Le respect de l'employé

Publié le 24/03/2021 à 07:00

Le respect de l'employé

Publié le 24/03/2021 à 07:00

Un client mécontent dans un restaurant.

Si vous êtes mal servis, il y a moyen d’exprimer votre frustration sans lever le ton, même si on est déçu, voire choqué. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Le client a aussi un rôle à jouer dans l'expérience client, notamment en respectant les employés des commerces et des entreprises de services privées et publiques.

Un texte publié dans Le Soleil vendredi dernier a attiré mon attention. Et si j’en crois la réaction sur les médias sociaux, le reportage a touché une corde sensible.

Le journaliste Marc Allard raconte l’histoire de Samuel Larouche, un ancien serveur de restaurant devenu concepteur-rédacteur publicitaire qui a créé un logo invitant les clients à être plus respectueux envers les travailleurs de la restauration.

Je dois avouer que les ordres du genre «M’a’t’prendre…», «Tu vas m’donner…», «Donne-moi…» entendus dans les commerces et restaurants m’ont toujours irrité. Il me semble qu’on peut s’exprimer de façon plus polie lorsqu’on parle à être humain. Je sais que certains clients le font sans méchanceté, mais quand même…

Est-ce que la bienséance serait disparue? J’évoquais dans un billet l’importance du savoir-être, certains diront du savoir-vivre, chez les employés qui sont au service des clients (serveurs, conseillers, préposés aux renseignements, livreurs, techniciens, etc.).

Cette même bienséance semble aussi faire défaut à certains clients. Serait-ce que le respect des humains n’est plus dans nos priorités? Les échanges peu édifiants, vulgaires et bourrés de fautes sur les médias sociaux ne me rassurent guère. C’est comme si l’on se croyait tout permis!

En tant que client, je sais que l’on est parfois pressés. Cependant, cela n’est pas une raison pour ne pas inclure les mots magiques dans les interactions avec les gens. Dire «Bonjour», «S’il vous plait» et «Merci» ne prend que quelques millisecondes et peut avoir un grand impact sur la relation.

Vous avez peut-être déjà aperçu cette affiche d’un resto-café où les prix sont affichés en fonction de la gentillesse du client:

Un café: 5,00$ / Un café SVP: 4,00$ / Bonjour. Pourrais-je avoir un café SVP: 3,00$

Le message ne saurait être plus clair!

En tant que clients, soyez gentils et polis. Et quand vous êtes bien servi, dites-le! Vous ne pouvez imaginer le bien que vous procurez à la personne qui reçoit un compliment… bien entendu, quand cela est mérité. Bien plus que la paie, le sentiment d’être apprécié des clients est un des plus grands motivateurs qui soit pour les employés.

À l’opposé, si vous êtes mal servis, il y a moyen d’exprimer votre frustration sans lever le ton, même si on est déçu, voire choqué. Je sais que selon l’ampleur de l’insatisfaction, il n’est pas toujours facile de se contrôler, mais invectiver quelqu’un n’a jamais réglé quoi que ce soit. D’autant plus que souvent, l’employé sur qui vous déversez votre fiel n’y est pour rien. Je pense ici aux préposés au service à la clientèle qui sont souvent les premières victimes de clients mal engueulés. Certes, le préposé représente l’entreprise, mais il n’est pas responsable de tous les maux. Il est possible de communiquer votre mécontentement de manière civilisée.

Oui, le client est en droit d’avoir un bon service. C’est ce que je promeus depuis des années.

Oui, le client a le droit d’être exigeant. Et ses attentes ne cessent d’augmenter, qu’on le veuille ou non.

Oui, le commerce, l’entreprise de services, le gouvernement doit offrir une bonne expérience, traiter le client avec respect, être compétent et efficace.

Mais, l’expérience client, dois-je le répéter, est une question de relation. Une relation entre un fournisseur de produits ou de services et un client. Pour que cette relation soit agréable, pour qu’elle fonctionne, il est vital que les deux parties soient respectueuses l’une envers l’autre.

N’y a-t-il pas un meilleur moment que celui que nous vivons actuellement pour ramener un peu d’humanité, de bienséance et de bienveillance dans toutes nos interactions? Je nous le souhaite.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière