Il y a quelques semaines, j’ai vu cette vidéo qui est devenue virale avec ses plus de 75 000 visionnements. Elle concernait l’histoire de Jennifer Cyr, de son père mourant, et de la mauvaise expérience que sa famille a vécue avec une succursale bancaire.
La banque en question a obligé le père de Jennifer à se présenter en personne afin de valider ses instructions bancaires. Cette dernière décrit son expérience avec les employés de la banque comme décourageante; elle n’a pas l’impression que son père a été traité très humainement. Je ne suis pas en désaccord avec elle .
Je suis convaincue qu’une solution plus appropriée aurait pu être offerte; il aurait d’abord été important de ne pas forcer son père à se présenter en personne étant donné sa condition. Ensuite, comment peut-on lui demander de se présenter à nouveau à la banque, et ce, après son décès, sous prétexte que la transaction initiale a été annulée? Il y a ici complète rupture de communication.
Il s’agit cependant, à mon avis, d’une expérience isolée. Je crois fermement que le personnel bancaire en général a un esprit empathique envers le client et vise à l’accueillir au mieux de sa capacité. Quand un employé doit faire face à plusieurs obstacles de conformité bancaire, il se peut que cela soit plus difficile, c’est certain. Par contre, il y a toujours place à amélioration. Surtout lorsqu’il s’agit de faire affaire avec des clients affectés par la mort ou par des maladies débilitantes, par exemple.
J’ai récemment été témoin d’une expérience positive concernant un client veuf de 95 ans. Ce dernier était confiné à la maison après la mort de sa femme, et il s’est retrouvé avec la lourde tâche de liquider sa succession. Il lui était impossible de se déplacer aux trois banques locales avec lesquelles il devait faire affaire pour présenter les recherches testamentaires, le testament ainsi que la preuve de décès. Eh bien des employés des trois banques se sont déplacés pour le rencontrer à son domicile et ainsi lui permettre d’ouvrir le compte de succession pour sa défunte épouse.
J’ai aussi été témoin d’une famille qui s'était rendue à la banque de leur père mourant pour demander à l'institution de payer la facture d’Hydro de ce dernier étant donné son impossibilité de le faire lui-même. La banque leur a accordé la demande.
Dans mon quotidien, je suis souvent interrogée sur la façon dont une banque va réagir lorsqu’une personne se présente pour informer de l’état catastrophique d’un parent malade qui est client chez elle. On me demande souvent la «vérité» quant au gel des comptes bancaires lors du décès d’un client, et on me pose des questions sur la stratégie qui consiste à fermer un compte avant que la banque ne «découvre» le décès.
Eh bien, voici quelques informations. Les opérations bancaires conservatrices telles que payer une facture pour un parent malade sont souvent honorées par les banques, surtout s’il s’agit d’un besoin à court terme. Pour ce qui est des opérations plus complexes, comme les négociations des titres ou les retraits de fonds, il est peu probable qu’elles soient honorées, à moins que le membre de la famille ait une procuration lui octroyant ce pouvoir.
Et concernant l’idée de vider et fermer un compte bancaire après la mort de quelqu’un avant que la banque ne le découvre, voici ce qu’il faut savoir! Les banques honoreront le paiement des frais funéraires après la mort du client. La banque préparera une traite bancaire, à l’ordre du fournisseur de services funéraires, tiré directement du compte du défunt. Ceci est par contre possible uniquement si le défunt en question possède suffisamment de fonds dans son compte pour couvrir ces dépenses.
Après le paiement des frais funéraires imminents, seul le liquidateur aura le pouvoir de procéder à d’autres paiements, faire des retraits et ouvrir les comptes de succession. Le liquidateur a la responsabilité et l’autorité dans l’exécution des transactions bancaires après la mort, et, par conséquent, le compte du défunt sera mis à son unique disposition.
Les maladies débilitantes et la mort sont des moments difficiles. Les banques ont intérêt à offrir une oreille empathique aux membres de la famille dans de telles situations. Ils ont besoin de tout le soutien possible.
