Les chroniques d'une expérience client inégale en rénovation

Publié le 27/10/2023 à 08:00

Les chroniques d'une expérience client inégale en rénovation

Publié le 27/10/2023 à 08:00

«Non seulement les travaux ont été réalisés à la perfection, les menuisiers ont aussi effacé les traces de leur passage grâce à un outil révolutionnaire», raconte Daniel Lafrenière.

EXPERT INVITÉ. Mon récent billet sur ma piètre expérience vécue en quincaillerie semble avoir touché une corde sensible. Si je me fie aux nombreux commentaires et courriels — oui, des gens prennent la peine de m’écrire —, l’expérience en grande surface semble souvent laisser à désirer. Je récidive aujourd’hui avec un billet racontant la suite des travaux.

À (re)lire: Où est passée l’expérience client en quincaillerie?

La quincaillerie (prise 2)

Plusieurs lecteurs m’ont recommandé d’aller dans des commerces un peu plus petits, de délaisser ce qui est communément appelé les «big boxes», ces entrepôts où le service n’est pas toujours au rendez-vous. C’est ce que j’ai donc fait. Je dois avouer qu’à ce jour, l’expérience client que j’y ai vécue rencontre, voire dépasse mes attentes. À ma première, deuxième et troisième visite, on a pris le temps de me saluer à l’arrivée. Ça débute bien! Puis il y a des comptoirs (matériaux, plomberie, peinture, électricité), comme dans les autres quincailleries me direz-vous, où plusieurs conseillers expérimentés, gentils et à l’écoute du besoin — ça se peut! —, m’ont offert un conseil attentionné.

Puis, le passage à la caisse pour payer les articles a été fluide. Il y avait suffisamment d’employés — j’y suis allé à différents moments, en semaine comme en fin de semaine —, et le personnel était gentil et souriant. Si je compare mon expérience relatée dans mon précédent billet avec celles vécues dans cette nouvelle quincaillerie, on pourrait dire que je suis passé d’une expérience ordinaire, voire médiocre, à une expérience à la hauteur de mes attentes.

Qui dit rénovation dit aussi ouvriers spécialisés. Menuisiers, électriciens et plombiers se sont succédé au fil des dernières semaines dans mon sous-sol… et disons que l’expérience que j’ai vécue a somme toute été agréable, quoiqu’inégale.

Les menuisiers

Commençons par les menuisiers. Même si je suis plutôt habile de mes mains, il y a certains travaux que je ne réalise pas parce que je ne possède ni les trucs du métier ni les outils nécessaires pour parvenir à un résultat de qualité dans un délai raisonnable. Référés par un ami qui partage avec moi les mêmes critères de qualité, les deux menuisiers qui sont venus effectuer des travaux furent exemplaires en matière d’expérience client.

Premièrement, ils se sont présenté le jour prévu et à l’heure prévue. Selon les dires d’amis et de connaissances, cela ne semble pas être la norme dans l’industrie. Deuxièmement, ils étaient polis, gentils et à l’écoute de mon besoin. Ne se confinant pas au rôle de «preneurs de commandes», ils m’ont offert des conseils sur la réalisation des travaux en tenant compte de mon budget et de mon échéancier. Troisièmement, l’attention portée à la finition et aux multiples ajustements dans une maison datant des années 60 m’a frappé. Je peux vous dire que tout a été réalisé à l’équerre et au niveau. Et quand vous voyez quelqu’un sortir un linge pour essuyer des marques de doigts sur un plafond suspendu blanc, c’est souvent bon signe. Non seulement les travaux ont été réalisés à la perfection, les menuisiers ont aussi effacé les traces de leur passage grâce à un outil révolutionnaire et souvent méconnu dans l’industrie de la construction: l’aspirateur! Une fois partis, plus rien ne paraissait, si ce n’est les travaux réalisés.

Les électriciens

Les électriciens font partie d’une autre tribu. Reconnus pour percer des trous, passer des fils et installer des interrupteurs et prises électriques, ces derniers ont aussi tendance à laisser des traces. Ceux qui sont venus chez moi auraient eu avantage à se procurer eux aussi un aspirateur. Cela dit, eux aussi se sont présentés au moment prévu et ont fait un bon travail.

Le plombier

Comme certains d’entre vous le savent, il y a différents types de plombiers. Il y a le «gosseux» qui fait des «jobs» vite faites mal faites. J’en ai connu un lot, croyez-moi. Lorsque le silicone, «cheap» de surcroît, est la solution à tout, posez-vous des questions. Lorsqu’il ignore comment installer un drain de douche dans du béton, posez-vous aussi des questions. Le problème, c’est que rendu à ce stade, il est déjà trop tard. Les plombiers que j’avais connus jusqu’à tout récemment ne devaient être bons qu’à déboucher une toilette et encore!

Cette fois-ci, je suis enfin tombé sur professionnel qui savait ce qu’il faisait et qui n’avait pas besoin de mon aide. Cela contrastait avec ma précédente mésaventure avec le plombier lors de l’installation douteuse d’une douche où l’eau ne parvenait pas totalement à s’écouler par le drain. (soupirs!)

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Ce ne sont pas les histoires d’horreur qui manquent dans le monde de la construction et de la rénovation. On n’a qu’à lire les journaux et à regarder certaines émissions d’affaires publiques pour le constater.

Cela dit, avec un peu de chance, on peut tomber sur des menuisiers, électriciens, plombiers qui connaissent leur métier et qui ont à cœur l’expérience client. Et cela fait toute la différence!

 

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À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client omnicanale. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 10 ouvrages en expérience client, expérience employé et transformation numérique.

Daniel Lafrenière

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