2021: l'année de la bienveillance

Publié le 13/01/2021 à 09:25

2021: l'année de la bienveillance

Publié le 13/01/2021 à 09:25

Un client regarde un présentoire

(Photo: Atoms pour Unsplash)

BLOGUE INVITÉ. L’année 2020 vient de se terminer, enfin! Pour autant, 2021 ne s’annonce pas pour être de tout repos. Je peux avancer sans trop me tromper que les défis des entreprises pour créer et maintenir la relation avec leurs clients ne manqueront pas en cette nouvelle année.

S’il y a quelque chose que les clients requièrent en ces temps parfois éprouvants, c’est d’un peu de bienveillance. Et je crois que la notion de bienveillance devrait être au cœur des initiatives de toutes les entreprises, petites ou grandes, qu’elles soient au service des consommateurs (B2C) ou d’autres entreprises (B2B).

Si l’on ouvre un dictionnaire (merci Antidote!), on verra une multitude de synonymes au mot « bienveillance » : indulgence, bonté, compassion, gentillesse, dévouement, humanité, sensibilité, solidarité, convivialité, assistance, tolérance, patience, respect, compréhension, calme. Cela me fait penser à ce qu’est une mère. C’est ce qui a sans doute incité l’auteure américaine Jeanne Bliss à intituler son dernier ouvrage Would You Do That to Your Mother?

À lui seul, le mot bienveillance résume 80 % des meilleures pratiques d’expérience client et d’expérience employé. Mais concrètement, qu’est-ce qu’une expérience client bienveillante ?

Elle se traduit par une écoute du client, de ses besoins, de ses attentes, de ses préoccupations et de ses inquiétudes. On sait que la crainte d’être contaminé par la COVID-19 est au cœur des préoccupations des clients d’aujourd’hui. Une étude réalisée par Léger l’a confirmé cet été. Cette inquiétude ne s’est certainement pas estompée depuis. La hausse quotidienne du nombre de cas et le potentiel de contamination plus grand d’un variant du virus ont probablement provoqué une hausse de cette préoccupation.

Tous ces facteurs feront que certains clients seront hyper vigilants, plus attentifs à l’application des mesures de sécurité, comme le mentionne Thierry Spencer dans un récent billet (https://www.sensduclient.com/2021/01/tendances-relation-client-2021-le_6.html).

L’expérience client bienveillante rassure le client au lieu de le stresser. Je sais qu’il n’est pas nécessairement évident de réduire le stress ambiant en commerce, mais cela est possible. Une gestion saine du nombre de clients en magasin ou en épicerie, une signalisation adéquate, un réaménagement physique (lorsque possible) et un rappel des simples principes de bienséance et des mesures sanitaires aux employés sont des actions à prendre et à répéter. Il ne faut pas oublier les sous-traitants comme les agents de sécurité. Même s’ils ne sont pas au sens propre des employés du commerce, ils interagissent à un point de contact qui peut influencer la qualité de l’expérience vécue.

Prenons le contrexemple d’une épicerie de mon quartier qui a une gestion à géométrie variable — c’est le moins qu’on puisse dire — des mesures sanitaires en vigueur. Appliquant les règles de façon « correcte » en avant-midi et en après-midi, c’est le chaos total sur l’heure du midi. Personne ne contrôle l’accès à l’entrée. Personne ne s’assure que les clients appliquent le gel antiseptique. Personne ne désinfecte les paniers. Les files sont interminables parce qu’une seule caisse est ouverte. Je n’ai jamais vu de caissière se désinfecter les mains et aucune consigne n’est affichée. Je me demande bien où est le gérant! Bref, tout est fait pour inciter le client à changer d’épicerie.

L’expérience client bienveillante se traduit aussi par une sensibilité à ce que vit le client dans toutes les facettes de sa vie personnelle et professionnelle. Certains doivent conjuguer travail à distance et la supervision d’enfants qui assistent à des cours en vidéoconférence. D’autres vivent seuls dans un 2 1/2. D’autres n’ont plus d’emploi ou peinent à subvenir à leurs besoins et à ceux de leur famille. Connaitre ces différents contextes permet d’adapter ou réinventer les communications, les offres de produits et de services ainsi que les politiques.

Toute cette bienveillance fait partie d’une mouvance qui veut que l’expérience client fasse désormais partie de l’expérience d’affaires ou de l’expérience de marque (business experience ou brand experience). J’y reviendrai dans un prochain billet.

Que se passera-t-il si vous n’êtes pas bienveillant ? Vos clients et vos employés iront voir ailleurs, tout simplement. Ils iront vers ces commerçants, ces entreprises de services, ces employeurs qui considèrent le client et l’employé comme des humains, et non de simples commodités ou un mal nécessaire pour faire des affaires.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière