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Devoir appeler au service à la clientèle est pour plusieurs synonyme d’horreur, de cauchemar, de chemin de croix.
Premièrement, il faut utiliser le téléphone (!) et obtenir la ligne — ce qui n’est pas toujours aussi simple qu’on le croit. Puis, il faut naviguer dans un dédale d’options — «pour tel service, faites le 1, pour un tel autre, faites le 2, … pour tel autre service, faites le 9». Il faut aussi patienter parfois 30 minutes, voire plus, parce qu’il y a un volume exceptionnellement élevé d’appels — (soupirs) — pour finalement parler à un agent du service à la clientèle.
Le fait que le service à la clientèle ne soit ouvert que du lundi au vendredi de 9h à 16h30 ne facilite pas la vie des clients. Devoir appeler pendant qu’on travaille n’est pas toujours possible. Attendre 30 minutes avant de pouvoir exposer son problème — parfois confidentiel — l’est encore moins.
Inutile de dire que le contexte, le parcours laborieux et l’attente indue transforment certains clients en Hulk. Frustrés, voire colériques, ils en profitent pour déverser sur les agents du service à la clientèle le fiel de leur mauvaise humeur. Pas facile comme job!
Que faire en tant qu’entreprise?
Premièrement, il faudrait consacrer plus d’effort à la prévention des problèmes, à éviter que le client ne soit contraint de contacter le service à la clientèle. Plusieurs appels n’auraient pas raison d’être si l’entreprise informait mieux le client, anticipait ses besoins et ses problèmes, et l’informait en continu du traitement d’une demande (commande, livraison, installation, retour, remboursement, etc.).
On pourrait aussi diminuer le volume d’appels si le site web — ou l’application mobile — permettait par exemple au client de formuler ses demandes en ligne, et d’en suivre le traitement.
C’est sans compter le coût du service à la clientèle. Recrutement, formation, salaire, locaux, équipements, taux de roulement, et j’en passe. Il a été calculé qu’une interaction humaine coûte près de 10 $ — peut-être plus — et qu’une interaction numérique sur un site web ou une application en mode libre-service ne coûte que quelques sous.
Bien entendu, le numérique ne résoudra pas tout. Alors comment fait-on pour gérer un client — fort probablement insatisfait — qui contactera le service à la clientèle? Comment éviter qu’une mauvaise expérience à ce moment en fasse un détracteur, qu’il passe chez un concurrent et qu’il répande la mauvaise nouvelle sur les médias sociaux?
Revenons à la base. Que veut un client lorsqu’il appelle au service à la clientèle? Qu’on règle son problème, rapidement, efficacement, et sans effort. Est-ce qu’il veut des excuses? Aussi surprenant que cela puisse paraitre, non!
Après l’analyse de 111 enregistrements vidéo de passagers se présentant aux comptoirs de service à la clientèle d’aéroports aux États-Unis et au Royaume-Uni — à cause d’un vol raté, de bagages perdus, ou autre désagrément propre au transport aérien — on a conclu que les gens n’ont cure d’un agent qui se confond en excuses. Ils veulent simplement que l’employé soit structuré, efficace et stratégique afin de trouver une solution au problème. On peut s’excuser une fois, au début, mais après, on passe rapidement en mode solution.
Une autre étude réalisée auprès de 75 000 clients — c’est du monde! — dans différentes industries, notamment en Amérique du Nord et en Europe, a conclu que les consommateurs ne veulent pas nécessairement vivre un wow, obtenir un rabais ou une compensation lorsqu’ils interagissent avec le service à la clientèle.
Ils veulent qu’on réduise l’effort requis pour résoudre leur problème. Point. Des exemples d’efforts? Devoir appeler plusieurs fois, devoir expliquer son problème à un agent qui ne comprend pas, devoir répéter son histoire ad nauseam, être transféré à maintes reprises, devoir remplir un formulaire, devoir appeler pour effectuer un suivi, etc.
Toutes ces démarches inutiles causent inquiétude, voire anxiété chez le client qui imagine souvent le pire scénario.
Pourtant, ce serait si simple de bien faire les choses au téléphone ou au comptoir. On commence par prendre le temps d’écouter le client et de bien comprendre son problème. On identifie des solutions et on recommande celle qui semble la plus appropriée selon le contexte. On explique au client les étapes requises pour résoudre le problème, et le délai requis, afin de gérer les attentes. On finalise le tout par un texto/courriel qui récapitule l’intervention et on tient le client au courant par ce même moyen de communication.
Le travail des agents du service à la clientèle est exigeant. Je n’aurais ni la patience, ni le courage de l’accomplir. En plus, ces employés ne sont pas toujours bien outillés pour répondre aussi rapidement et efficacement qu’on le souhaiterait. Vivement la transformation numérique, autant pour les employés que pour les clients!
