Des gestes qui amélioreront votre expérience client (1re partie)

Publié le 01/09/2021 à 09:00

Des gestes qui amélioreront votre expérience client (1re partie)

Publié le 01/09/2021 à 09:00

(Photo: Getty Images)

BLOGUE INVITÉ. L’expérience client est un savant mélange de savoir-être, de savoir-faire et de qualité de produit ou de service. Les deux premières composantes relèvent de l’humain, qu’il soit au téléphone, derrière un clavier pour répondre à une question ou à un commentaire, ou en personne.

En présumant que votre produit ou votre service est de qualité, l’expérience client est principalement véhiculée par l’humain, c’est-à-dire l’employé et son gestionnaire.

Une question revient souvent: comment faire pour instaurer de nouveaux comportements afin d’améliorer l’expérience client?

 

Débuter rapidement et graduellement

Avant tout, il faut éviter de vouloir corriger tous les problèmes en même temps. Il ne faut pas non plus attendre d’avoir trouvé la solution magique avant d’agir. Il n’y a pas de magie en expérience client quoiqu’en pensent certains gourous. Il suffit de s’améliorer graduellement en adoptant une approche des petits pas. L’important est de commencer le plus rapidement possible, puisque chaque initiative visant à améliorer l’expérience client a un impact sur l’attraction, la conversion et la fidélisation de la clientèle.

En règle générale, on débute avec des comportements qui sont faciles à instaurer et qui ont un grand impact sur l’expérience client. L’avantage est qu’ils ne sont pas parmi les plus complexes à instaurer: sourire, établir un contact visuel, écouter pour bien comprendre le besoin et offrir un conseil personnalisé.

 

Prioriser les nouveaux comportements

Vous pouvez aussi utiliser ces cinq critères tirés de Strategy+Business pour prioriser les comportements que vous souhaitez instaurer dans votre commerce:

- Capacité: est-ce que les employés ont la capacité d’adopter le comportement?

- Visibilité: est-ce que les employés peuvent constater que d’autres employés ont adopté le comportement?

- Mesurabilité: peut-on mesurer l’adoption du nouveau comportement chez les employés?

- Vitesse des résultats: est-ce que le nouveau comportement permet de donner des résultats à court terme?

- Facilité d’implantation: compte tenu de l’environnement et de la culture d’entreprise, quel est le niveau de facilité (ou de difficulté) d’adoption du nouveau comportement par les employés?

Si le comportement à instaurer répond à l’ensemble de ces critères, vos chances de succès sont plutôt élevées.

 

Former, encadrer, coacher

Bien entendu, la qualité d’exécution du comportement est importante, d’où l’importance de la formation, de l’encadrement et du coaching en continu par une ressource experte ou un chef d’équipe.

Bien entendu, tout le monde mettra la main à la pâte. Cela inclut les chefs d’équipes, gérants et autres gestionnaires qui doivent montrer l’exemple. Si le nouveau comportement peut être observé ou entendu, s’il est reconnu, s’il est célébré, l’effet de mimétisme fera son oeuvre pour mobiliser l’ensemble de votre équipe.

Bien entendu, on sensibilisera les employés et les gestionnaires à l’importance d’éviter les incivilités. Notons que l’incivilité est souvent le symptôme d’un problème encore plus important et démobilisant: le manque de respect, qu’il soit entre collègues ou entre les chefs et leurs employés. Sans respect, il sera impossible de procurer une bonne expérience employé, et sans bonne expérience employé, il sera difficile, voire impossible, de procurer une bonne expérience client.

À (re)lire: Expérience client: de l'importance de la bienséance

À (re)lire: Expérience client: de l'importance de la bienséance (suite)

Nous verrons dans un prochain billet comment la rétroaction positive joue un rôle important dans l’introduction de nouveaux comportements et comment améliorer l’expérience client malgré un contexte de pénurie de main-d’oeuvre.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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