«Pendant qu'on réfléchit, des concurrents plus agiles s'améliorent et se distinguent», écrit Daniel Lafrenière. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. «Maintenant, on fait quoi?» Cette question revient souvent dans les organisations lorsque vient le moment de se retrousser les manches et d'entreprendre des travaux pour améliorer l'expérience client. Je comprends leur désarroi, mais l'inaction n'est pas une option.
Le diagnostic
Avant même de parler de solutions et de leur mise en oeuvre, parlons du diagnostic. C'est la première étape de tout projet d'amélioration de l'expérience client.
On débute bien entendu par une recherche auprès de la clientèle. Sondage, mesure de l'indice de satisfaction client (ce que les anglophones appellent le net promoter score), entrevues et observations sont autant d'approches que l'on peut adopter pour bien connaitre qualitativement le client. On base ainsi notre réflexion sur des faits et non des suppositions, des perceptions et de fausses croyances.
Par la suite, on produit le parcours client. Outil de diagnostic par excellence, il illustre graphiquement la séquence des interactions du client avec une entreprise ou un organisme.
Le parcours documente aussi les attentes et les ressentis lors de chaque interaction. Ce qui permet notamment d'identifier les moments qui posent problème pour la suite des événements.
Ça nous permettrait, par exemple, de remarquer que la réception d'une lettre incompréhensible – trop technique ou juridique – déconcerte le client et suscite inévitablement un appel au centre de relations avec la clientèle.
Les solutions
Une fois le diagnostic posé, on se met en mode solutions. Ces dernières peuvent être humaines (p. ex. de la formation), numériques (p. ex. un site web, une application, un agent conversationnel), matérielles (p. ex. un réaménagement physique des lieux) ou procédurales (p. ex. une optimisation de processus).
En règle générale, ce ne sont pas les solutions qui manquent. Je constate chez mes clients que l'on en trouve souvent plus de 100. Ce nombre est à la fois excitant et effrayant.
La paralysie
Devant l’ampleur de la tâche, certaines organisations semblent paralysées. Plusieurs facteurs expliquent cette inertie. On hésite parce que la montagne de travail à accomplir semble insurmontable, ce qui décourage. On hésite parce que l'on ignore comment faire. On hésite aussi parce que l'on craint l'échec.
Comme dans toute chose, c'est le premier geste qui est le plus difficile. Par où commencer? Tout simplement par le commencement. Je m'explique.
Imaginons que vous avez produit 100 pistes de solution pour améliorer l'expérience client. C'est très bien, bravo! On prend donc ces idées et on les priorise. Comment? On favorise celles qui sont faciles à réaliser et qui ont un grand impact sur le client. C'est ce que l'on appelle les gains rapides (low-hanging fruits dans la langue de Shakespeare).
Je rappelle qu'il vaut mieux bonifier l'expérience client au quotidien, par de petits gestes, que de vouloir trouver LA solution qui résoudra tous les problèmes après des mois, voire des années d'analyse.
Pendant qu'on réfléchit, des concurrents plus agiles s'améliorent et se distinguent, attirant du coup des clients... qui sont probablement les vôtres.
Les pièges
«Le mieux est l’ennemi du bien», «mieux vaut fait que parfait», «à trop embrasser mal étreint», ce ne sont pas les proverbes qui manquent pour illustrer les dangers qui guettent la mise en chantier de projets dans les organisations.
Revenons à mon exemple de communication (une lettre) incompréhensible. On veut la corriger. Or, il est facile de tomber dans le piège des «tant qu’à» et élaborer un projet pour revoir TOUTES les communications envoyées aux clients. Un tel projet, vu son ampleur, ne pourra être réalisé avant un ou deux ans. (soupirs!)
Il aurait été pourtant si simple de corriger LA lettre problématique et réduire l’insatisfaction du client, et par conséquent éviter un appel superflu au centre de relations avec la clientèle.
Les processus internes aussi comportent leur lot de pièges. Vous savez, cette chaine (interminable) de validations qui fera qu'une lettre corrigée ne verra malheureusement pas le jour avant des mois, voire un an parce que tout un chacun aura quelque chose à (re)dire.
Pourrait-on laisser les professionnels faire leur travail et leur faire confiance? On parle d'agilité depuis longtemps dans les entreprises. Il faudrait peut-être cesser de se proclamer agile et de l'être vraiment.
Faites-le!
Allez go, faites-le. Établissez la liste des pistes de solution. Priorisez-les. Débutez avec celles qui sont les plus simples et qui auront un réel impact sur l'expérience client.
Faites de chaque idée un projet. Assignez un responsable qui est imputable. Rédigez une fiche projet — oui, c'est très important. Établissez un indicateur de succès. Puis allez-y, foncez! N'oubliez pas de tester votre solution auprès des clients pour éviter de faire fausse route. L'enfer est pavé de bonnes intentions, ne l'oublions pas.
Bref, comme le dit si bien Nike, «Just Do It»!
