Expérience client: un séjour à Paris

Publié le 21/01/2019 à 15:00

Expérience client: un séjour à Paris

Publié le 21/01/2019 à 15:00

Des touristes sont assis sur une terrasse d'un café à Paris

Un café parisien (Photo: 123rf)

Je prends à nouveau le risque d’écrire un billet sur une destination. AVERTISSEMENT! (avec l’intonation d’Infoman) : D’autres personnes ont pu visiter cette ville et avoir vécu une expérience différente de la mienne.

Les lieux visités, l’état d’esprit, la météo, le contexte et la fatigue due au décalage horaire peuvent influencer notre appréciation de l’expérience client. Cela dit, un séjour de sept jours dans une ville permet de l’évaluer, même si ce n’est pas tout à fait valable statistiquement parlant.

Tout ça pour dire que la semaine dernière, je suis allé à Paris pour réaliser une enquête client avec mes amis de la firme new-yorkaise UXL. Nous avions pour mission de comprendre les besoins de représentants commerciaux de diverses entreprises — pharmaceutique, nourriture pour bébé, cosmétiques, vins et spiritueux — et d’animer des ateliers d’idéation pour améliorer leur vie au quotidien.

Pendant mon séjour, j’ai aussi évalué les multiples interactions vécues avec les douaniers (!), restaurateurs, commerçants, commis, serveurs, agents de sécurité, préposés à l’accueil, etc. Voici le détail de la première journée et un sommaire de la semaine.

Jour 1 : Dimanche

Premier point de contact : les douaniers français à mon arrivée. Un seul mot : efficacité. Peut-être est-ce grâce à mon passeport canadien, je n’ai jamais eu à redire des douaniers français depuis aussi longtemps que je me souvienne. J’ai même cru percevoir un léger sourire chez l’agent qui a contrôlé mon identité, peut-être était-ce le fruit de mon imagination causé par le décalage horaire? ;)

Deuxième point de contact : l’application Uber pour commander un transport jusqu’à mon hôtel à proximité de l’Arc de Triomphe. Cette application est juste parfaite. Efficace, simple et soutenant réellement la tâche de l’utilisateur, elle est une inspiration. Tout y est pour faciliter la vie des usagers de ce service qui révolutionne l’industrie du transport de personnes.

Troisième point de contact : le chauffeur Uber. Celui-ci est arrivé trois minutes après que j’eus cliqué sur le bouton Commander. Poli, souriant, il est même sorti de son véhicule pour prendre et déposer ma valise dans le coffre arrière. La voiture était un modèle récent, propre, avec une odeur agréable. Qui plus est, le prix de la course fut raisonnable — 32 euros — comparé au tarif fixe de 50 euros pour les taxis.

Quatrième point de contact : le préposé à l’accueil de l’hôtel Élysées Flaubert dans le 17e arrondissement. Souriant et accueillant. Malgré mon arrivée hâtive à 10h30, ma chambre était disponible — j’ai été chanceux. En passant, ce même employé a affiché tous les jours ce même sourire — sincère — et le même professionnalisme. Chapeau!

Cinquième point de contact : la chambre. Premier constat pour un Nord-Américain : c’est petit, mais c’est normal, on est en France. C’est propre et coquet. Des ouvrages de Flaubert reposent sur une tablette. Le lit est confortable. La salle de bain a été rénovée il y a quelques années. Il y a de la pression et de l’eau chaude en masse dans la douche. Vous me direz que c’est un détail, mais je ne compte plus le nombre d’hôtels où il coule à peine un filet d’eau du pommeau de douche. Dernier point, on peut même ouvrir la fenêtre pour laisser entrer un peu d’air frais pendant la nuit.

Sixième point de contact : un café. Après une heure de promenade dans la Ville lumière, je me suis arrêté pour prendre un déca-crème et travailler un peu sur une terrasse. Le serveur était accueillant, souriant, avenant. Le service était rapide, efficace et courtois. Le café était bon. Tous les ingrédients y étaient. Ce n’est pas si compliqué. Il suffit de s’appliquer un peu.

Septième point de contact : le restaurant. À quelques mètres de mon hôtel, le restaurant Monsieur Madame m’a conquis. Bel accueil sympathique et avec le sourire, service efficace, bon repas et prix raisonnable. Cela doit expliquer la cote méritée de 4,5/5 sur TripAdvisor.

Huitième point de contact : retour à l’hôtel. Le préposé m’a reconnu — bien! — et m’a informé que ma collègue en provenance de New York était arrivée. C’est attentionné.

Le reste de la semaine

Pendant mon passage dans la capitale française, j’ai interagi sur près de 40 points de contact. À l’exception de deux ou trois endroits où j’ai été servi par des « automates au regard hagard », j’ai connu d’excellentes expériences client à Paris.

Comme quoi, il est possible d’être servi par des employés qui prennent à coeur la raison pour laquelle ils ont une job : les clients.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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