Le manuel d'utilisation, ce grand oublié de l'expérience client

Publié le 12/03/2020 à 07:00

Le manuel d'utilisation, ce grand oublié de l'expérience client

Publié le 12/03/2020 à 07:00

Une personne qui consulte un manuel d'utilisation.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Quelle est la première chose qu’on fait lorsqu’on déballe une nouvelle télévision, mijoteuse ou une imprimante wifi? On la branche et on essaye de l’utiliser immédiatement. Il y a un manuel d’utilisation? Il prend souvent le bord, à moins qu’on ait à assembler un meuble IKEA. Échaudés par du contenu à saveur technique, ennuyeux, inutile et sans intérêt, les clients mettent de côté ce document qui pourrait pourtant améliorer l’expérience client.

Le manuel d’utilisation est souvent synonyme d’incompréhension. «Qui a bien pu écrire quelque chose d’aussi aride, indigeste et incompréhensible?», dit-on! Fort probablement les ingénieurs qui ont conçu le produit.

Sauf exception, la plupart de ces guides sont longs, utilisent une police de caractères requérant une loupe (pour les 45 ans et plus), sont mal traduits — mieux vaut lire en anglais lorsqu’on peut — et regorgent de termes techniques, d’abréviations et d’acronymes. Pas surprenant qu’ils ne soient pas lus. C’est sans doute pour cette raison que les manufacturiers ne produisent plus de versions papier et nous invitent à les télécharger sur le web.

Pourtant, lorsque bien fait, le manuel d’utilisation permet au client d’utiliser toutes les fonctionnalités offertes par le produit et d’en exploiter toute la richesse. Certes, certains produits — grille-pain, bouilloire, séchoir à cheveux — ne devraient pas requérir un manuel d’instructions. Je suis assez grand pour savoir qu’il ne faut pas les immerger! Cela dit, d’autres objets plus complexes requièrent un bon guide d’utilisation.

Je me suis procuré récemment un synthétiseur (un Minilogue XD de Korg). En plus d’offrir 200 sons préprogrammés, il permet au musicien de concevoir ses propres sons à partir d’un simple signal.

«VCO, LFO, cutoff, pitch, shape», ne sont que quelques-uns des libellés des 52 boutons et interrupteurs présents sur l’appareil. Composé de trois oscillateurs et d’un séquenceur à 16 pas, cet instrument est impressionnant. «Oscillateur», «Séquenceur à 16 pas», vous voyez comment ces termes pourtant simples peuvent ressembler à une langue étrangère lorsqu’on ne maîtrise pas le sujet?

Un document d’une page ne suffit pas pour utiliser ce clavier à son plein potentiel. Il faut un guide d’utilisation digne de ce nom. À mon agréable surprise, celui produit par le fabricant est bien fait. Illustré, il présente étape par étape ce qu’on doit faire pour créer un son, le modifier, le sauvegarder, le réutiliser, etc.

Mais le format papier atteint rapidement ses limites lorsque je veux comprendre, ou plutôt entendre le changement apporté au son lors de la manipulation d’une commande. C’est là qu’entre en jeu la vidéo.

Le pouvoir de la vidéo

Une fois de plus, bravo au fabricant japonais pour ses clips de formation disponibles sur YouTube. D’une durée moyenne de 5 minutes, chaque segment aborde des thèmes tels que l’utilisation des oscillateurs, l’utilisation du séquenceur, la modulation et les effets, etc.

Et c’est sans compter sur les professionnels et les passionnés qui produisent des vidéos pédagogiques, notamment sur les fondamentaux de la synthèse de sons. Par l’entremise de YouTube, le musicien en herbe a accès à du contenu de qualité pour améliorer ses compétences.

Depuis que j’ai regardé ces vidéos, mon degré de connaissance du synthétiseur a littéralement explosé. Enfin, je comprends comment il fonctionne! Je rappelle que je ne suis pas un professionnel de la musique, mais un conseiller en expérience client. Je comprends qu’un claviériste d’expérience maîtrisera un tel produit plus rapidement que moi. Mais Korg ne conçoit pas des produits uniquement pour Adam Holzman, Richard Barbieri ou Rick Wakeman.

L’utilisation de la vidéo a fait ses preuves. Selon une étude publiée en 2018, 97% des responsables marketing ont dit que l’usage de la vidéo a permis aux clients de mieux comprendre leur produit ou service. 76% de ces mêmes responsables ont dit que l’emploi de la vidéo a contribué à l’augmentation des ventes, et 47% ont signifié que cela a réduit le nombre de requêtes au service à la clientèle. Toujours selon cette étude, 81% des gens disent avoir été convaincus d’acheter un produit ou un service après avoir visionné du contenu. Comme on le constate, la vidéo intervient à différents moments et à différents points de contact dans le parcours pour améliorer l’expérience client.

Dans un monde idéal, tout devrait être suffisamment simple pour rendre inutile le manuel d’utilisation. Cela dit, certains produits requièrent des instructions, des façons de faire, voire des recettes pour qu’on les utilise correctement et au mieux. D’où l’importance d’un bon guide d’utilisation, simple, bien traduit et imagé. Et n’oubliez pas la richesse des vidéos pour expliquer et évangéliser votre produit au client actuel et potentiel.

Pour rédiger un bon manuel d’utilisation

Voici quelques conseils pour produire un manuel d’utilisation:

  • Débutez par un feuillet de démarrage rapide (p. ex. un document recto verso de 11 × 17 po.), présentant ce qu’il faut savoir pour commencer à utiliser le produit. Par exemple, pour un téléviseur: brancher le fil d’alimentation, relier le terminal, allumer la télé, changer de chaîne, augmenter/diminuer le volume.
  • Structurez le contenu du manuel par tâche. Dans le contexte du téléviseur: changer la source d’entrée, changer la résolution, relier à un DVD, se connecter à un réseau sans-fil, relier à une console de jeux, utiliser Netflix, etc.
  • Découpez chaque tâche en étapes.
  • Numérotez chaque étape.
  • Soyez concis et écrivez à l’impératif.
  • Utilisez des mots simples. Autant que possible, évitez le jargon.
  • Assurez-vous que les instructions concordent avec le produit. Par exemple, si vous faites référence au bouton «Volume», assurez-vous que le bouton sur la télécommande se nomme bel et bien «Volume» et non «Son».
  • Testez le manuel avec du vrai monde en contexte d’installation et de première utilisation. Vous verrez, vous apprendrez des choses.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière