Améliorez l'expérience patient... en évitant d'aller à l'urgence

Publié le 30/11/2022 à 10:30

Améliorez l'expérience patient... en évitant d'aller à l'urgence

Publié le 30/11/2022 à 10:30

«Sans devoir me déplacer et patienter de longues heures, j'ai pu parler à une professionnelle qui a posé un diagnostic et transmis une prescription de médicaments à mon pharmacien», raconte Daniel Lafrenière.

BLOGUE INVITÉ. Chaque jour, les différents médias rapportent le piètre état de notre système de santé. Taux d'achalandage des urgences alarmant, personnel épuisé, système sur le bord de l'éclatement. Bref, ça ne fonctionne plus et c'est pour le moins inquiétant. Cette situation ne date pas d'hier, mais force est de constater que ça ne va pas en s'améliorant.

Bien entendu, le fait que l'on soit en retard de quelques siècles en transformation numérique fait en sorte que le personnel de la santé n'est pas soutenu adéquatement dans la réalisation du travail au quotidien. Je rappelle qu'environ 30% du temps des infirmières est consacré à remplir de la paperasse. (soupirs!)

Bien entendu, la technologie ne va pas réduire le nombre d'infections respiratoires typiques des climats nordiques à l'arrivée du froid. Mais la technologie, aussi simple que le téléphone, peut faire toute la différence. Explications.

Après quelques jours à « couver » une grippe ou quelque chose du genre, je me lève un samedi matin avec un mal de gorge qui me rappelle les laryngites des dernières années. Disons que je suis un abonné régulier à cette infection qui résulte d'une simple grippe. J'ai une grosse semaine de travail qui s'en vient, je prononce plusieurs conférences et j'ai besoin de ma voix. J'aimerais bien rencontrer un médecin pour qu'il traite l'infection avant que cela ne dégénère. Le hic, c'est que je n'ai plus, comme des milliers de Québécois, de médecin de famille depuis qu'il a pris sa retraite - plus que méritée, dois-je préciser - il y a près de 20 ans.

Alors là, je fais quoi? Je n'irai certainement pas aux urgences. C'est un vrai bordel. Elles débordent de partout et les autorités nous déconseillent de nous y présenter. D'accord. D'autant plus que j'ai autre chose à faire que d'attendre 10 heures dans un local sombre à proximité d'autres gens malades.

7h00: Je consulte le site web d'une clinique privée que je fréquente à l'occasion. Mais comme c'est le weekend, disons que mes attentes sont plutôt basses. On m'informe qu'un service de télémédecine est offert moyennant certains frais. Je remplis le formulaire en ligne et clique sur le bouton « Envoyer » sans trop d'espoir.
8h00: Mon téléphone sonne. C'est une infirmière praticienne spécialisée qui m'appelle. Disons que ça m'a pris quelques instants avant de comprendre ce qui se passait. J'ai rempli un formulaire un samedi matin et on me rappelle pratiquement dans l'heure. Je suis agréablement surpris! Après m'avoir posé les questions permettant de poser un diagnostic, l'infirmière m'a expliqué le traitement et transféré électroniquement une prescription à ma pharmacie.
9h00: Le téléphone sonne. Cette fois, c'est mon pharmacien qui m'informe qu'il a reçu une prescription de la clinique privée et qu'elle sera prête dans 15 minutes.
9h30: Je suis de retour à la maison avec mes médicaments et j'entreprends le traitement immédiatement.

Que dire de plus si ce n'est «wow»! Sans devoir me déplacer et patienter de longues heures, j'ai pu parler à une professionnelle qui a posé un diagnostic et transmis une prescription de médicaments à mon pharmacien. C'est une belle preuve qu'on peut être efficace dans le secteur de la santé. D'accord, cela m'a coûté 155$ et cela n'est pas à la portée de tous, j'en suis conscient. D'autant plus que je paye des taxes et des impôts pour obtenir des services de santé. C'est comme si je payais en double.

En France, des infirmières visitent les gens à leur domicile comme le faisaient les médecins dans le Québec rural des années 1940-1950. Ces infirmières recueillent les informations de base et prennent les signes vitaux avant de contacter un médecin en téléconsultation qui prend le relai. Selon le reportage de France 2, cette façon de faire permet d'éviter la surchauffe dans les urgences. Les patients sont satisfaits, car ils n'ont pas à se déplacer à l'hôpital et à y patienter de longues heures. Les professionnels sont contents, car ils pratiquent une médecine plus humaine.

Revenons au Québec. Le ministère de la Santé et des Services sociaux a récemment exploré le concept de cliniques avec des super infirmières afin de désengorger les urgences et les résultats semblent prometteurs. À cette initiative, je dis bravo!

Cependant, je crois que l'on peut aller plus loin grâce à la télémédecine. Serait-ce trop simple? Je précise, ma consultation s'est faite au téléphone, pas en vidéoconférence. Souffre-t-on d'une pénurie de super infirmières pour réaliser les diagnostics? Certains acteurs de la santé font-ils de l'obstruction concernant la télémédecine? Il me manque assurément des morceaux du casse-tête. Je sais pertinemment que tout cela est très complexe. Cela dit, j'espère que quelqu'un dans l'équipe de Christian Dubé réfléchit sérieusement à la télémédecine pour assurer une expérience patient où l'accessibilité et l'efficacité sont au rendez-vous.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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