Quatre-vingt-dix pour cent des clients de Cofely se disent satisfaits. Une belle preuve de confiance pour cette entreprise qui entretient les systèmes électriques, mécaniques et architecturaux d'une soixantaine de bâtiments du Québec, dont la Place Ville Marie.
Pour répondre aux attentes de ses clients, la firme forme ses employés techniques à l'art du service à la clientèle. " Ceux-ci ont étudié en mécanique, en électricité ou en entretien et ils ne savent pas toujours quoi dire à un locataire du 40e étage qui se plaint de la chaleur ", dit Pierre Lapointe, vice-président, développement commercial, de cette filiale de GDF Suez qui emploie 400 personnes au Québec. La formation dispensée à ces techniciens normalise leurs interventions. Concrètement : ils ne disent pas à un client qui a chaud que tout est normal parce qu'il fait 22o dans son bureau, ils poursuivent plutôt leur enquête, par exemple en vérifiant si la sensation de chaleur n'est pas due à un taux d'humidité trop élevé.
Une alerte météo pour prévenir le pire
Pour mieux servir ses clients, Cofely a aussi mis au point une alerte météo. Lorsque la température s'annonce très chaude ou très froide, tous les gestionnaires techniques de l'entreprise se font rappeler sur leur BlackBerry de prendre les mesures appropriées. Car Cofely ralentit les systèmes de climatisation et de chauffage pendant la nuit et les fins de semaine. Ceux-ci demeurent pleinement fonctionnels uniquement lorsque la météo annonce des températures extrêmes, pour éviter que les locaux soient glacés ou d'une chaleur caniculaire au retour des employés. Or, " il est déjà arrivé que des gestionnaires d'immeuble, occupés à traiter une urgence, préparent mal leur immeuble en vue d'une chute importante du mercure ", explique M. Lapointe.
Douze ans d'efforts
Cofely a commencé à réviser son service à la clientèle il y a plus de 10 ans, mais tout est vraiment structuré depuis environ cinq ans. Une démarche qui lui a valu le prix Pinacle Service à la clientèle au Gala des Prix BOMA 2011-2012.
Aujourd'hui, cette structure comprend un personnel rompu au service à la clientèle, des rappels météo, un sondage annuel pour connaître la satisfaction des clients, des audits sur la qualité de l'air et un programme de récompense des employés qui excellent.
Résultat : en 2009, le taux de satisfaction de la clientèle a atteint 90 %. " Notre objectif est qu'il ne redescende pas ", affirme le gestionnaire. Gros mandat en raison du roulement de personnel et du fait que, sans suivis serrés, bien des employés prennent des libertés avec les procédures établies. Pour éviter ces situations, Cofely effectue de deux à quatre contrôles-surprises par an dans tous les bâtiments dont l'entreprise a la responsabilité. " Ils vont vérifier sur le terrain si les tâches notées par les ouvriers sur leurs bons de travail ont bien été effectuées, dit M. Lapointe. Il s'agit moins de critiquer leurs écarts que de voir comment ils réalisent leur travail et, au besoin, de les aider à s'améliorer. "
