Expérience client: lectures d'été

Publié le 02/07/2020 à 14:44

Expérience client: lectures d'été

Publié le 02/07/2020 à 14:44

Un livre dans le gazon.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Ce ne sont pas les livres en expérience client qui manquent. On n’a qu’à effectuer une recherche sur Amazon pour constater qu’il y a plus de 6000 ouvrages qui traitent de ce sujet! Comment choisir? Lequel lire? Voici quelques suggestions pour la période estivale.

Homo-Sapiens 300 000 ans d’expérience client, de Marc Van Rymenant. Pour être honnête, je viens tout juste d’en débuter la lecture, mais le propos est passionnant. L’auteur y présente une synthèse de plus de 20 ans de pratique et de centaines de publications scientifiques expliquant le comportement du client par la neuroscience. Fascinant!

Éloge du magasin - Contre l’amazonisation, de Vincent Chabault. Un ouvrage intéressant sur le rôle du commerce de détail dans la société écrit par un sociologue et maitre de conférences à l'Université de Paris. Plusieurs sujets sont abordés: fonctions sociales du magasin, bienêtre en magasin, le magasin dans l’existence de l’individu, fabrication de l’atmosphère, besoin de proximité, etc. Même si cet ouvrage a été publié avant la pandémie — période où le client ne craignait pas les lieux publics et les foules —, les concepts et constats présentés demeurent valables et seront encore plus importants au retour à la normale.

Would You Do That to Your Mother?, de Jeanne Bliss. Quel magnifique titre! Le fil conducteur de ce livre est simple et efficace à la fois: considérer le client comme s’il était votre mère en vous posant constamment la question «Feriez-vous ça à votre mère?». À lire absolument!

Remarkable Retail, de Steve Dennis. L’auteur pose un regard juste sur l’évolution du commerce de détail et l’expérience client. Il explique avec beaucoup d’éloquence que la venue d’Amazon ne justifie pas à elle seule le déclin de plusieurs petites et grandes marques comme Sears pour n’en nommer qu’une.

The Experience Economy, de Joseph Pine et James Gilmore. Un classique sur le design d’expérience qui a été réédité récemment. Pour avoir entendu Pine à SXSW il y a quelques années, son propos est clair et précis sur l’évolution de l’expérience client, partant de la simple commodité à l’expérience avec un grand E. L’introduction incite à poursuivre la lecture: «Si vous parvenez à faire en sorte que le client passe plus de temps dans votre magasin, il dépensera plus d’argent.» Ça me rappelle ce que fait une célèbre marque de Cupertino avec ses boutiques. Une autre citation mérite l’attention: «Si vous ne parvenez pas à offrir une expérience irrésistible, les clients vous délaisseront pour passer du temps ailleurs… dans un univers numérique.»

How to Drive Your Competition Crazy, de Guy Kawasaki. Un classique du marketing qui aborde abondamment le thème de l’expérience client. Même si le titre date de 1995, les conseils sont toujours d’actualité et les exercices vous permettront d’approfondir votre réflexion. C’est dans ce livre qu’on retrouve ma citation préférée de l’ex-évangélisateur d’Apple: « La meilleure façon d’affoler la concurrence est de rendre vos clients heureux. Pour rendre vos clients heureux, ils doivent être au centre de toutes vos actions. Ainsi, vous n’aurez jamais plus à vous préoccuper de vos concurrents.» C’est tellement vrai!

The Power of Moments, de Chip Heath et Dan Heath. Les frangins américains n’en sont pas à leur premier ouvrage à succès. Les auteurs de Made to Stick (un autre classique à lire) et de Switch ont publié un livre abordant le thème des «moments», ces instants pendant lesquels le client vit une expérience positive… ou négative. On y parle du ressenti et des façons de créer des émotions mémorables et partageables. Ponctué d’histoires, ce livre se lit tout seul.

The Customer of the Future, de Blake Morgan. Fluidité de l’expérience client, transformation numérique et personnalisation ne sont que quelques-uns des thèmes abordés dans cet ouvrage publié en 2019. L’auteur fait réfléchir en nous faisant prendre conscience que certaines entreprises n’évoluent pas au même rythme que leurs clients, à leur grand péril! L’auteur écrit: «Plus de 75% des millénariaux préfèrent dépenser leur argent pour vivre une expérience ou participer à un évènement plutôt que d’acheter un beau produit.» Ce n’est pas surprenant. Les gens privilégient l’expérience — parce que mémorable — à l’acquisition de biens.

Sur ce, je vous souhaite de vivre de belles expériences estivales et bonne lecture!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière