«Qu'advient-il du civisme, du savoir-vivre en société?», demande Daniel Lafrenière. (Photo: 123RF)
EXPERT INVITÉ. Une ministre qui se fait invectiver pendant qu'elle prend une marche la fin de semaine. Des politiciens et employés municipaux qui se font traiter de tous les noms et qui reçoivent des menaces. Du personnel de première ligne – serveurs, caissiers, préposés – confronté à des clients malpolis, voire agressifs. Mais que se passe-t-il dans la tête des gens? Comment se fait-il qu'ils se croient tout permis? Où sont passées la politesse, la courtoisie, l'empathie? Qu'advient-il du civisme, du savoir-vivre en société?
Un phénomène en hausse
Ce n'est pas la première fois que j'aborde le sujet de l'incivilité en expérience client.
À (re)lire: Chers clients, un peu de civisme s'il vous plait
Il y a l'incivilité entre collègues ou entre un patron et ses employés, un puissant poison pour l'expérience employé qui contamine évidemment l'expérience client. Il y a aussi celle des clients envers les employés. Ces deux types d'incivilité sont hautement toxiques et dommageables pour les humains que nous sommes. Et les conséquences peuvent être parfois tragiques.
C'est en écoutant ce reportage d'Alexis Gacon que j'ai constaté que l'incivilité est plus répandue que je le croyais. Certes, on n'a qu'à lire les commentaires émis sur les médias sociaux, on n'a qu'à observer le comportement de certains clients dans les commerces pour constater que certaines personnes ont la mèche courte. Une simple contrariété réveille parfois un Hulk.
Des exemples troublants
Certains témoignages recueillis pendant le reportage de la société d'État me laissent sans mots. Des jeunes qui se précipitent pour occuper un siège dans le métro au détriment des personnes âgées. Hein?! Des clients qui crachent sur la vitrine d'une guichetière de métro ou à l'endroit où l'on remet les tickets. Quoi?! Des clientes qui participent à des vidéoconférences sur leur téléphone en mode haut-parleur – avec le volume au maximum – pendant qu'elles se font coiffer. Vraiment?!
On dirait que certaines personnes ne pensent qu'à elles, inconscientes que leurs gestes, leur attitude, leurs comportements peuvent gêner ou blesser les autres. C'est l'ère du « moi-moi-moi » et au diable les autres! Tout cela est décourageant.
Aurait-on oublié que derrière un comptoir, un tablier, un uniforme se cache un humain, un parent, un enfant, un conjoint, bref, une personne? Oui, le client a droit à une bonne expérience. Je le dis et le répète depuis des décennies. Mais l'employé n'est pas un « serviteur » sur lequel on peut déverser son fiel. Pour citer un employé entendu dans le reportage : « On n'est pas payé pour recevoir des insultes. » C'est bien vrai! Il dit aussi que les gens ne réalisent pas l'impact de leurs paroles.
Pourquoi tant d'incivilité?
En 2022, un texte publié dans le Harvard Business Review relate une augmentation significative du nombre d'incivilités de clients à l'endroit du personnel.
Le stress – amplifié par la pandémie, l'inflation, les conflits internationaux et une incertitude ambiante – serait l'une des principales causes de cette augmentation des mauvais comportements.
La technologie est aussi un autre élément important. J'ai comme image ce client écoutant de la musique, le nez rivé sur son téléphone intelligent en défilant des pages de contenus sur un média social. Il est tellement dans sa bulle qu'il ne voit plus les autres personnes qui l'entourent, ni le caissier ou l'emballeur de l'épicerie. Aucun contact visuel. Rien! Finis les « Bonjour », les « Merci », les « Bonne journée! ». Certains individus semblent avoir oublié les codes régissant les échanges en personne, trop habitués aux interactions numériques dépersonnalisées.
Finalement, certaines personnes ignorent que leur comportement est déplacé et qu'il peut blesser ou déranger. Ce qui est déplacé ou vexant pour une personne peut être tout à fait acceptable pour une autre. C'est parfois une question de culture. C'est souvent une question d'éducation.
Des conséquences humaines et financières
Une étude publiée dans le International Journal of Hospitality Management relate que « l'incivilité des clients peut provoquer des expériences émotionnelles désagréables durables, notamment l'épuisement émotionnel et l'épuisement professionnel. »
Ce manque de savoir-vivre touche non seulement l'employé, mais aussi le client qui en est témoin. Ce dernier peut d'ailleurs juger que l'employeur ne protège pas suffisamment ses employés et l'amener à réduire son intention d'achat de produits ou de services.
Le hic avec l'incivilité, c'est qu'elle est hautement contagieuse. Elle a tendance à se propager rapidement.
Finalement, l'incivilité coûte cher aux entreprises. Pensons seulement aux absences des employés ou à leur démission pour constater l'impact financier. Embaucher une nouvelle personne, la former, absorber la perte de productivité et les erreurs de néophytes coûte entre 1,5 et 2 fois son salaire annuel. Ce n'est pas rien!
Que peut-on faire?
Plusieurs solutions existent pour remédier à la situation. Certaines sont plus rapides, d'autres prendront plus de temps. Raison de plus pour s'y mettre dès maintenant.
1. Informer le client que les comportements déplacés ne sont pas tolérés. Les affiches dans les points de vente et de services, ainsi que les messages lors de l'attente téléphonique invitant au civisme semblent fonctionner. Si l'on se fie aux dires de plusieurs entreprises, ils réduiraient le nombre d'incivilités.
2. Outiller les employés afin qu'ils puissent mieux gérer les comportements déplacés des clients. Il existe des formations sur ce sujet. L'employé est un humain et a le droit d'être traité avec respect par le client. D'où l'importance de bien former/informer les employés sur la façon de mettre fin à une conversation ou une interaction lorsque l'interlocuteur franchit une certaine ligne. L'employé doit sentir qu'il est légitime d'agir de la sorte et qu'il a le soutien de son employeur.
3. Former les jeunes à l'école. Il y a un sérieux manque d'éducation, tant de la part des parents et de l'école pour sensibiliser les enfants – qui deviendront des citoyens actifs – à l'importance de la bienséance. Je me souviens d'un petit manuel intitulé « Hygiène et bienséance » utilisé par une enseignante au primaire pour nous inculquer certaines bases du savoir-vivre et du savoir-être. On devrait peut-être dépoussiérer cet ouvrage, l'actualiser et l'utiliser de nouveau.
Une faveur
Pour conclure, j'aurais une faveur à vous demander. Pourriez-vous SVP être (plus) gentils, (plus) polis et (plus) indulgents envers les employés des commerces, entreprises de services et organismes gouvernementaux?
Pourriez-vous SVP réintroduire les « Bonjour », les « Merci », les « SVP », les « Bonne journée! », que ce soit en personne, au téléphone ou dans vos courriels?
Pourriez-vous aussi sourire un peu plus? À plusieurs endroits, je constate un festival permanent de la baboune. Un sourire ne coûte rien à celui qui l'offre, mais apporte beaucoup à celui qui le reçoit.
Finalement, pourriez-vous faire un peu de renforcement lorsque vous avez été bien servi? Un gentil mot à l’endroit d’un employé est toujours bienvenu et peut faire la différence dans sa journée.
Abonnez-vous gratuitement aux infolettres de Les Affaires et suivez l’actualité économique et financière au Québec et à l’international, directement livrée dans votre boîte courriel.
Avec nos trois infolettres quotidiennes, envoyées le matin, le midi et le soir, restez au fait des soubresauts de la Bourse, des nouvelles du jour et retrouvez les billets d’opinion de nos experts invités qui soulèvent les enjeux qui préoccupent la communauté des affaires.
