Des gestes qui amélioreront votre expérience client (2e partie)

Publié le 14/09/2021 à 09:00

Des gestes qui amélioreront votre expérience client (2e partie)

Publié le 14/09/2021 à 09:00

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Dans mon précédent billet, j’ai proposé une stratégie d’introduction de nouveaux comportements pour améliorer l’expérience client. Je poursuis aujourd’hui avec l’importance de la rétroaction positive et les enjeux d’expérience employé et d’expérience client liés à la pénurie de main-d’œuvre.

 

Rétroaction positive

La rétroaction positive est essentielle pour mobiliser l’employé et l’encourager à adopter de nouveaux comportements. Lorsqu’on communique à un employé qu’il a réussi à procurer une bonne expérience client, grâce notamment à un nouveau geste ou à une nouvelle attitude, on effectue du renforcement. Cette tape dans le dos, essentielle à tout être humain, peut venir du gestionnaire, des collègues, mais aussi de commentaires positifs reçus de la part de clients. Rien n’est plus mobilisant et motivant pour un employé que de savoir qu’un client a apprécié sa prestation.

Comment faire pour améliorer une organisation avec des commentaires positifs? Tout simplement en leur donnant de la place, en racontant les belles histoires et les recettes gagnantes à tout le monde. Recevoir des fleurs, des compliments, met la table lors des rencontres d’équipes – quotidiennes ou hebdomadaires – pour souligner qu’on excelle dans certains volets de notre prestation, et qu’on a toutes les raisons d’en être fier.

Recevoir un commentaire positif en lien avec une action corrective à la suite d’un commentaire négatif est motivant et très encourageant. Cette rétroaction positive donne aux employés et à l’entreprise le sentiment de progresser. C’est d’autant plus important sachant que l’expérience employé est le moteur de l’expérience client.

 

Pénurie de main-d’œuvre

C’est bien beau tout ça, pourrait-on dire, mais que faire en situation de pénurie de main-d’œuvre? Comment faire pour améliorer l’expérience client dans ce contexte? Ce sujet est complexe et je ne saurais prétendre avoir les réponses à toutes les questions. Cela dit, voici quelques pistes de solution permettant d’en atténuer les effets négatifs.

En premier lieu, il faut offrir un environnement de travail sain, où le climat n’est pas toxique, où les gens sont respectueux entre eux et envers les clients, autrement, les employés iront vers de meilleurs cieux. On veut éviter ce qu’on nomme aux États-Unis la «Grande démission». Je vous recommande de lire ce texte à ce sujet.

En second lieu, il faut former l’employé à l’importance du savoir-être et du savoir-faire. Il faut communiquer clairement les comportements (savoir-être) attendus et mettre en œuvre la stratégie présentée dans ce billet. N’oubliez pas le coaching et le renforcement, ils sont essentiels.

Il faut aussi accorder une certaine marge de manœuvre à l’employé afin qu’il puisse répondre aux attentes – sans cesse croissantes – du client. L’employé ne doit pas toujours avoir à demander la permission à un supérieur chaque fois qu’une situation problématique ou inhabituelle survient. C’est dans ce contexte que les promesses d’expérience client deviennent importantes puisqu’elles guident les comportements ou les mesures à adopter pour faire face aux différents contextes d’interaction avec la clientèle. Des mises en situation peuvent guider les employés sur les limites de ce qu’ils peuvent faire. En passant, rien ne vous empêche de produire de courtes capsules vidéos à cet effet.

À eux seuls, ces premiers éléments contribueront à diminuer le taux de roulement de vos employés. Dans un contexte où il est difficile de recruter, mieux vaut mettre toutes les chances de notre côté pour conserver tous les employés.

En troisième lieu, on pourrait aussi réexaminer les façons de faire actuelles dans le but d’être plus efficaces. On pourrait par exemple revoir la disposition physique des lieux pour minimiser les déplacements inutiles et intégrer le numérique pour alléger le travail des employés. Je pense notamment au iPad installé dans le rayon des pièces automobiles chez Canadian Tire qui m’a permis de trouver les bons essuie-glaces pour mon véhicule sans que j’aie à solliciter l’aide d'un commis qui était déjà fort occupé.

Réfléchir à ces situations où l’on peut améliorer l’expérience employé, et par conséquent l’expérience client est essentiel. Représenter graphiquement les actions des employés dans la réalisation de leurs tâches, notamment par l’entremise d’un diagramme de processus, permet d’identifier les principaux points de friction.

Il faut connaitre ces moments où l’employé doit fournir un effort supplémentaire parce qu’il doit effectuer un déplacement inutile ou parce qu’il est mal outillé (je pense ici aux terminaux de paiement, aux systèmes informatiques dépassés ou dont les données ne sont pas toujours fiables, à l’absence de procédures claires, etc.)

En expérience client, mieux vaut 100 × 1% que 1 × 100 %. Chaque petit pas, chaque petit geste peut faire la différence pour attirer et conserver un client précieusement acquis.

En expérience employé, mieux vaut 100 × 1% que 1 × 100 %. Chaque petit pas, chaque petit geste peut faire la différence pour attirer et conserver un employé précieusement acquis.

Il faut cesser de se creuser les neurones à tenter de trouver LA solution qui va résoudre TOUS les problèmes d’expérience client et d’expérience employé. Il suffit de s’améliorer, un petit peu, chaque jour.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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