittez les lieux pour aller voir ailleurs.


Imaginons un scénario alternatif. Vous entrez dans un commerce. On vous accueille avec le sourire, on vous informe qu’on est là si vous avez des questions. L’employée vient à votre rencontre lorsqu’elle vous voit choisir ou hésiter devant un rayon, vous fait découvrir les produits, en parle avec passion, les connaît bien, etc.


Où allez-vous effectuer votre achat ? Poser la question est y répondre.


Pour offrir une expérience client de qualité, ça prend des employés de qualité. Une personne démotivée, blasée, au regard hagard ne devrait jamais être mise en contact avec un client. C’est une simple question de bon sens. Pourtant, je ne cesse d’en rencontrer.


Quelle influence une entreprise peut-elle avoir sur ses employés pour les inciter à bien traiter les clients dans un contexte où il y a rareté de main-d’oeuvre? Aussi surprenant que cela puisse paraître, la solution est relativement simple. Il faut former, superviser et reconnaître.


Former


La formation est essentielle. Point. Comment voulez-vous que vos employés transmettent et vivent vos valeurs, connaissent vos produits et vos services, et sachent comment se comporter si vous ne les formez pas? Rien de tout cela n’est inné.


Il faut éduquer les employés au savoir-être: être accueillant, souriant et attentionné envers la clientèle. La tenue vestimentaire doit aussi être abordée. La chemise, ça va dans les pantalons. Un tablier, ça se lave. Et gardez-vous une petite gêne avant d’exposer l’élastique de vos sous-vêtements. La gomme à mâcher n’a pas sa place. Le téléphone intelligent non plus. Certes, cela peut varier selon le type de commerce, mais établissez-les.


Attention aux incivilités. Un patron qui engueule ses employés, des employés qui jurent ou qui se parlent de façon impolie font fuir les clients. Vous croyez que j’exagère? J’en ai été témoin pas plus tard que le week-end dernier. Des employées discutaient et une d’elles a prononcé un mot d’Église bien senti que j’ai entendu en entrant dans le restaurant. Bel accueil!


ll faut aussi aborder le savoir-faire: connaître les produits et les services, adapter son discours en fonction du client qu’on sert, et inviter les clients à la découverte sont essentiels. Au restaurant, un serveur qui a goûté au gâteau au chocolat et qui me dit qu’il est délicieux me convaincra facilement de le commander.


Cette approche peut être facilement répliquée dans une glacerie/chocolaterie, à la SAQ, dans une librairie (j’aime bien les coups de coeurs de certains libraires), dans une boutique de vêtements, etc. Cela fait toute la différence. Laisser le client à lui-même, comme dans une cafétéria ou un entrepôt n’est pas la même chose que le conseiller et l’accompagner dans sa démarche d’achat.


Selon Allan Dib, auteur du livre à succès The 1-Page Marketing Plan: «Chaque employé à un moment donné aura l’occasion d'influencer positivement ou négativement une opportunité de vente. Peu importe son rôle, répondre aux opportunités de vente fait partie de son travail.» Procurer une bonne expérience client, c’est payant puisque cela augmente généralement la valeur du panier d’achats.


Finalement, la propreté des lieux, des planchers, des tables, des chaises, des comptoirs, des étalages… et des toilettes est importante. En restauration, l’aspect de ces dernières est un des critères de sélection d’Anthony Bourdain. Dans Kitchen Confidential, il écrit que la propreté des toilettes en dit long sur la propreté de la cuisine. La raison est simple: les sanitaires sont beaucoup plus faciles à nettoyer qu’une cuisine. Si ces premiers sont sales, imaginez la cuisine!


Tout ça pour dire que l’apparence d’un commerce, c’est important. C’est ce qui fait qu’on y poursuit l’expérience ou qu’on le fuit.


Superviser


Parfois, je me demande s’il y a un pilote dans l’avion. Les employés ne sont pas les seuls à reprocher lorsque l’expérience client n’est pas à la hauteur. Il doit y avoir un patron, une gestionnaire, une personne responsable de superviser, d’éduquer, de coacher les employés.


C’est d’ailleurs selon moi la première qualité d’un gestionnaire: être en mesure de coacher son équipe pour la mener à l’atteinte des objectifs fixés par l’entreprise. Cette approche a fait ses preuves, notamment chez Rogers avec ses employés oeuvrant dans les centres de contact.


Motiver


Un employé désengagé ne peut pas offrir une bonne expérience client. Ce désengagement cause une augmentation du nombre de plaintes, un plus haut roulement de la clientèle — qui peut être fatal quand on sait que le coût d’acquisition d’un client est de 5 à 25 fois plus élevé que le coût de fidélisation — une diminution de la cote d’amour, la propagation d’une mauvaise réputation sur les médias sociaux et une diminution des ventes. Ouch! Ça commence à faire mal.


Pour engager les employés, il faut s’assurer de leur communiquer clairement les attentes comportementales et d’affaires, et pas seulement lors de la rencontre annuelle, mais continuellement.


Il faut aussi donner de la rétroaction, communiquer la progression dans l’atteinte des objectifs. Le sentiment d’avancer est un fort motivateur. Sans feedback, comment savoir si l’on progresse?


Finalement, il faut reconnaître publiquement les réalisations des employés qui se sont surpassés — pas seulement à la fin de l’année, mais idéalement à chaque semaine. Cette valorisation hebdomadaire provoquera un effet d’entraînement sur les autres membres de l’équipe.


 


Certes, former, encadrer et reconnaître ses employés prend du temps et coûte de l’argent. Mais il y a aussi un coût à ne pas le faire. En 2016, selon une étude rapportée par Forbes, les pertes financières liées à une mauvaise expérience client se chiffreraient à 62 milliards $ seulement aux États-Unis. Près de 50% des clients sondés ont indiqué avoir changé de fournisseur notamment parce qu’ils ne se sont pas sentis appréciés, ont eu affaire à des employés brusques ou qui ne les ont pas aidés.


Pensez-y avant qu’il ne soit trop tard!


 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière