Expérience client: montée de lait numérique

Publié le 06/09/2019 à 07:00

Expérience client: montée de lait numérique

Publié le 06/09/2019 à 07:00

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Dans le domaine de l’expérience client numérique, Steve Krug a publié un classique il y a près de 20 ans: Don’t Make Me Think. Avec ce que je vois au quotidien sur le web, notamment au moment de remplir un formulaire, force est de constater que certains designers et programmeurs devraient lire ou relire cet ouvrage.

«Ne me faites pas penser» devrait être un des principes, si ce n’est le premier principe guidant nos décisions lorsqu’on veut concevoir ou améliorer l’expérience client numérique. On doit simplifier la vie du client en lui évitant d’avoir à se poser des questions inutiles lorsqu’il interagit avec un site web ou une application mobile.

Quotidiennement, on remplit un formulaire web pour acheter, adhérer à un service, apporter des modifications, formuler une demande, etc. Le hic, c’est que je constate encore plusieurs problèmes qui requièrent un effort du client pour parvenir à ses fins.

Le cas classique: des messages d’erreurs incompréhensibles — donc inutiles — du genre «Champ erroné!». Prenons le code postal. J’écris «H3B 4X9». La page affiche une erreur à cause de l’espace. Vraiment?! Je dis aux développeurs: forcez-vous un peu et rajoutez les 2-3 lignes de code pour accepter un champ avec ou sans espace. C’est la base.

Cela s’applique également à tous les numéros de carte de crédit, d’avis, de référence, de compte, etc. qui sont composés de plusieurs chiffres. Puis-je SVP inscrire mon numéro de carte de crédit tel que représenté physiquement sur ma carte, c’est-à-dire séparé en groupes de quatre chiffres pour faciliter l’inscription et la vérification ? De plus, pourriez-vous afficher un champ suffisamment grand pour qu’un numéro de 20 chiffres — utilisé notamment par le gouvernement du Québec pour le paiement en ligne — puisse être affiché au complet? Merci!

Pouvez-vous aussi composer des messages d’erreur significatifs, utiles et compréhensibles par un être humain normal? Présentez la cause du problème et son remède. Quand je lis « Champ erroné!» ou «Erreur de format» pour une date, quel est le bon format? Jour-mois-année? Année-mois-jour? Avec des tirets ou des barres obliques comme séparateur? Allez, forcez-vous un peu!

J’ai subi — oui subi est le bon terme — pas plus tard que cette semaine, un site web qui n’était pas conçu pour le mobile (soupirs), donc pratiquement inutilisable sur mon iPhone. En allant sur mon portable — je voulais vraiment acheter ces billets de spectacle! —, on me demandait d’installer Flash. En 2019 bientôt 2020, exiger Flash sur un site web transactionnel d’achat?!

En plus dans cette page, rien n’était fait pour guider l’oeil. Tous les champs étaient à gauche et le bouton est en bas, à l’extrême droite, perdu dans le désert. On le cherchait. Il était à peine visible alors qu’il devrait nous sauter aux yeux puisqu’il s’agit de l’objet nous permettant de passer à l’action et de faire sonner la caisse, ce qui est quand même important pour un site web transactionnel.

Créer un compte et le maudit mot de passe à 8 caractères, avec une majuscule, un chiffre et un caractère spécial. SVP, arrêtez de faire ça à moins d’être une institution financière. Je veux juste acheter un billet de spectacle.

Sur un autre site, après avoir répondu à plusieurs questions, je me suis retrouvé dans un cul-de-sac. Une page m’informait que mon inscription n’avait pu se faire (soupirs). Puis, un autre message en grosses lettres m’invitait à composer un numéro de téléphone. Le problème était que ce numéro sonnait toujours engagé et qu’il n’était pas le bon! Que dire? Faites votre travail et testez l’ensemble du processus web, y compris le passage au canal téléphonique. Tous les détails comptent.

Ah oui, j’oubliais les fameux captchas. Vous savez, ces petits tests pour prouver que vous n’êtes pas un robot. Je commence à être tanné de cliquer sur des voitures, des devantures de commerces, des ponts ou des passages piétonniers pour prouver que je suis un humain. La semaine dernière, j’ai même dû faire tourner une espèce de boule pour que son contenu soit déversé à la verticale. Je n’imagine pas un client de 75 ans trouver comment ça fonctionne.

Certains qualifieraient ces observations de caprices, d’attentes exagérées. Je dirais plutôt qu’il s’agit de raisons valables d’interrompre une transaction, un achat par exemple. En tant que propriétaire d’une entreprise, voulez-vous que le numérique soutienne vos affaires ou y nuise? Voulez-vous vraiment perdre de l’argent parce qu’un client s’est fait ch*** à tenter de créer un compte ou compléter un formulaire d’achat et décide d’abandonner au profit d’un concurrent?

Alors, je dis aux designers UX et aux programmeurs, relisez les classiques de Steve Krug, Luke Wroblewski, Don Norman et Jakob Nielsen, et offrez une belle expérience client numérique!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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