L'expérience citoyen au temps du coronavirus

Publié le 25/03/2020 à 08:00

L'expérience citoyen au temps du coronavirus

Publié le 25/03/2020 à 08:00

Le premier ministre du Québec, François Legault (Photo: Getty images)

Le premier ministre du Québec, François Legault (Photo: Getty images)

BLOGUE INVITÉ. Comme plusieurs d’entre vous, je regarde chaque jour le point de presse du premier ministre François Legault, accompagné du Dr Horacio Arruda et la ministre Danielle McCann. Chaque jour, j’y vois un exemple de bonne expérience citoyen. Explications.

Il est 13 h 00. Chaque jour, nous sommes plus de 1,5 million (selon La Presse+) à regarder en direct le trio-choc du gouvernement du Québec pour son point de presse. Quel est le lien avec l’expérience citoyen? Ce rendez-vous quotidien, appuyé par une plateforme numérique simple et efficace — Québec.ca — est un point de contact essentiel et attendu dans un contexte où des citoyens sont stressés, inquiets, et vivent des situations personnelles et professionnelles parfois difficiles.

À la façon d’un bon père de famille québécois, François Legault, flanqué du Dr Arruda et de Mme McCann, commence son allocution en présentant les faits en toute transparence, présente les nouvelles consignes, rappelle celles en vigueur et n’hésite pas à faire appel à des humoristes, chanteurs, personnalités publiques et influenceurs pour l’aider à diffuser son message à des segments spécifiques de la population.

Parlant d’humoristes, Rachid Badouri m’a bien fait rire avec ses vidéos sur l’importance pour les jeunes de rester à la maison et sur les façons de se laver les mains. Par curiosité, quel type de laveur de mains êtes-vous?

Empathique, M. Legault souligne qu’il comprend les impacts sociaux, financiers, personnels et professionnels des consignes, tout en rappelant les raisons justifiant leur nécessité.

Il fait aussi du renforcement en soulignant notamment l’importance du personnel de la santé, ce qu’il appelle affectueusement ses «anges gardiens», puis termine par un message d’espoir du genre «On va passer au travers.»

Tous ces gestes se retrouvent dans la pyramide des valeurs du citoyen. Le citoyen désire être bien informé et se sentir en sécurité. Il souhaite être rassuré. Il veut de la transparence, du soutien, de la personnalisation et de l’empathie. C’est exactement ce que fait l’équipe du premier ministre.

La rapidité de l’équipe numérique qui s’assure que toute l’information diffusée en point de presse soit disponible sur Québec.ca contribue à cette démarche de communication. Le propos est clair et simple. Fiable, le site répond à toutes les questions qu’un employé, employeur, voyageur de retour au Québec, parent, étudiant, personne âgée, etc. peut se poser. En cette ère de fausses nouvelles, mieux vaut s’approvisionner à une source fiable.

Si je peux me permettre, j’aimerais exprimer un souhait pour bonifier cette plateforme numérique gouvernementale : ajouter quelques infographies pertinentes afin non seulement de communiquer, mais aussi de sensibiliser. Les infographies animées du Washington Post — disponibles en français — démontrent clairement les avantages de la distanciation sociale. On pourrait s’en inspirer. Comme le dit l’adage, une image vaut (parfois) mille mots.

 

Que pouvez-vous faire en tant qu’entreprise ?

Rassurez. Expliquez ce que vous faites pour réduire les risques de propagation pour vos employés et vos clients. Un courriel de la part du président et chef de la direction a été envoyé aux clients de Metro pour les rassurer. «Notre système d’approvisionnement est robuste, la santé et la sécurité de tous sont au coeur de nos décisions» sont les grands messages qui ont été communiqués, en plus des consignes assurant la sécurité des clients et des employés. C’est clair. C’est simple.

De son côté, IGA a produit une vidéo de 40 secondes présentant les mesures adoptées en magasin pour réduire le risque de propagation du virus. C’est rassurant. La bannière — certainement pas la seule — a aussi ajusté son horaire pour desservir certaines clientèles plus à risques.

N’abandonnez pas le client. Autant que possible, offrez une alternative. Dans le contexte de la crise, le Groupe Germain a décidé de fermer temporairement son hôtel Alt de Montréal. Les clients ayant une réservation ont été contactés par téléphone et par courriel pour être informés que leur réservation serait honorée au tarif initial à l’hôtel Le Germain. Bravo!

Faites preuve de souplesse. Offrez si possible des mesures d’atténuation ou d’accommodement pour les clients. C’est ce que font certaines institutions bancaires, propriétaires de centres commerciaux et municipalités.

Communiquez. Pour ceux qui sont encore ouverts, communiquez vos heures d’ouverture sur la porte de votre commerce, sur votre site web et votre page Facebook. Il n’est pas défendu d’envoyer un courriel à ce sujet.

McKinsey & Company a publié récemment un petit guide à l’intention des institutions financières pour atténuer les impacts du Coronavirus sur leur clientèle. Même si cette publication cible un domaine précis, les conseils proposés peuvent facilement s’appliquer à d’autres types d’entreprises. À lire.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière