La ville de Percé, en Gaspésie. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Pandémie oblige, les vacances estivales se sont déroulées au Québec. Après avoir parcouru la Côte-Nord, je me suis dirigé vers une des plus belles régions du Québec : la Gaspésie, que j’avais visitée à l’été 2018 et pour laquelle j’avais exprimé une certaine déception. Est-ce que l’expérience client fut à la hauteur de mes attentes cette fois-ci?
Précisons que j’ai visité la péninsule au début du mois de juillet, donc avant l’afflux des vacanciers qui l’ont prise d’assaut pendant les vacances de la construction. L’expérience que j’ai vécue diffère peut-être de la vôtre. Dans un monde idéal, l’expérience devrait être constante, cohérente, indépendante de l’équipe en service et du moment, mais ce n’est pas toujours le cas.
Constat général: le choix des lieux — commerces, hôtels, microbrasseries, restaurants — fait une grosse différence dans le ressenti de l’expérience offerte par une région touristique. Je le savais, mais il me semble que cela m’a encore plus frappé.
Lors de mon précédent séjour, j’ai joué de malchance en fréquentant des établissements où l’expérience client manquait d’amour. Oui, j’avais consulté Trip Advisor. Oui, j’avais consulté la cote d’appréciation dans Google Maps. Mais force est de constater que l’appréciation des autres a parfois ses limites.
Toujours est-il que cette fois, j’ai adoré, oui adoré mon passage en Gaspésie! Sauf une exception, j’ai modifié mon parcours pour aller dans des endroits jamais visités antérieurement.
Voici un échantillon de places et de moments que j’ai particulièrement appréciés, et ce malgré cette aura pandémique.
À Matane, j’ai bien aimé mon repas à la microbrasserie La Fabrique. On offre dans ce lieu sympathique un vaste choix d’excellentes bières, en plus d’un menu complet mettant en valeur les producteurs et artisans de la région. En tant que touriste, je veux découvrir des produits locaux. Les gens de La Fabrique l’ont bien compris. Bravo aussi pour le personnel qui connait bien son menu. Je fus charmé. Savoir-être 9/10. Savoir-faire: 10/10. Qualité du produit: 10/10. Mesures COVID: 10/10.
J’ai aussi apprécié la boulangerie Toujours Dimanche pour ses délicieux croissants et son excellent latté, le tout servi par du personnel jeune et sympathique. Savoir-être 9/10. Savoir-faire: 10/10. Qualité du produit: 10/10. Mesures COVID: 10/10.
Une mention toute spéciale à l’hôtel RIOTEL pour la qualité de ses chambres — excellent rapport qualité/prix — et son approche sanitaire rassurante en réponse à la pandémie que je qualifierais d’exemplaire. Plusieurs établissements hôteliers pourraient s’en inspirer. Mesures COVID: 12/10.
La route 132 menant de Matane à Gaspé offre assurément un des plus beaux paysages et une des plus belles randonnées moto au Canada. Expérience à moto: 12/10.
À Percé, le port du masque et de la visière ne semblait pas affecter la bonne humeur contagieuse et le réel plaisir de recevoir de l’employée qui nous a servi le petit déjeuner à La Maison Mathilde. C’est tellement agréable d’être bien accueilli et servi par quelqu’un qui aime son travail, malgré les conditions imposées par la pandémie. Dommage que je n’habite pas la région, je serais assurément un habitué. Savoir-être 12/10. Savoir-faire: 10/10. Qualité du produit: 10/10. Mesures COVID: 10/10.
Passant par Maria à l’heure du lunch, j’ai mangé une excellente guédille au homard chez Mam’zelle Maria. L’employée qui m’a servi, devinant que je devais avoir un gros appétit, m’a même suggéré d’agrémenter mon repas de bonnes frites. C’est tellement rare qu’un employé de restaurant fait de la vente suggestive que par politesse, j’ai dit oui! Bref, encore une fois une belle place, propre, bien entretenue. Du personnel courtois. De bons produits. Savoir-être 10/10. Savoir-faire: 10/10. Qualité du produit: 10/10. Mesures COVID: 10/10.
Puis, passage par ce qui est désormais un incontournable pour quiconque aime le café: la Brûlerie du Quai à Carleton. Je connais bien cet endroit, y ayant passé plusieurs heures en novembre dernier à peaufiner ma conférence pour Tourisme Gaspésie.
J’ai été frappé — positivement il va sans dire — par la réorganisation physique des lieux, en réponse à la pandémie. Comme toujours, le café y est impeccable. Et la terrasse avec ses grandes chaises Adirondack offre une superbe vue. J’en ai même profité pour faire une jasette avec le propriétaire Dany Marquis.
Évolution du modèle d’affaires, stratégie d’embauche et de rétention du personnel, ajustements imposés par la COVID, stratégie de prix, B2C, et B2B furent l’objet de notre conversation. Savoir-être 10/10. Savoir-faire: 10/10. Qualité du produit: 10/10. Mesures COVID: 10/10.
Avant de terminer ce billet, je voudrais souligner la qualité de l’expérience client du Manoir du Café à Baie-Comeau. Constatant notre déception de voir l’établissement fermé dans lequel il travaillait en ce jour de dimanche — le propriétaire Sylvain Carrier a déverrouillé sa porte en nous demandant si un bon café nous ferait plaisir. Wow! Inutile de dire que j’y suis retourné le lendemain pour le petit déjeuner — grilled cheese aux pommes et noix, salade de fruits frais et extraordinaire café latté. Savoir-être: 12/10. Savoir-faire: 10/10. Qualité du produit: 10/10. Mesures COVID: 10/10. Un incontournable si vous passez par la ville natale de Bryan Mulroney.
Que doit-on retenir de tout ça? L’expérience client est la somme des ressentis lors des interactions avec les commerçants. Selon le choix qu’on fait — qui relève parfois du hasard ou du moment —, l’expérience peut être plutôt positive, ou plutôt négative.
Des commerçants offrant une bonne expérience client rehaussent la perception des visiteurs d’une région. D’autres offrant une expérience client de moindre qualité nuisent au travail des premiers qui ont à coeur le bien-être du touriste. D’où l’importance que tous se sentent interpelés et concernés par l’importance de l’expérience client. Ce n’est pas nécessairement évident, mais c’est vital pour la réputation d’une région touristique comme la Gaspésie.
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Note: Sans être réalisée de façon scientifique et exhaustive — j’étais quand même en vacances! — l’évaluation produite a été basée sur les critères suivants: compétence du personnel, connaissance des produits (savoir-faire), accueil, sourire même avec un masque, écoute, politesse, attitude (savoir-être), fraicheur des produits, saveurs, présentation, propreté (qualité) et respect des mesures sanitaires gouvernementales pour les clients et les employés, marquage au sol, présence de liquide désinfectant, entretien des lieux (mesures COVID).
