(Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Le gouvernement du Québec est en pleine transformation numérique. Et c’est tant mieux! Mais avant de commencer quoi que ce soit, il faut s’assurer de bien connaître le citoyen, ses attentes, ses besoins et ce qui a de la valeur pour lui. Autrement, les risques de travailler inutilement sont élevés et les efforts seront vains.
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Avant d’entreprendre un projet numérique pour améliorer l’expérience citoyen, il faut bien saisir l’essence du problème pour, par la suite, travailler sur la bonne solution.
Si l’on ne disposait que de 5 minutes pour trouver une solution à un problème, 4 minutes devraient être consacrées à la compréhension de la situation et de la problématique… et 1 minute à la solution. Règle générale, une fois le problème identifié, ce ne sont pas les solutions qui manquent!
La recherche qualitative et quantitative est essentielle. Le protocole de recherche — la méthode, l’échantillonnage et l’angle — ne saurait être pris à la légère. Interpréter correctement les résultats de cette recherche est aussi vital pour éviter de tomber dans le piège de la conception pour l’exception ou le cas limite.
Après avoir trouvé des solutions, on doit identifier celle(s) qui apporte(nt) le plus de valeur au citoyen. À cette fin, j’ai élaboré une pyramide des valeurs à partir de travaux publiés dans HBR en me basant sur plus de 40 projets de transformation numérique gouvernementale.
(Source: Daniel Lafrenière, inspiré de The Elements of value par Almquist E., Senior, J. et Bloch, N.)
À la base, on retrouve les éléments fonctionnels: réduire l’effort, gagner du temps, se sentir en sécurité, simplifier, réduire le risque et être informé. Rien de surprenant!
Simplifier la vie du citoyen et lui faire gagner du temps constitue le minimum. Inutile de penser à la personnalisation si l’expérience citoyen est complexe et chronophage. Les processus doivent être revus et pensés en fonction du citoyen et non de l’organisation. Ce n’est pas au citoyen de s’adapter, c’est au ministère ou à l’organisme de le faire.
Bien sûr, il y a des lois et des règlements à appliquer et à faire respecter. Mais les interactions entre le citoyen et le gouvernement doivent être modernisées, et les processus pas simplement mécanisés — informatisés sans tenir compte du citoyen et de l’employé — comme à l’époque.
Cela signifie aussi l’abandon de certains canaux comme la poste et le fax, au profit du numérique. C’est une approche gagnant-gagnant. Moins de délais et plus d’accessibilité.
Faire en sorte que le client se sente en sécurité — que ses données et son identité soient protégées — est une composante essentielle à toute relation numérique.
Être informé du traitement de sa demande est un incontournable en 2020. Comment pourrait-il en être autrement? Le citoyen transpose ses expériences vécues ailleurs dans toutes les sphères de sa vie, c’est un fait. Il s’attend à pouvoir suivre le traitement d’une demande comme il le fait à chaque commande passée sur Amazon.
Le 2e niveau, émotionnel, est aussi important. Après tout, on travaille avec de la matière humaine! Le citoyen veut du conseil et des messages personnalisés, ce qu’on pourrait appeler le G2Me (Government to Me ou Gouvernement à Moi). Parler et interagir avec le citoyen à partir des données qu’on détient à son sujet facilite la communication, augmente l’attention et la compréhension.
La plupart des ministères et organismes ont ce qu’il faut pour le faire. Il leur suffit d’extraire les données. Je sais que certains systèmes ne datent pas d’hier. Les gains au niveau de l’expérience citoyen et du côté opérationnel justifient à eux seuls les travaux requis.
Que veut aussi le citoyen? Du soutien, de l’empathie, de la courtoisie, bref du savoir-être.
Il désire en plus de l’accessibilité aux services sur la plateforme de son choix — p. ex. sur un téléphone intelligent — au moment de son choix. Le citoyen s’attend à des services numériques disponibles 24/7, rien de moins. Encore une fois, il compare le niveau de service avec celui des boutiques en ligne qui elles ne sont jamais fermées.
Le citoyen veut être rassuré parce que faire affaire avec le gouvernement, c’est parfois stressant, voire inquiétant. Il s’attend à de la transparence. Par exemple, il veut connaitre les processus, la prochaine étape, les délais, les coûts (si requis), les critères d’admissibilité, les raisons d’un refus, etc. Bref, il veut comprendre.
On peut imaginer ces valeurs comme des critères. Ils ne sont pas absolus, mais ils conduisent le citoyen vers l’autonomie, le Saint-Graal de l’expérience citoyen.
En cette ère de transformation, les services numériques devront non seulement répondre aux vrais besoins et attentes du citoyen, ils devront leur apporter une réelle valeur. Autrement, les efforts consacrés à cette métamorphose de l’appareil gouvernemental risquent d’être futiles.
