Histoires de restaurants

Publié le 24/09/2019 à 11:29

Histoires de restaurants

Publié le 24/09/2019 à 11:29

Une femme et un homme qui pointe le pouce vers le bas.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. La paresse est un mal qui semble frapper certains employés de restaurants et de boutiques. En plus de décevoir les clients, cette attitude fait perdre beaucoup d’argent aux commerçants.

La paresse (1)

— Bonjour! Voudriez-vous commencer par une bière, un cocktail?

— Oui. Je prendrais votre bière la plus foncée.

— Hum…

— La dernière fois que nous sommes venus, on m’a servi une bière. Je crois qu’elle était en bouteille, une noire, excellente…

— On change souvent la carte des bières. Voici la plus foncée que j’ai (elle pointe sur la carte).

— OK.

Ce qui m’a frappé, c’est que la serveuse n’a pas pris le temps de vérifier dans le frigo ni de s’informer auprès du gérant. J’ai vraiment eu le sentiment qu’elle a voulu se débarrasser de nous en utilisant l’excuse que les bières offertes changent souvent(!). Elle semblait plus occupée à discuter de son horaire de cours de la session d’automne avec sa collègue du même âge que de réellement savoir si la bière désirée par une cliente était offerte. C’est ce que j’appelle de la paresse crasse. Je l’ignore et je m’en fous!

La bière servie ne s’apparentait pas du tout à la bière que ma douce avait commandée l’autre fois. Le breuvage houblonné est important lorsqu’on mange une pizza. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous avons cessé d’aller à un autre restaurant qui n’offrait que des produits génériques. Pouvez-vous nous offrir aussi des bières de micro-brasseries?! Et encore plus dans une place où l’on confectionne des pizzas?

Une semaine plus tard, nous revoici au même restaurant avec des amis. La pizza servie est assurément une des meilleures offerte au Québec, et je pèse mes mots.

Nous avons le luxe d’être servi par un autre employé, un nouveau, mais qui semble aimer son travail et qui est de fort bonne humeur. J’aime quand un serveur embarque dans la folie qui habite souvent mes amis et moi lorsque nous nous retrouvons.

— Bonsoir! Est-ce que vous voulez débuter avec une bière, un cocktail, autre chose?

— Oui. Avez-vous une bière foncée? Vous l’aviez avant. Nous sommes venus la semaine dernière et on nous a dit que vous ne l’aviez plus.

— Hum… Laissez-moi m’informer et je vous reviens. (quelques instants plus tard, il revient avec une bouteille). S’agit-il de cette bière?

— Oui, c’est en plein ça! Je vais prendre une bouteille SVP.

Là on jase! Le serveur ne connaissait pas toute l’offre de bières — ce qu’il aurait dû, mais bon. Il a pris le temps de vérifier — cela a pris 1 minute — et a permis de répondre à une cliente qui affectionne les bières foncées.

 

La paresse (2)

Toujours dans les restaurants, certains serveurs semblent avoir hâte de se débarrasser de nous en nous apportant l’addition dès la dernière bouchée de notre assiette.

Il me semble qu’une phase du genre «Prendriez-vous un bon dessert, un café pour terminer votre repas? Le gâteau au chocolat est magnifique, j’en ai mangé hier. La pâtissière — vous savez que tous nos desserts sont faits maison — s’est surpassée. Il est aérien, pas trop sucré. On goûte bien le chocolat noir et la framboise.» Inutile de vous dire que je craquerais pour ce dessert après une pareille présentation. Pourtant, j’entends rarement ce discours, certains serveurs m’abordant par un pathétique «C’est tout? J’apporte l’addition!»

D’autres font encore plus vite en apportant l’addition. Encore de l’argent laissé sur la table, tant pour le serveur que pour le propriétaire.

La paresse est un mal qui fait mal! (voir mon billet sur l’achat d’espadrilles et l’autre sur l’achat d’un casque de moto). En plus de décevoir les clients, la paresse fait perdre de l’argent, beaucoup d’argent aux commerçants.

 

Le «timing»

L’autre jour, ma douce et moi allons dans un restaurant de sushis. Le produit y est vraiment exceptionnel. Cela dit, il y a une notion qu’une serveuse semble ne pas avoir comprise.

Nous débutons le repas par un cocktail. À peine avions-nous entamé notre verre que la soupe fut servie, suivie quelques minutes plus tard de l’assiette de sushis. Est-ce une course à celui qui engouffrera son repas le plus rapidement possible?

Cela me rappelle une notion de base que nous devions transmettre aux nouveaux employés du café étudiant où je travaillais à l’époque du cégep: ne pas apporter tous les plats en même temps. On débute par la soupe. On laisse le client manger. Puis on apporte le plat principal. On laisse le client manger. On lui offre un café et un dessert. Après, on apporte l’addition. C’est simple.

Peut-on SVP prendre le temps de savourer notre cocktail avant de manger notre soupe? Nous ne sommes pas dans un établissement de restauration rapide, mais dans un beau restaurant où l’on veut prendre le temps de savourer les oeuvres des chefs. Chose certaine, nous ne sommes pas prêts d’y retourner, du moins en salle. La prochaine fois, nous commanderons pour emporter et nous savourerons nos sushis, sashimis, et nigiris dans le confort de notre maison, en mangeant à notre rythme.

Qu’on en commun ces deux histoires? Un simple manque de formation, et de supervision. Je l’ai déjà dit et je le répète: y a-t-il un capitaine dans le navire — un gérant — qui s’assure que son personnel soit formé et qu’il procède de la bonne façon? On dirait bien que non!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière