«Selon Christian Genest, l'approche adoptée en matière d'expérience employé lui permet de recruter des gens matures et de talent, et même de ramener dans l'industrie des gens qui en avaient assez des heures impossibles, de la pression et des environnements de travail difficiles», raconte Daniel Lafrenière. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Une entreprise sans clients n’existe pas. Une entreprise sans employés n’existe pas. Une entreprise sans produits ou services de qualité n’existe pas. Ces trois éléments, clients, employés et produits/services forment un écosystème où chacune des composantes est interreliée. Négliger l’une au détriment d’une autre n'est pas une option pour assurer le succès d'une entreprise. J'aurais tendance à dire que c'est encore plus important dans le domaine de la restauration. Le désir de réinventer l'expérience sushi exprimé récemment par Christian Genest m'a interpelé. Je suis allé le rencontrer pour en discuter plus amplement.

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Christian Genest n'en est pas à ses premières armes dans le domaine de la restauration. C'est à l'âge de 24 ans qu'il a fondé la chaîne Sushi Taxi – 19 établissements employant 350 personnes – qu'il a revendue il y a quelques années pour se consacrer à d'autres projets.

Pour son nouveau projet nommé FISH, l'entrepreneur a une vision claire. Du côté client, il souhaite redonner les lettres de noblesse à l'expérience de manger des sushis « qui est censé être plus chic que de manger dans un contenant en plastique et de petits cups en plastique ». Club privé, coffret en bois pour le service, choix du chef (oui, le client choisit son chef) et profil de goûts du client ne sont que quelques-unes des initiatives pour rehausser l'expérience client.

Du côté de l'expérience employé, Christian Genest veut briser le cercle vicieux de la restauration actuelle et proposer quelque chose de différent à ses chefs pour non seulement les attirer, mais les garder. Excellente stratégie!

L'expérience employé

Un environnement agréable et bien pensé a un impact non négligeable sur l'efficacité et le bonheur au travail. S'inspirant des salons de coiffure où chaque coiffeur détient sa propre chaise, Christian Genest a imaginé une cuisine où chaque chef dispose de son propre espace de travail qu'il peut personnaliser à sa guise. L'espace est ouvert et éclairé naturellement.

C'est le chef qui détermine son horaire et sa cadence de travail en choisissant le nombre de clients qu'il veut servir à l'heure. Il crée son menu avec les produits du marché qui varie au gré des arrivages (on ne sert que du poisson frais) et l'adapte en fonction du profil de goûts de chaque client. Cette possibilité pour un chef d'exprimer sa créativité est grandement appréciée.

Pour mieux comprendre la réalité des personnes oeuvrant en cuisine et réinventer l'expérience employé, 500 chefs ont reçu un questionnaire leur demandant ce qu'ils détestaient le plus de leur métier et ce qu'on pourrait faire pour changer les choses. D'autres questions sont venues valider les besoins d'autonomie et d'utilisation des compétences: « Si vous pouviez être un micro-entrepreneur à même une entreprise, et être rémunéré en fonction des clients que vous servez, seriez-vous intéressé? Si vous pouviez choisir votre horaire et avoir un contact direct avec la clientèle pour la fidéliser, seriez-vous intéressé? Que diriez-vous de pouvoir créer le menu chaque semaine pour vos clients? » Les réponses n'ont par tardé!

Qu'est-ce qui irrite le plus les chefs? Selon le sondage, ce serait le manque de personnel qui a pour conséquence d'accroitre la charge de travail et la pression. Dans le contexte actuel de pénurie de main-d'oeuvre, ce problème est criant.

Lorsque le restaurateur de Québec a affiché quatre postes de chef pour son nouvel établissement, il a reçu 30 candidatures. Ce nombre est pour le moins encourageant, sachant qu'en règle générale, on ne reçoit souvent qu'une candidature… et cette dernière n'est pas toujours de qualité.

Il a constaté que les chefs apprécient une rétroaction directe des clients. À même une application, ils peuvent voir ce que les clients ont dit après avoir mangé leurs sushis. Cela les motive et leur permet d'ajuster le menu en fonction des commentaires de chaque client.

Selon Christian Genest, l'approche adoptée en matière d'expérience employé lui permet de recruter des gens matures et de talent, et même de ramener dans l'industrie des gens qui en avaient assez des heures impossibles, de la pression et des environnements de travail difficiles.

L'expérience client

Pour bien comprendre l'expérience vécue par les consommateurs de sushis, 500 personnes ont répondu à un sondage. Le constat principal est que la plupart des clients (89%) vivent un irritant lors de chaque commande: retard, morceaux manquants, qualité discutable du produit (trop de riz, trop de tempura, trop de fromage à la crème ou de « trucs un peu bizarres » qui donnent l'impression de se faire avoir).

Afin de personnaliser l'expérience et d'assurer aux clients une pleine satisfaction, chaque membre remplit un formulaire de goûts afin d'établir son profil et de guider le chef dans ses créations. L'ambition de l'entreprise est de bien connaitre chaque client pour lui préparer ce qu'il aime, même si le menu change hebdomadairement. Lorsque le client commande, il n'a qu'à choisir son chef et l'heure à laquelle il souhaite que sa commande soit prête. Nul besoin de choisir dans un menu ou de répéter sa commande.

En consultant son profil, le chef sait si le client préfère le saumon au thon, ou l'inverse, s'il aime mieux les sashimis, les makis ou les hosomakis. Après chaque expérience, le chef peut ajuster le profil du client en se basant sur ses commentaires, ce qui assurera que la commande suivante soit juste parfaite. Christian Genest compare son approche à celle de Spotify : « Plus on nourrit l'algorithme, plus les suggestions correspondent à nos préférences. C'est la même affaire chez FISH. Les commentaires du client, et les ajustements au profil de goûts, permettent de savoir ce qu'il aime le plus et d'ajuster le contenu de la boite en conséquence. »

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Comme on vient de le constater, réinventer l'expérience employé et l'expérience client n'est pas sorcier. Il faut en premier lieu effectuer un constat. Par exemple, il est très difficile d'embaucher et de garder un chef, et l'expérience « sushis » actuelle laisse à désirer. Puis, il faut consulter les parties concernées, les chefs et les clients, pour comprendre leurs attentes, leurs ressentis, valider certaines idées et se mettre en action.

Je vous souhaite un heureux temps des Fêtes et de belles expériences client et employé !