Expérience client: histoire de déménagement

Publié le 30/06/2019 à 15:03

Expérience client: histoire de déménagement

Publié le 30/06/2019 à 15:03

Photo:123rf

Ah les joies du déménagement! Installé dans ma nouvelle demeure depuis maintenant une semaine, j’habite une maison semi-meublée avec pas de table à dîner, pas de chaises, pas de lit ni de commode. Ça me rappelle à ma première session d’université, avec mon matelas à même le plancher et mes vêtements dans une boîte!

Et je ne parle pas du camion de déménagement qui était un brin trop petit, ce qui a fait que j’ai dû effectuer plusieurs allers-retours entre mon ancienne et ma nouvelle résidence pour y emmener ce qui n’a pas pu être transporté par le déménageur. Heureusement que je ne partais pas de Montréal pour m’établir à Baie-Comeau!

Pourtant, les autres interactions liées au déménagement se sont bien déroulées. Qu’est-ce qui distingue les mauvaises expériences des bonnes? Explications.

Le mobilier

Fin avril début mai — je commande une table de salle à manger, des chaises, un lit et une commode. Bien accompagné et conseillé par du personnel souriant, avenant et compétent, on convient d’une livraison aux alentours du 22 juin, la date de sortie de production inscrite au contrat étant le 21 juin. Seules les chaises seront livrées plus tard en juillet. Jusque là, rien à redire. Ma cote : 9/10 pour l’expérience d’achat.

Ce n’est que plus tard que l’expérience s’est dégradée. Sans nouvelle d’une date de livraison, je passe par le magasin pour savoir quand ma commande sera livrée. C’est à ce moment qu’on m’informe qu’il y a du retard dans la production et qu’on ignore quand on pourra procéder à la livraison. Quoi?!

Je comprends que des problèmes de production, d’approvisionnement, de personnel, de bris mécaniques, etc. peuvent survenir. Le hic est que personne ne m’a avisé d’un tel retard. Il a fallu que j’initie la communication pour être informé que mes meubles ne seront pas livrés dans le délai convenu.

Après avoir parlé à une autre employée responsable des livraison — fort gentille —, on a convenu que j’aurais le lit cette semaine, soit sept jours plus tard que la date prévue. J’aurai le reste de mon mobilier ultérieurement. Elle m’a aussi offert de me prêter une table de salle à dîner en attendant que la mienne soit fabriquée et prête à la livraison. C’est une attention appréciée.

Cela dit, cela ne me donne pas le mobilier que j’avais pris la peine de commander en avance pour le recevoir le lendemain de mon déménagement.

Leçon à retenir pour les manufacturiers : communiquez avec vos clients quand ça va bien… et aussi quand ça va moins bien. Soyez transparents! Cela prévient la surprise, la frustration et de multiples appels avec un client potentiellement déçu. D’autant plus que du côté entreprise, gérer ces appels d’insatisfaction a un coût opérationnel et humain non négligeable.

Le déménagement

Le choix du déménageur s’est imposé de lui-même, en fonction de sa proximité de mon domicile et de sa disponibilité pour la date souhaitée de déménagement. Jusque là, rien de compliqué.

Une fois l’entente verbale conclue au téléphone, je n’ai cependant reçu aucun courriel de confirmation, aucun appel de suivi dans la semaine précédant la date du jour D, rien du tout, le silence radio total.

Heureusement que je ne suis pas de nature anxieuse, sinon mon hamster — vous savez, celui qui spin dans votre tête et qui imagine le pire — serait parti à vitesse grand V.

Dans la semaine précédente, j’ai donc dû appeler pour m’assurer que le service était bien à l’agenda de l’entreprise. Il l’était, ouf! Le propriétaire m’informe que son équipe sera là vers 7h et qu’il m’appellera la veille pour reconfirmer. A-t-il appelé? Bien sûr que non! Après avoir attendu l’appel qui ne venait pas — il était rendu 20h —, j’ai pris les devants. Bonne nouvelle, je suis toujours au programme.

L’équipe qui s’est présentée chez moi était polie, professionnelle, et a pris grand soin des biens transportés. Seul problème, le camion n’était pas suffisamment grand pour déménager tous mes biens. J’avais pourtant pris la peine de préciser que j’avais beaucoup d’items — notamment des étagères — à déménager. J’ai donc dû effectuer près de 10 allers-retours entre mon ancienne et ma nouvelle demeure pour compléter le déménagement.

Leçon à retenir pour les déménageurs : informez vos clients par téléphone, courriel ou texto pour les rassurer et les informer une semaine avant la date prévue, puis la veille. N’attendez pas qu’un sentiment d’anxiété les gagne. Aussi, ayez un camion suffisamment grand pour pouvoir tout déménager!

L’importance de la communication

Que retient-on de ces deux expériences? La communication est une des clés — si ce n’est LA clé — d’une bonne expérience client. C’est d’ailleurs ce qui a caractérisé le succès des autres interactions requises pour ce déménagement : achat et livraison d’électroménagers (appels de confirmation une semaine et une heure avant), débranchement/rebranchement d’appareils de télécommunication (appels automatisés de confirmation une semaine et une heure avant), et changements d’adresse (courriels de confirmation).

En résumé, un client informé est un client heureux… même quand les nouvelles communiquées ne sont pas toujours celles qu’il voudrait entendre.

Sur ce, bon déménagement et bon été!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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