La transformation numérique des petites entreprises

Publié le 04/11/2020 à 14:41

La transformation numérique des petites entreprises

Publié le 04/11/2020 à 14:41

Un concept de transformation numérique.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. J’aimerais aborder aujourd’hui la transformation numérique pour les petites entreprises: les restaurants, les cafés, les boulangeries, les librairies indépendantes, bref ces commerces qui tentent tant bien que mal de passer au travers de la crise socio-économico-sanitaire actuelle.

D’emblée, je sais très bien que contrairement aux grandes entreprises, la plupart de ces TPE (très petites entreprises) ou PME (petites et moyennes entreprises) n’ont pas à leur disposition une équipe d’informaticiens, d’analystes d’affaires, de concepteurs, de spécialistes en référencement et en analytique. Je sais aussi que le budget est souvent limité.

Je propose donc cette semaine une démarche de transformation numérique adaptée à leur réalité. Il s’agit d’un survol et non d’une approche détaillée.

Comme vous le constaterez, la transformation numérique n’est pas une affaire de tout ou rien. Cela peut, et doit, être effectué graduellement. N’oubliez jamais que la transformation numérique débute en pensant au client. Qu’est-ce qui lui est utile? Qu’est-ce qui l’intéresse? Que recherche-t-il? Quelles sont ses craintes? Quelles sont ses habitudes? sont des exemples de questions auxquelles vous devez répondre à chaque niveau.

 

Niveau 1: présence numérique

À la base, vous devez avoir une page Facebook comportant quelques photos, votre adresse et les heures d’ouverture. C’est simple. C’est gratuit. C’est la base. Puis vous devez faire la même chose avec Google afin que l’on vous trouve notamment dans Google Maps. Encore une fois, quelques photos, votre adresse et les heures d’ouverture suffisent pour débuter.

J’insiste sur le fait que les heures d’ouverture soient à jour. Cette information est encore plus importante pendant cette période de pandémie. Je déteste me river le nez sur une porte fermée alors que la page Facebook indiquait que le commerce était ouvert. C’est une simple question de respect du client.

 

Niveau 2: activité numérique

Maintenant que vous avez votre page Facebook, il serait bien de montrer que vous êtes vivants! Publiez au moins une à deux fois par semaine. Vous êtes un restaurant, publiez votre menu de la semaine. J’aime bien ce que fait (en période normale) Chez Victor, une chaine de restaurants de burgers gourmets de la région de Québec, qui publie hebdomadairement une photo et une description de son burger de la semaine. C’est simple. C’est efficace. Ça donne l’envie de passer une commande.

Vous êtes un libraire, montrez-moi les nouveaux titres. Ce serait bien si un employé pouvait rédiger une petite critique. Quelques paragraphes suffiront amplement.

Montrez aussi ce qui se passe dans l’arrière-boutique. Les clients apprécient voir l’envers du décor.

Répondez promptement à toute question posée par l’entremise de Facebook (Messenger). Le client d’aujourd’hui, plus exigeant qu’avant, s’attend à une réponse de votre part en deçà de six heures.

 

Niveau 3: site web informationnel

C’est bien beau Facebook et compagnie, mais un site web est essentiel si vous voulez faire du commerce en ligne.

De grâce, évitez de demander à votre neveu qui est «bin bon avec la technologie» de créer votre site web. Certes, concevoir et mettre en ligne est beaucoup moins compliqué qu’avant. Mais il faut quand même savoir ce que l’on fait. Vous pouvez donc embaucher un travailleur autonome ou une agence pour vous aider. N’hésitez pas à demander des références pour savoir à qui vous avez affaire.

Jadis, concevoir un site web informationnel, l’équivalent d’une brochure, était complexe. Aujourd’hui, les gabarits de site pullulent et des éditeurs comme Wordpress ont grandement démocratisé la création du contenant et du contenu du site web. Ces solutions simples conviennent à la plupart des petites entreprises, qu’elles soient de services ou de produits.

Sur votre site web, on devra trouver minimalement les renseignements suivants:

- Qui vous êtes

- Votre adresse postale

- Vos heures d’ouverture à jour

- Votre numéro de téléphone

- Votre adresse de courriel

- Si vous êtes un commerce: votre offre de produits

- Si vous êtes une entreprise de services: votre offre de services

- Si vous êtes un restaurant: votre menu

- Si vous êtes un restaurant: un bouton «Réserver» bien en évidence

- Les liens vers votre page Facebook, Instagram, etc.

 

Niveau 4: site de commerce en ligne

Nul besoin de négocier une deuxième hypothèque pour se doter d’une boutique en ligne. Il existe des solutions clé en main qui fonctionnent plutôt bien. Ces dernières vous permettront d’être rapidement en ligne et de vendre vos produits. Je pense notamment à Shopify, Square, Magento, etc.

En tout premier lieu, déterminez quels produits ou services doivent être offerts en ligne. Contrairement à la croyance populaire, il ne s’agit pas d’une approche tout ou rien. Vous pouvez offrir vos meilleurs vendeurs en ligne, voire adapter votre offre. Prenons l’exemple d’un libraire: seuls les meilleurs vendeurs ou les objets d’une certaine taille pourraient être offerts en livraison. Je pense à la boulangerie de mon quartier. Pendant la première vague de la pandémie, elle était simplement fermée. En tant que client, j’aurais bien aimé pouvoir commander du pain en ligne pour aller le chercher ou qu’on me le livre à domicile. J’aurais très bien compris que seuls quelques pains, les plus populaires, soient offerts.

Revenons à la boutique. Bien entendu, il faudra photographier vos produits, puis rédiger une courte description. Il faudra aussi réfléchir aux frais de manutention et d’expédition. Je sais, c’est du travail supplémentaire. Cela dit, une fois ces tâches effectuées, les plateformes de commerce en ligne s’occuperont du reste, ou presque, à un prix «raisonnable».

Finalement, il faudra penser à la logistique d’emballage et de livraison. Vous pouvez aussi opter pour le «cliquer-ramasser» (le client commande en ligne et vient ramasser sa commande préparée et prépayée en magasin). N’oubliez pas d’indiquer clairement le lieu de collecte dans le courriel de confirmation et dans le magasin. Un client ayant pris la peine de commander et de payer en ligne ne veut pas faire la file parmi les autres clients.

 

Niveau 5: intégration multicanale et relation client avancée

Une fois les quatre paliers franchis, je recommande de prendre un certain recul et de débuter une réflexion plus poussée au sujet de votre clientèle, des éléments de valeurs, des parcours et des processus afin de peaufiner chaque composante de l’expérience client et de l’expérience employé.

Le but est simple: augmenter vos ventes, fidéliser vos clients et vos employés, et être plus efficace au quotidien. 

Comme vous le voyez, inutile de débuter avec la totale lorsque vient le moment d’entamer le processus de transformation numérique. Il suffit de commencer par le début!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière