(Photo: Getty)

BLOGUE INVITÉ. Ce jeune garçon qui, en principe aurait dû avoir le sourire fendu jusqu’aux oreilles, est en larmes. Normal, il vient de vomir. Ses parents ont l’air désemparés. Même si le parc d’attractions est rempli à craquer, on jurerait que cette petite famille est soudainement seule au monde. Les autres clients les regardent et les contournent littéralement. Il fait 34 degrés et le soleil est intense. Est-ce que le reste de leur journée est gâché? Pas du tout, car l’employé qui vide les poubelles a le pouvoir de gérer la situation autrement.

Laissez-moi vous raconter la suite de l’histoire. Le gars, tout vêtu de blanc, sort un sac et demande aux parents d’y déposer le gilet souillé de l’enfant. Pendant qu’une équipe nettoie à la vitesse de l’éclair la sortie du manège, l’homme d’entretien dirige la famille vers la salle des toilettes la plus proche. Puis, il prend une serviette propre dans son chariot et la tend à la mère afin qu’elle puisse laver son rejeton.

Après avoir récupéré ladite serviette, l’employé amène le trio jusqu’à l’une des nombreuses boutiques présentes sur le site. Une fois à l’intérieur du magasin, il demande à l’enfant de choisir le gilet de son choix. Le jeune garçon est ressorti tout souriant en portant fièrement un t-shirt de la célèbre souris «Mickey» pour lequel les parents ne sont jamais passés à la caisse. On imagine même que Disney est déjà en train de nettoyer l’autre gilet qui sera prêt dans la journée. 

Quand la magie opère…

Dans le monde merveilleux de Disney, lorsqu’on nous souhaite un «Magical Day» sur l’application mobile «Disney Experience» qui gère notre séjour dans leurs parcs, les bottines suivent les babines! Mon fils et moi avons eu l’occasion de vivre des expériences magiques et ce, à plus d’une reprise, grâce aux employés (les «cast members» ou membres de la distribution comme on les appelle) qui ont les pleins pouvoirs pour le faire.

Être dirigés vers la section VIP d’un spectacle parce que l’équipe de l’accueil appréciait que mon garçon porte fièrement un costume de Mickey, se faire offrir un laisser-passer pour une attraction populaire car Maria, l’une des préposées au manège, avait envie de revoir nos sourires exaltés, recevoir une double portion de nachos parce que le premier service ne semblait pas assez généreux selon Tom, le serveur d’un comptoir lunch, en sont de bons exemples.

L’expérience client est marquante et, du coup, elle devient automatiquement mémorable et merveilleuse.

De l’ordinaire à l’extraordinaire…

On reste tellement surpris quand la magie opère. Lorsque ça arrive, on a peine à y croire. Probablement qu’au fil des années, on a fini par se résigner à l’ordinaire. On accepte d’en avoir de moins en moins, même si on doit souvent payer de plus de plus. Moins de quantité, moins de qualité, moins de service. On n’entrevoit même pas la possibilité d’entendre le mot «Abracadabra!», cette formule que tout magicien digne de ce nom utilise pour annoncer que quelque chose d’extraordinaire va se produire. Une formule magique qui, soudainement, nous offrirait quelque chose d’inattendu.

Plusieurs entreprises auraient avantage à réfléchir afin de voir comment elles pourraient s’organiser pour introduire un peu plus de magie dans leur modèle d’affaires. Avec de l’imagination et de la créativité, augmenter une expérience client ne nécessite parfois pas grand-chose et permet de passer au niveau extraordinaire.

Ce fut un bon investissement pour Disney d’offrir un t-shirt au prix vendant de 35$US. Tout d’abord, la gratuité a permis à un jeune garçon de retrouver rapidement son sourire et à une famille de poursuivre sa journée comme prévu. Puis, aucun client du parc n’a été incommodé par l’odeur désagréable d’un gilet tâché par des vomissements. Ensuite, on peut imaginer l’impact positif sur l’employé qu’on valorise et mobilise et dont le rôle ne se résume plus simplement à vider les poubelles. On peut aussi deviner la valeur exponentielle de la publicité gratuite véhiculée par tous les témoins de la scène qui raconteront, comme je viens de le faire, cette histoire qui finit bien.

Il était une fois…

«Les gens aiment les belles histoires et je ne pense pas que cela va changer…», a souvent répété Robert Iger, le président et chef de la direction de Disney.

Malgré toutes les transformations profondes que l’on retrouve dans le monde des affaires, il y a des choses fondamentales qui restent et qu’il ne faut pas oublier.

Toutes les belles histoires ont besoin d’un peu de magie…