Expérience client: j'aimerais ces chaussures dans la pointure 9

Publié le 18/06/2019 à 11:40

Expérience client: j'aimerais ces chaussures dans la pointure 9

Publié le 18/06/2019 à 11:40

L’autre samedi, je voulais me procurer des espadrilles. Facile, pensez-vous? Je le pensais aussi... Photo:123rf

BLOGUE INVITÉ. L’autre samedi, je voulais me procurer des chaussures du style « espadrilles » plutôt classiques. Pas de fluo. Pas de brillants. Pas de semelle «air». Rien pour gagner un tournoi de basketball ou de tennis, courir un marathon ou participer aux X-Games, juste des espadrilles comme chaussures de weekend. Disons que ça aurait pu être plus facile si j’avais été bien servi.

Je vais donc dans une première boutique d’un centre commercial. L’unique conseillère en a plein les bras avec une cliente — plutôt indécise et difficile — qui lui pose beaucoup de questions. Je compatis. Gentille, elle semble s’en occuper du mieux qu’elle peut, mais n’acquiesce malheureusement pas ma présence. Je semblais être invisible. Un signe de la tête ou un regard aurait pourtant suffi.

J’attends donc patiemment — avec un soulier choisi dans les mains — pendant plusieurs minutes. Il n’y a pas de drame. Attendre est normal. Comme la conseillère est seule un samedi à 11h00, je comprends la situation. La pénurie de main-d’oeuvre est réelle et on la constate tous les jours. Cela dit, je ne veux pas passer ma matinée à courir les magasins pour des chaussures. J’ai d’autres choses à faire de mon samedi, d’autant plus qu’il fait beau.

Au moment de voir si le modèle convoité est disponible dans ma taille, elle utilise une application sur son téléphone intelligent — ce qui lui évite d’inutiles allers-retours dans l’arrière-boutique — et me dit «On l’a pas dans l’9 !», puis quitte servir un autre client.

Quoi? Il n’y a pas un autre produit semblable qui aurait fait l’affaire? J’ai demandé si ce soulier était en stock, il ne l’est pas, c’est terminé, l’employée a fait son travail, n’en demandez pas plus! OK. Je vais aller voir ailleurs. J’espère qu’elle ne sera pas surprise si un jour elle est remplacée par un robot. J’oubliais, ça existe déjà. Ça s’appelle le commerce en ligne!

Je visite une autre boutique où l’on vend des articles de sport. Je contemple le vaste choix de chaussures offertes. Wow, il y a en a beaucoup! Quand j’étais jeune, il y avait des «running shoes» blancs avec des bandes, point. Aujourd’hui, l’offre m’apparait indécente tellement elle est grande, mais bon, je réussis à trouver un modèle qui ne coûte pas 400$ et qui me convient.

Après avoir interrompu la conversation de deux conseillers qui jasaient basketball, je demande à l’un d’eux si ce modèle est disponible en taille 9. Après être revenu de l’arrière-boutique, il me répond sèchement «Non» et disparait aussitôt comme s’il avait été avalé par l’upside-down (il faut écouter Stranger Things sur Netflix pour comprendre).

Où est passé l’accompagnement du client? Côté vente, ce n’est malheureusement pas très fort. Combien de ventes sont ainsi perdues chaque jour? Côté expérience client, ce n’est guère mieux. Ça me rappelle l’achat récent d’un casque de moto.

Je me dirige donc vers une troisième boutique. Déjà que magasiner n’est pas mon activité préférée, j’espère avoir plus de succès. J’ai droit enfin à un bel accueil, un beau sourire, et de l’accompagnement. On prend le temps de m’écouter. On a les chaussures désirées dans toutes les pointures. On insiste pour que j’essaie les deux souliers — pas juste le droit — et que je marche un peu pour apprécier le confort. L’achat est simple, le personnel compétent et courtois. Comme quoi c’est possible, même en cette ère de rareté d’effectifs.

Bref, les deux premières boutiques n’ont fait que le strict minimum et je suis convaincu que j’aurais été mieux servi par un automate. Dans la dernière boutique, un vrai humain m’a accueilli et servi comme un humain. Ça fait du bien. Merci!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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