L'expérience de vente d'une maison sans agent

Publié le 22/04/2019 à 11:55

L'expérience de vente d'une maison sans agent

Publié le 22/04/2019 à 11:55

Photo: DuProprio

BLOGUE INVITÉ. Dans un précédent billet, je vous parlais de mon expérience d’achat d’une nouvelle maison. Je vous reviens avec la suite, la vente de ma maison actuelle.


Comme je l’écrivais, j’avais décidé d’opter pour une formule «avec pas d’agent». Les expériences décevantes de magasinage de maisons avec deux courtiers immobiliers m’avaient incité à ne pas verser une généreuse commission, malgré une expérience hors du commun avec la courtière qui s’est finalement chargée de l’achat.


Pour une seconde fois, j’ai décidé de faire affaire avec DuProprio. Certains lecteurs du premier billet ont mis en doute mon impartialité, d’autres m’accusaient de verser dans le publireportage. Oeuvrant en expérience client, je scrute chaque interaction du quotidien avec le plus d’objectivité possible. Si certains doutent de mon esprit critique, je vous invite à relire certains billets ;).


Revenons à DuProprio. Comme il s’agit d’une plateforme web, le choix du forfait s’effectue en ligne. J’avoue avoir hésité entre «Le gros forfait» et «La totale». J’ai choisi initialement le moins cher pour me raviser plus tard après la visite du conseiller.


Voici un fil des interactions avec l’entreprise de Lévis :



  • 5 février : Sélection d’un forfait sur le site web, parmi trois. Un tableau permet de comparer les trois formules disponibles. Je choisis l’intermédiaire, pour passer au forfait supérieur plus tard.

  • 5 février : Réception d’un message confirmant le paiement du forfait.

  • 5 février : Réception d’un second message m’informant sur la façon de préparer ma maison pour la prise de photos et de commencer la rédaction de mon annonce. Simples, clairs, et précis, les conseils sont utiles.

  • 5 février : Réception d’un appel téléphonique pour planifier la visite d’un conseiller/photographe. L’employée est gentille et souriante. Oui, le sourire s’entend au téléphone.

  • 5 février : Réception d’un courriel de confirmation du rendez-vous convenu.

  • 11 février : Appel du conseiller pour m’informer de l’heure exacte de son arrivée… qui est dans les délais convenus (entre 11h00 et 13h00).

  • 11 février : Arrivée du conseiller à la maison. Professionnel, sympathique et souriant, il m’explique le déroulement de la rencontre. Il prend son temps pour prendre les meilleures photos possible à l’intérieur comme à l’extérieur. Il me remet par la suite une fiche contenant des conseils sur la mise en marché ainsi que le guide du vendeur. Suivant un script – sans que ça ait l’air trop mécanique – le conseiller me présente l’offre de DuProprio et effectue un peu de vente suggestive. Rien de très choquant ni d’insistant. Avant son départ, il s’occupe d’installer l’affiche sur le terrain et une autre à l’intersection la plus près pour indiquer qu’il y a une maison en vente dans le quartier. Les photos étant téléversées en direct, je peux sélectionner les meilleures et débuter la rédaction de mon annonce.

  • 11 février : Réception d’un courriel d’évaluation du rendez-vous avec le conseiller/photographe. Il est important de mesurer l’expérience aux moments de vérité… et cette rencontre avec cet employé en est un. S’il avait semblé désabusé et avait bâclé son travail, disons que mon niveau de confiance envers la marque aurait chuté drastiquement.

  • 12 février : Réception d’un courriel contenant l’information pour préparer l’annonce, réussir la mise en marché, accueillir les visiteurs, amorcer le processus d’offre d’achat et finaliser la transaction.

  • 12 février : Réception d’un courriel confirmant que l’annonce de ma maison est maintenant en ligne.

  • 4 mars : Réception d’un courriel d’un coach en immobilier pour m’assister dans la mise en marché.

  • 19 mars : Après n’avoir reçu aucun appel pour une visite malgré un intérêt marqué pour ma maison sur le site, je demande un rendez-vous téléphonique avec le coach.

  • 20 mars : Appel du coach à l’heure prévue – j’apprécie la ponctualité – pour identifier les causes d’absence de visites. S’en suit une conversation pour cerner le problème. Le prix demandé se compare-t-il aux autres demeures semblables vendues récemment ? La photo couverture – celle affichée dans les résultats de recherche – est-elle la meilleure ? Le descriptif insiste-t-il sur les bons éléments ? Ou serait-ce tout simplement parce que les acheteurs ne sont pas prêts ? Après 45 minutes, il a été convenu de changer la photo de couverture, de réajuster le descriptif et d’afficher la maison en bannière (maison vedette). Dans le but de vérifier l’efficacité des changements, le coach suggère un appel de suivi le 3 avril, soit deux semaines plus tard.

  • 27 mars : Quatre personnes ont visité la maison et semblent intéressées. J’appelle DuProprio pour savoir comment gérer des offres multiples. Une notaire m’appelle dans la journée pour m’expliquer le processus détaillé et répondre à mes questions.

  • 29 mars : Réception et acceptation d’une offre d’achat.

  • 3 avril : Réception d’un appel – tel que convenu – par le coach. Les mesures adoptées ont porté leurs fruits ! En plus, il était au fait de mes interactions avec les autres membres de l’organisation. Par exemple, il savait que j’avais parlé à une notaire concernant les offres multiples. Bien !


Tout n'est pas parfait

Qu’est-ce que je retiens comme client ? Que des émotions positives ! Tout au long du processus, je me suis senti aidé, écouté, pris en charge et rassuré.

Est-ce que tout est parfait ? Bien sûr que non.


Par exemple, la section «Mon DuProprio» n’est pas adaptée aux téléphones intelligents, ce qui devrait être fait en priorité. J’aurais aussi souhaité signer électroniquement les différents documents lors des échanges avec les acheteurs. Ces irritants sont bien mineurs, quand on constate l’excellente expérience client vécue.


Dernier élément, que j’avoue hautement subjectif : je n’apprécie pas particulièrement certaines des publicités télévisées de DuProprio… mais pas au point de payer une généreuse commission à un courtier immobilier.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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