C'est l'heure du bilan et des tendances en expérience client

Publié le 20/12/2018 à 14:59

C'est l'heure du bilan et des tendances en expérience client

Publié le 20/12/2018 à 14:59

Deux femmes commandent au restaurant.

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Nous sommes rendus à cette période de l’année où l’on fait le bilan et se projette sur la prochaine année.

Voici les constats que j’ai faits au fil de 2018, du côté des entreprises et des consommateurs, ainsi que cinq tendances pour 2019.

Du côté des entreprises

1er constat :L’expérience client est plus qu’une mode. C’est devenu une réelle préoccupation pour les entreprises du Québec pour se distinguer, acquérir et fidéliser leurs clients devant une concurrence pour le moins féroce provenant de toutes parts.

Je vois aussi un intérêt grandissant pour l’expérience citoyen, celle vécue lorsqu’on interagit avec une ville ou un organisme gouvernemental. Il y a un véritable virage qui s’entreprend pour placer le citoyen au coeur des décisions.

2e constat : Les PME semblent plus sensibilisées qu’avant à l’importance de l’expérience client… sans trop savoir par où commencer. Elles cherchent un processus pour s’améliorer et engager leurs employés dans cette démarche. Elles ont entendu parler de parcours clients, de moments de vérité, de points de rupture, mais ont besoin d’aide.

3e constat : Les grandes entreprises se posent sensiblement les mêmes questions, tout en explorant les nouvelles technologies : agents conversationnels (chatbots), intelligence artificielle, balises de géolocalisation, reconnaissance faciale, etc.

Certaines semblent être malheureusement parties sur un «trip» technologique, comme aux premières années des téléphones intelligents où tout un chacun voulait proclamer qu’il était le premier à offrir une application mobile.

Avant de s’engager, on doit avant tout répondre à la question : Quelle est la réelle valeur ajoutée pour le client et à quels moments?

N’oublions pas que la technologie n’est pas une fin en soi, mais un moyen pour améliorer l’expérience client, en plus d’offrir des gains substantiels en termes d’efficacité opérationnelle.

Il faut prendre garde d’effectuer un simple copier/coller ce qui se réalise dans d’autres entreprises sans se poser suffisamment de questions. 

Selon moi, le problème est ailleurs et il est plus fondamental.

Des commerces de détail envisagent d’installer des caméras pour déceler l’état émotionnel des clients. Cela dit, si les employés sont plus occupés à jaser de la finale d’Occupation double ou de leur horaire des fêtes, je peux vous dire que je n’ai pas besoin d’une caméra pour deviner l’état émotionnel du consommateur!

Donc, oui à la technologie pour améliorer l’expérience client et l’expérience employé, mais pas n’importe quoi n’importe comment.

Du côté des clients

1er constat :Quitte à me répéter, savoir-être et savoir-faire sont les clés de l’expérience client.

Les clients recherchent :

  • de la courtoisie, de la politesse
  • de l’écoute et du conseil personnalisé
  • de la compétence
  • un bel accueil
  • un service rapide

Parlant de rapidité, cet élément est devenu le facteur principal de différenciation, notamment dans le commerce électronique. Selon une étude récente, les consommateurs souhaitent recevoir leur commande de plus en plus vite. En 2012, le délai attendu était de 5,5 jours. Aujourd’hui, c’est 4,5 jours en moyenne. Certains diront qu’ils veulent tout pour hier! Disons qu’Amazon Prime qui garantit la livraison en deux jours a établi des standards élevés qui peuvent être difficiles à rencontrer pour des entreprises à moyens logistiques moindres que le distributeur américain.

2e constat :Les clients ont la mèche courte et sont plus exigeants.

Après une mauvaise expérience client, seuls 7 % ont indiqué qu’ils donneraient une deuxième chance à un fournisseur. Ça dit tout!

3e constat :Comme les clients sont bien servis chez Apple, Starbucks, Nespresso et Uber —pour ne nommer que ces dernières— ils transposent leursexpériences chez leurs autres fournisseurs. Comme je le dis souvent lors de mes conférences chez Desjardins, non seulement ils sont en concurrence avec les banques, ils le sont aussi avec les entreprises qui n’oeuvrent pas nécessairement dans le domaine financier lorsqu’on parle d’expérience client.

Qui plus est, le consommateur d’aujourd’hui transpose son expérience numérique d’Amazon —simplicité, rapidité, recommandations personnalisées— dans les commerces physiques.

Avant, on disait que le client était roi.
Aujourd’hui, le client est Dieu! 

Cela met beaucoup de pression sur les entreprises d’ici pour garder le rythme, à une époque où le concurrent n’est qu’à un clic de souris.

Tendances 2019

Voici les cinq grandes tendances qui semblent se dessiner pour 2019. Je sais, ça fait déjà quelques années qu’on en parle, mais les entreprises ont/avaient d’autres chats à fouetter si je puis dire. N’oublions pas que seuls 50% des entreprises québécoises sont dotées d’un système de gestion de la relation client (CRM).

Personnalisation et anticipation du besoin. Les consommateurs s’attendent qu’on les connaisse personnellement et qu’on leur fasse des offres conséquentes. Ils n’ont plus de temps —qui a le temps?— de lire des communications génériques, d’être exposés à des offres inutiles qui ne tiennent pas compte de leur historique d’achats ou d’interactions, de leurs préférences et de leur situation actuelle.

J’espère que 2019 sera l’année de la personnalisation, car l’absence de cette dernière est un irritant majeur souligné par tous les clients de mes clients. Et le prix à payer pour persister à faire à l’ancienne est non négligeable. Comment voulez-vous construire une relation si vous donnez l’impression de vous désintéresser du client?

Expérience unifiée omnicanale. Les canaux pour interagir avec les entreprises se sont multipliés au fil des années. On ne parle plus seulement des boutiques, du web et du téléphone, mais aussi, et beaucoup des médias sociaux. Les consommateurs ne distinguent plus ces canaux et veulent simplement acheter —ou acheter simplement— sur celui de leur choix. Ainsi, un client voyant un produit qui l’intéresse sur Snapchat ou Instagram veut se le procurer directement sur la plateforme sociale.

Culture et valeurs. Les consommateurs —notamment les milléniaux— sont de plus en plus sensibles à la culture et aux valeurs de leurs fournisseurs. C’est d’ailleurs sous cet angle que Lolë a positionné ses efforts de marketing. La mission et les valeurs de bien-être véhiculées par les événements comme le Lolë White Tour et les formations en boutique sont les vecteurs qui exposent les clients à la marque et en font des ambassadeurs. Les gens adhèrent aux valeurs en premier, et achètent par la suite les produits de la marque montréalaise. Les clients veulent sentir qu’ils font partie de quelque chose lorsqu’ils achètent un produit ou un service.

Vivre une expérienceLes clients migrent graduellement vers des lieux où l’on peut vivre des expériences, des destinations, et non plus seulement des endroits pour faire des achats. Décathlon est un bon exemple avec sa piscine, son mur d’escalade, son terrain de basketball, et son mini-parcours pour tester les vélos de montagne. Cassis Monna & Filles font de même. Le liquoriste de l’Île d’Orléans n’est pas un simple comptoir de dégustation et d’achat, mais une destination touristique où l’on se sent en vacances à 15 minutes du centre-ville de Québec.

Expérience employé. Plus d’attention aux employés, plus « d’amour », plus de formation, d’autonomie, de latitude devront être au menu si les entreprises veulent offrir une bonne expérience client. Si je me fie aux centaines de « j’aime » et de partages de mon billet à ce sujet, l’expérience client est un sujet chaud. 

Sur ces belles paroles, j’en profite pour vous souhaiter un excellent temps des fêtes et une année 2019 à la hauteur de vos attentes… et de celles de vos clients!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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