Deux bureaux et 60 millions de dollars de ventes pour une agence de voyages indépendante, ce n'est pas banal ! C'est pourtant l'exploit que réussit Voyages Bergeron, une entreprise familiale dirigée par un frère et une soeur.

En janvier 2004, quand l'agence a commencé à vendre en ligne, elle employait une douzaine d'agents. Nombre que sa présidente, Lyne Rose, croyait logiquement devoir réduire au fur et à mesure de la croissance de ses ventes en ligne. Aujourd'hui, Voyages Bergeron compte 40 agents : «Ça a été le contraire de ce que l'on escomptait», précise-t-elle.

Quand on lui demande quel pourcentage de ses ventes est réalisé par Internet, Mme Rose ne sait que répondre. «La grande majorité de nos clients qui achètent en ligne nous envoient aussi des courriels, nous téléphonent ou même passent à nos bureaux de Longueuil ou de Montréal», explique la quinquagénaire.

Ils veulent savoir si la nourriture de l'hôtel où ils séjourneront est bonne, si la chambre offre une belle vue, s'il faut des vaccins, si la plage est belle, etc. «Même s'ils sont ouverts à l'achat en ligne, les gens tiennent au contact humain», souligne Mme Rose.

Selon Lyne et Éric Rose, Voyages Bergeron est l'une des deux plus importantes agences de voyages du Québec, avec Voyages à rabais, et la plus importante du Canada du Groupe Ensemble, qui réunit de 400 à 500 agences indépendantes du pays.

Une décision «irrationnelle»

Lyne Rose et son frère Éric ont acquis la majorité des parts de l'agence de leur père Marcel en 2003 (l'agence a été fondée en 1950 par Robert Bergeron). Ils ont ainsi traversé, par père interposé, toutes les affres de l'industrie : la fin des commissions versées aux agences par les compagnies aériennes, les lendemains du 11-Septembre 2001, etc. «J'ai tout fait pour éviter de travailler dans cette industrie», lance Mme Rose, mi-figue, mi-raisin.

Mme Rose et son frère s'ennuyaient ferme à l'agence au début des années 2000, pendant que les sites Internet de voyages se multipliaient aux États-Unis. «Mon frère et moi avons alors déterminé combien d'argent on était prêts à perdre dans cette aventure, puis nous avons lancé notre site transactionnel. C'était complètement irrationnel !»

Les Rose ont choisi la voie de la transparence : le site sur lequel leurs clients achètent en ligne est exactement le même que celui sur lequel leurs agents réservent. «Quand un client insiste pour voir l'argent que je fais sur son voyage, je lui montre : 8 % sur le prix du voyage, en excluant les taxes.»

En caricaturant, on pourrait dire que la clientèle de Voyages Bergeron est «catholique francophone», par la force des choses. C'est que l'industrie du voyage est chauvine : les Italiens font affaire avec des agences italiennes, les anglophones, avec des agences anglophones, les Juifs avec des agences juives, etc. Sa clientèle est constituée de gens «ordinaires» qui veulent passer une semaine au soleil en hiver en espérant que ça ne leur coûtera pas beaucoup plus cher que s'ils étaient restés au Québec ; une clientèle très sensible au prix.

Et ça marche. «On n'a même pas senti la récession. On a des hivers moches et on est à 3,5 heures de vol de plages magnifiques. Alors, quand il s'agit de choisir entre une semaine dans le Sud et rénover la salle de bains, plusieurs optent pour la première solution.»

Quand Éric et Lyne Rose ont pris le contrôle de l'agence, elle n'était pas connue. Ils se sont donc mis en frais de la faire connaître. Il se peut que vous ayez vu l'affiche de Voyages Bergeron sur un panneau d'Astral.

Les Rose font aussi passer des annonces à la radio et ont engagé des pros pour produire une vidéo destinée à leur page Facebook. Ils organisent sur cette page des concours comme, actuellement, celui de la plus belle photo dans la neige en maillot de bain.

Voyages Bergeron a aussi un blogue qui attire un demi-million de lecteurs.

Mme Rose dit être incapable d'évaluer l'efficacité de chacun de ces médias. «Tout ce que je sais, c'est que tu as beau investir une fortune en publicité, si le service à la clientèle n'est pas à la hauteur, c'est de l'argent gaspillé.»