L'importance des petits gestes

Publié le 21/04/2020 à 08:57

L'importance des petits gestes

Publié le 21/04/2020 à 08:57

Une personne qui fait son épicerie avec un masque.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. En cette période de pandémie, les petits gestes prennent encore plus d’importance.

On comprend dans le contexte actuel que les gens soient tendus. C’est normal, sauf que ça finit par devenir lourd tout ça.

Lorsqu’on va à l’épicerie — un des seuls endroits où l’on peut se déplacer sans risquer une amende — il n’est pas rare de voir une file de gens au visage crispé, stressés, pressés d’entrer et de ressortir du commerce après avoir fait le plein de nourriture bonne pour la santé et pour l’âme. Merci pour la bière et les chips!

Ce n’est pas parce qu’on vit collectivement une situation stressante que tous — les commerçants et les clients — ne peuvent pas tenter un petit geste, tout simple pour alléger l’atmosphère, surtout après les semaines en isolement qui s’accumulent.

Voici deux expériences que j’ai vécues récemment.

Première expérience. Samedi matin, 8h30, l’épicerie de mon quartier est sur le point d’ouvrir. Appelons-la l’épicerie A. Une longue file s’est déjà créée jusque derrière le commerce. Les clients pour la plupart sont crispés... par le froid, la neige qui tombe et par la peur de contracter le virus juste en ouvrant la bouche.

Arrivé à l’entrée après une attente de 30 minutes — je comprends —, un gardien de sécurité nous informe des consignes d’usage. Une employée nous asperge les mains d’un produit antiseptique pendant qu’une autre désinfecte la poignée du panier d’épicerie. Tout ce beau monde est concentré, aucun «Bonjour», aucun sourire, c’est sérieux. Ça donne le ton pour la suite de l’expérience en magasin.

Deuxième expérience. Jeudi après-midi, 16h30, je me pointe à une autre épicerie — l’épicerie B — qui est la seule à détenir un produit que j’apprécie particulièrement. La file d’attente est courte. Note à moi-même: ne plus se présenter à l’ouverture. À l’accueil, un employé souriant nous souhaite la bienvenue et nous invite à utiliser une pompe à gel antiseptique. Une autre employée, aussi souriante, nous demande le type de panier d’épicerie — le petit, le normal ou le jumbo, format qui semble être devenu la norme si je me fie à mes observations où certains clients sont subitement devenus survivalistes — avant de désinfecter la poignée. Ces petits gestes, sourire et me faire dire «Bonjour» m’ont fait le plus grand bien. À l’intérieur, entendre des employés rire et se taquiner a aussi contribué à détendre l’atmosphère.

Ma question est simple: où aimeriez-vous aller faire votre épicerie? Poser la question, c’est y répondre.

Je dois dire que je suis un client fidèle de l’épicerie A, et ce depuis au moins 15 ans. Mais la façon dont on m’a accueilli à l’épicerie B va peut-être affecter ma fidélité. Comme quoi chaque détail compte, et peut être amplifié dans un contexte de pandémie.

Autre petit ou plus grand geste que j’observe depuis quelques semaines: certains commerçants se sont adaptés pour qu’on puisse commander — au téléphone ou en ligne — leurs produits pour cueillette ou livraison. Bravo! D’autant plus qu’il n’est pas toujours évident de changer son modèle d’affaires en quelques semaines, voire quelques jours.

 

Pourquoi laisser sa présence numérique à l'abandon?

Je comprends que d’autres commerces aient simplement décidé de fermer. Je compatis, mais ce n’est pas une raison de laisser leur présence numérique à l’abandon et de ne pas répondre aux courriels ou autres messages. Un site web qui n’est pas à jour, une page Facebook en jachère, une fiche Google qui n’affiche pas les bonnes heures d’ouverture ou qui n’indique pas que l’entreprise est fermée envoient un mauvais message au client.

Si votre entreprise est fermée temporairement, dites-le. Si elle ne l’est pas, répondez aux messages que vous recevez. Si votre temps de réponse est moins rapide qu'à l'habitude — on comprendra —, dites-le aussi! C’est une question de confiance et de bonne expérience client.

En ces temps du coronavirus, appliquer ces règles de base en expérience client est devenu encore plus important. Le client ne s’attend pas à du wow, à des clowns et des ballons! On est loin du marketing expérientiel. Il s’attend à de la sécurité, à un minimum de communication et à quelques petits gestes qui peuvent ajouter un peu de soleil dans cette période nuageuse. Ce n’est pas plus compliqué que ça!

J’oubliais. Mesdames et messieurs les clients, n’oubliez pas de sourire, de saluer et de remercier le personnel qui oeuvre dans un contexte plutôt difficile.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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