Votre commerce offre-t-il un bon service à la clientèle avant, pendant et après la vente ? Et si on vous donnait l'occasion de le mesurer, de mieux l'évaluer, d'en découvrir les forces et les lacunes ? C'est ce que propose la méthode Expérimètre qui sera commercialisée dès cet automne.

Mise au point par le professeur de HEC Montréal Louis Fabien, spécialiste en gestion de l'expérience client, cette méthode permettra de mesurer la qualité de l'expérience vécue par les clients, du premier contact jusqu'au service après-vente. «Jamais un tel outil n'a offert aux entreprises une vue d'ensemble aussi complète et détaillée de leur service à la clientèle», assure-t-il.

Bien que le service à la clientèle tende à s'améliorer depuis 20 ans, près de 70 % des entreprises du Grand Montréal offrent un service à la clientèle moyen, voire faible, dénonce l'universitaire. «En revanche, les entreprises qui excellent détiennent les meilleures parts de marché dans leur secteur. Ce sont en général des leaders qui ont su fidéliser leur clientèle et augmenter, du coup, leurs profits», indique-t-il.

L'Expérimètre permettra d'évaluer le service à la clientèle sur quelque 600 points, répartis en 14 modules. «L'évaluation, qui se déroulera sur 12 semaines, se traduira une quarantaine d'interventions (visites, appels, envois de courriels, observations, prises de photos, rencontres avec le personnel).

Pas question de faire appel au grand public pour procéder aux évaluations ponctuelles. Louis Fabien préfère de loin miser sur l'expertise de professionnels. Qui sont-ils ? D'abord, deux membres de la firme Globalia, spécialisée en expérience Web, évalueront le volet Internet et médias sociaux des entreprises. Notamment la vitesse de réponse, la convivialité du site Internet, le système de vente en ligne... Établie à Saint-Lambert, cette entreprise compte 12 années d'expérience en évaluation et mise en place de stratégies auprès de plusieurs grandes sociétés du Québec.

Un autre acteur : Michel Bouchard, associé de la firme In Loca, à Québec, qui compte 17 ans d'expérience. «Chaque fois, mes clients ont aisément augmenté leurs ventes de 10 %», assure M. Bouchard, qui évaluera l'ambiance sans oublier la propreté et l'ordre, deux éléments de base dont tiennent compte les consommateurs.

Yves Fillion, spécialisé dans les services-conseils dans le domaine de la santé et le mieux-être depuis 2003, complète le quintette. Il évaluera le service après-vente.

Révéler des détails

L'Expérimètre est en chantier depuis une quinzaine d'années. Son créateur l'a testé, avec l'aide de ses étudiants, auprès d'une centaine d'entreprises.

Combien ça va coûter ? À partir de 1 200 $ par module, 18 000 $ si l'entreprise prend le forfait de 14 modules. «Sur le coup, ça paraît cher. Surtout si on gère un petit commerce. Pourtant, c'est fou comme cet outil révèle d'importants détails que l'on ne voit pas systématiquement», croit Jasmine Gourban, pharmacienne à la succursale Grégoire Arakelian au Costco du Marché Central, à Montréal.

Mme Gourban, une étudiante du professeur Fabien, a testé une partie de l'Expérimètre chez son employeur lors du trimestre d'hiver 2013. L'évaluation lui a permis de constater des lacunes dans la signalisation, ce qu'elle n'avait jamais remarqué.

Autre révélation, sa pharmacie - idem pour les autres succursales du groupe - ne met pas suffisamment en valeur ses avantages (prix, services offerts, tests, conseils). «Je compte bien améliorer la situation dès cet été», dit Mme Gourban, qui deviendra justement pharmacienne en chef par intérim de sa succursale d'ici la fin du mois de juin.

LES 14 DIMENSIONS DE L'EXPÉRIMÈTRE

AVANT L'ACHAT

Recherche d'information par le client

Au point de service

Site Web de l'entreprise, application mobile, réseaux sociaux

Site Web de référence

Téléphone, courriel, télécopieur ou lettre

PENDANT

Prestation de service

Accessibilité

Ambiance

Personnel

Tarification

Technologies et équipements

Processus de service

APRÈS

L'après-service

Contact avec la clientèle

Suivi de l'expérience client

Politique de dédommagement

Réaction aux interactions manquées

Source : Louis Fabien