Les hôpitaux iraient bien mieux sans les patients

Publié le 17/03/2012 à 00:00

Les hôpitaux iraient bien mieux sans les patients

Publié le 17/03/2012 à 00:00

Dans les magasins de l'ère soviétique, les commis foudroyaient du regard les clients qui avaient l'impudence de leur demander un renseignement.

C'est le genre d'accueil que vous risquez de recevoir dans des hôpitaux québécois.

Le personnel est souvent dévoué, régulièrement débordé, et le travail est difficile. Un hôpital n'est pas un endroit pour les mondanités, et c'est compréhensible. Mais pourrait-on quand même avoir un minimum d'égards pour la clientèle ?

Le mot n'est pas usuel dans le milieu hospitalier. On y parle de patients, voire de bénéficiaires. En réalité, les gens qui s'y retrouvent, que ce soit pour recevoir des soins ou pour visiter des proches, sont des clients. Ils devraient être traités comme tel.

Sur les étages, les gens sont attentionnés. Mais c'est l'accueil (ou son absence) qui irrite. Comme pour tout monopole, le rapport de forces est déséquilibré dans un hôpital québécois. Vous avez intérêt à être d'une extrême politesse pour espérer être traité raisonnablement.

Changement de quart de 16 heures

Comme tout le monde, il m'arrive d'aller à l'hôpital. J'y étais il y a quelque temps pour rendre visite à un proche. S'il vous prend la curieuse idée d'aller vous informer un peu après 16 heures de l'état de la personne hospitalisée, armez-vous de patience. Au poste de garde, le changement de quart vient de se produire et les nouveaux arrivés étudient les dossiers. N'allez surtout pas leur demander le moindre renseignement. Mieux vaut vous asseoir sans faire de bruit et attendre qu'on daigne vous faire signe, une heure plus tard si vous êtes chanceux. Je ne parle pas ici de recevoir des soins : juste de savoir l'essentiel pour être réconforté, au besoin.

En fait, tout est dans la manière. Il se peut que les infirmières ou les médecins soient effectivement surmenés. Ce qui n'excuse pas un accueil glacial. Malheureusement, c'est régulièrement le cas.

Ce genre de comportement n'est pourtant pas une fatalité. Il est arrivé par le passé que des changements de culture se produisent là où on s'y attendait le moins.

La Société des alcools du Québec - un autre monopole - traînait une réputation atroce au regard du service à la clientèle. Le service était au mieux nonchalant, au pire désagréable. Et comme les clients n'avaient pas le choix, ils enduraient.

Est-ce vraiment grâce au travail de Gaétan Frigon ? On a senti des améliorations notables alors qu'il était pdg de la SAQ et qu'il s'était publiquement engagé à rehausser le service à la clientèle. Sitôt dit, presque sitôt fait, les employés se sont mis à être avenants tout en faisant preuve d'une grande connaissance des produits sur les tablettes, et le public a apprécié. Le désormais fameux sondage annuel Léger Marketing sur les entreprises les plus admirées, publié à l'époque dans le magazine Commerce (et maintenant par Les Affaires), en avait fourni la preuve au début des années 2000, alors que la SAQ s'était hissée dans le top 5 du classement... Une des ascensions les plus spectaculaires jamais réalisées dans toute l'histoire de cet exercice.

La SAQ partait de loin. Pourrait-on imaginer pareille transformation dans le réseau hospitalier ? La commande est grosse, mais pas démesurée. Il faudrait cependant un sérieux coup de barre sur le plan de la gestion. De façon générale, c'est là que le bât blesse.

C'est d'ailleurs le diagnostic établi par les économistes Joanne Castonguay et Claude Montmarquette dans l'ouvrage collectif Le Québec économique 2011, dont ils signent un chapitre intitulé «La santé au Québec, insuffisance de ressources ou organisation déficiente ?».

On peut notamment y lire qu'«en termes de ressources humaines, le Québec est mieux doté que le reste du Canada». Les infirmières sont proportionnellement plus nombreuses que dans le reste du pays. Et nous sommes parmi les mieux nantis en ce qui concerne le nombre de médecins actifs... même si, paradoxalement, les Québécois ont plus de difficulté à trouver un médecin de famille. Les résultats ne suivent pas. «Nous priorisons davantage la santé que les autres Canadiens, mais nous en obtenons moins pour notre argent», écrivent les auteurs.

Autrement dit, notre système de santé n'est pas efficace. Et ce manque d'efficacité se répercute tout au long de la chaîne de soins. Ah, si seulement on pouvait se passer des malades, les hôpitaux iraient tellement mieux !

DE MON BLOGUE

Grève étudiante

Les cégeps de Québec votent contre

Les étudiants des cégeps de Sainte-Foy, Limoilou et Lévis-Lauzon et du collège François-Xavier-Garneau ont voté tour à tour, majoritairement, contre le débrayage. Sont-ils plus riches que les autres ? Faut-il y voir une autre manifestation de l'exception de Québec ? Non, c'est le fait de pouvoir décider librement et en grand nombre qui vaut ce résultat.

Vos réactions

«Je suis étudiant à l'UQAM à temps partiel depuis 2006. J'en ai vu des votes de grève... je n'ai vu aucun vote démocratique. Une fois que la gang de «l'association» a décidé de faire la grève, elle s'arrange pour que le vote passe. Il y a environ 40 % à 50 % d'étudiants à temps partiel à l'UQAM. Tous ces gens travaillent dans le jour... les associations font toujours les votes de grève en après-midi.»

- Sylvain_Pelletier

«Si la session était prolongée ne serait-ce que d'une semaine, cela équivaudrait à une perte de salaire de 386 $, soit une vingtaine de dollars de plus que la hausse annuelle prévue des frais de scolarité. Nos jeunes adultes à Québec savent compter.»

- Ghis

blogue > www.lesaffaires.com/rene-vezina

rene.vezina@tc.tc

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