Expérience client numérique: à vos bouquins!

Publié le 30/06/2021 à 07:00

Expérience client numérique: à vos bouquins!

Publié le 30/06/2021 à 07:00

(Photo: Kornel Mahl pour Unsplash)

BLOGUE INVITÉ. À l’aube des vacances estivales, je vous reviens avec une liste de lecture, mais cette fois-ci du côté de l’expérience client numérique. Force est de constater que plusieurs concepteurs numériques, incluant les informaticiens, n’ont malheureusement pas lu les classiques requis à l’exercice de leur profession. Voici donc quelques suggestions pour vous ou vos collègues.

Don't Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability de Steve Krug. Le fil conducteur de ce bouquin est simple: pour qu’une solution numérique soit utilisable, l’utilisateur ne doit pas avoir à se poser de questions ou à réfléchir trop intensément, d’où le titre « ne me faites pas penser ». Petit commentaire personnel: la lecture de cet ouvrage devrait être obligatoire pour ceux qui conçoivent les terminaux de paiement, vous savez, ces petits boitiers dotés d’un pavé numérique ou d’un écran tactile sur lesquels vous tapez votre carte de crédit et qui vous laissent perplexes au moment de laisser du pourboire ? Comment une chose si simple, si anodine, a-t-elle pu devenir si complexe ? Je me le demande chaque fois que je vais à la boulangerie ou à la crèmerie.

The Laws of Simplicity de John Maeda. Avec ses 10 lois de la simplicité, l’ancien directeur associé du MIT Media Lab présente ses réflexions et des principes pour concevoir des solutions simples et élégantes, le tout en 100 pages. À lire absolument!

The Design of Everyday Things de Don Norman. Publié en 1988, cet ouvrage a été réédité à maintes reprises. La plus récente version date de 2013. Cet ouvrage est un classique. On y parle d’interrupteurs, de cuisinières électriques, de robinets de douche (notamment dans les hôtels), de poignées de porte, de toutes ces choses qui au quotidien peuvent nous embêter et nous compliquer la vie. Ces réflexions sur les objets du quotidien se transposent bien entendu dans tous les univers, y compris le numérique. Après tout, Don Norman est le père de l’expérience utilisateur (UX).

The User Is Always Right de Steve Mulder est assurément le meilleur ouvrage sur les personas, ces modèles d’utilisateurs (clients ou employés) permettant de communiquer les fruits de la recherche clients/employés. L’approche des personas est populaire depuis plusieurs années. Le hic, c’est que bien peu de gens savent comment les produire afin qu’ils permettent réellement aux concepteurs d’orienter leurs solutions numériques (en passant, les personas contribuent aussi à l’élaboration de produits, de façons de faire, etc. qui répondent aux réels besoins des utilisateurs). L’auteur réussit un tour de force en nous expliquant en détail comment analyser les données de recherche afin de produire ces fameux personas.

About Face: The Essentials of Interaction Design d’Alain Cooper. C’est le gros livre de référence (720 pages) qu’il est bon d’avoir à portée de main lorsque l’on entreprend la conception d’une solution numérique. Le design centré sur l’utilisateur, la recherche, les modèles mentaux, les personas, les principes d’interaction et les objets d’interface ne sont qu’un aperçu de ce que vous trouverez dans cet ouvrage qui en est à sa 4e édition. Un incontournable!

De kessé la transformation numérique ? de Daniel Lafrenière. Il est plutôt inhabituel que je fasse de l’autopromotion sur ce blogue, mais si je me fie aux commentaires de mes lecteurs, je crois avoir répondu à un réel besoin de comprendre ce qu’est la transformation numérique. Au fil des 220 pages, j’aborde la recherche qualitative et quantitative, les personas, les parcours client, la conception de solutions numériques ainsi que l’évaluation et la mesure. Les études de cas semblent particulièrement appréciées.

Sur ce, je vous souhaite un bel été ensoleillé!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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