L'appel à 25 000, 50 000 ou 100 000 dollars

Publié le 10/02/2021 à 07:00

L'appel à 25 000, 50 000 ou 100 000 dollars

Publié le 10/02/2021 à 07:00

Une dame qui fait un sourire

Le premier point de contact, la première interaction avec une entreprise est un moment de vérité, un moment critique où le client décide de poursuivre ou d’abandonner sa démarche d'achat. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. La semaine dernière, le chirurgien-dentiste Jean-Michel Massé a publié sur LinkedIn un texte racontant comment l’accueil, l’écoute et le conseil offerts à une cliente par sa secrétaire Chrystel lui a rapporté 25 000 dollars. Ce texte, aimé par au moins 1 550 personnes a suscité plus de 200 commentaires. Cela mérite analyse et explications.

Pour résumer l’histoire, il s’agit d’une cliente qui voulait s’offrir un nouveau sourire pour ses 50 ans. Coût de l’intervention: 25 000 dollars. La cliente appelle une première clinique, mais personne n’a répondu puisque les appels sont ignorés sur l’heure du midi (!).

La cliente appelle une seconde clinique, mais ressent que la secrétaire-réceptionniste est «bête, pressée et écoeurée» (selon les propos relatés sur LinkedIn). Ayant perdu confiance lors de ce premier contact plutôt raté, la cliente appelle finalement la clinique du Dr Massé. L’écoute et la compétence de la secrétaire-réceptionniste l’ont rassurée, ce qui fait qu’elle a choisi cette clinique. Quelle leçon doit-on retenir de cette histoire?

Le premier point de contact, la première interaction avec une entreprise est un moment de vérité, un moment critique où le client décide de poursuivre ou d’abandonner sa démarche d'achat. Parfois, c’est pour se procurer une babiole à 2 dollars — il n’y a pas de petite vente ni de petit client —, mais parfois c’est pour se procurer un bien ou un service de 25 000 dollars. Cela peut être encore plus.

Je me souviens du choix d’un entrepreneur pour la construction de ma première maison au début des années 90. J’ai opté pour celui qui a daigné me rappeler après que j’eus laissé un message sur la boîte vocale de quelques entreprises. Je n’étais pas trop exigeant à l’époque. Je demandais seulement qu’on me rappelle. La perte pour ceux qui m’ont ignoré: 72 500 dollars, une somme respectable.

On peut aussi penser aux concessionnaires automobiles. Pour certains clients, une voiture est un mal nécessaire permettant d’aller d’un point A à un point B. Mais pour d’autres, il s’agit d’un outil de travail ou d’un symbole de réussite. Les prix peuvent parfois donner le vertige.

L’offre de véhicules est considérable. Chaque jour, nous sommes littéralement bombardés de publicités de manufacturiers automobiles à la télé, dans les journaux, à la radio, sur internet et dans les médias sociaux. Considérant tout cet argent investi (ou dépensé) en publicité pour attirer des gens chez un concessionnaire, cela devrait être la moindre des choses que le client qui s’y présente soit bien accueilli, accompagné et conseillé. Sinon, cela équivaudrait à brûler de l’argent. Je prends l’exemple des concessionnaires automobiles, mais c’est la même situation dans le commerce de détail, la restauration, les institutions financières, etc.

Selon la nature du produit ou du service, le premier contact peut être numérique, d’où l’importance de soigner sa présence web. Mais souvent, le premier contact est humain, qu’il soit en personne (pensons au commerce de détail), au téléphone (pensons aux entreprises de services) ou en vidéoconférence (pensons à un conseiller financier ou autre). Et c’est souvent à ce moment que tout peut se jouer.

C’est ce que Google a appelé le «moment zéro de vérité» (Zero Moment Of Truth). Certes, ce concept de la firme californienne s’attardait au volet numérique de l’expérience client, mais il s’applique aussi au contact humain.

Donc, engagez des gens souriants, gentils, compétents humainement et techniquement, et soignez votre présence numérique. Vous n’avez qu’une seule chance de faire une première bonne impression. Le succès et la pérennité de votre entreprise en dépendent. J’oubliais, adaptez votre horaire à celui de vos clients, sinon ils risquent d’aller dépenser leur argent ailleurs!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière