Le casse-tête de la multiplication des pizzas

Publié le 18/05/2013 à 00:00

Le casse-tête de la multiplication des pizzas

Publié le 18/05/2013 à 00:00

Ce n'est pas parce qu'on est un petit réseau de franchises dispersées d'un bout à l'autre du Canada (sauf au Québec) qu'on ne peut pas vendre en ligne 659 070 333 361 440 000 pizzas différentes. Panago en est la preuve.

Panago est une petite chaîne de 182 pizzerias d'Abbotsford, en Colombie-Britannique, qui se bat chaque jour contre des géants tels Pizza Hut (10 000 restaurants dans 90 pays), Domino's (10 200, dans 70 pays) et l'ontarienne Pizza Pizza (694, au Canada). Mais cela n'intimide pas son président, Paxton Robertson. Comme il l'a fait remarquer lors du dernier salon eCom Montréal, «ce qui est intéressant, c'est qu'il est possible de concurrencer de gros joueurs à une échelle locale».

Pour se démarquer, Panago mise sur la qualité de ses pizzas, sans gras trans, ni glutamate monosodique, ni saveurs ou couleurs artificielles depuis 2008. Et sur sa grande variété d'ingrédients qui permet aux clients de composer 659 billiards de combinaisons.

S'il s'agit pour le franchiseur d'un avantage concurrentiel, c'est aussi un défi de taille pour Orckestra, l'entreprise montréalaise qui a créé au début de 2012 son site Internet (et celui d'IGA). «C'est complexe de créer un système informatique capable de gérer toutes ces informations, a avoué le président fondateur, Louis Fournier, qui partageait la scène avec son client. L'autre complication, c'est que tout le monde veut manger en même temps, c'est-à-dire à l'heure du souper [ce qui exige de la puissance et de la fiabilité] !»

Un troisième élément complète le triangle de difficultés : tous les comptoirs Panago (il n'y a pas de service aux tables) sont la propriété de franchisés. «C'est plus difficile de changer leur état d'esprit. Ils ont une culture entrepreneuriale, et ce n'est pas évident de changer leurs façons de faire les choses. Ça provoque des frictions», résume Louis Fournier.

Avantages financiers

Panago a tout de même réussi à faire accepter l'idée de centraliser les commandes sur le Web. Une méthode équitable de répartition des commandes entre les franchisés - en fonction des codes postaux - a été mise au point. Le site créé par Orckestra prend aussi en considération les stocks disponibles, précise son président. Si une pizzeria n'a plus la sorte de fromage désirée par M. Smith, par exemple, sa commande sera transmise à une autre.

Habitués à prendre leurs propres commandes et à recevoir leur argent sur-le-champ, les franchisés voulaient continuer à être payés rapidement. Un système qui permet au franchiseur de leur verser les sommes dues chaque nuit a donc été conçu. Et si un Panago reçoit une commande trop importante, il peut demander au centre d'appel de la répartir entre quelques succursales pour que tout le monde mange chaud.

Dans les cuisines, les commandes sont imprimées par un terminal qui ne fait pas de distinction entre les commandes passées par téléphone (en succursale dans quelques cas ou au centre d'appel), sur le Web, au moyen d'une tablette ou d'un téléphone intelligent (site adapté, depuis l'automne dernier). «Les consommateurs ne voient pas des modèles d'affaires, ni des canaux de distribution. Ils voient des produits [...] Le rôle du franchiseur est de créer une expérience unifiée», croit Louis Fournier.

Ainsi, pour offrir une expérience d'achat en ligne aussi agréable et facile qu'en succursale, Panago propose un service de click-to-chat pour aider les clients qui éprouvent des difficultés (à entrer correctement leur adresse, dont le code postal est introuvable, etc.) ou qui se posent des questions sur les ingrédients. De plus, une équipe est en place pour faire le suivi très rapidement des commandes problématiques (une quantité atypique ou incongrue).

Financièrement, les franchisés y trouvent leur compte, affirme Paxton Robertson, puisqu'ils n'ont plus besoin d'embaucher du personnel pour prendre les commandes. Ils versent au franchiseur entre 1 et 2 $ par commande traitée (le prix varie selon le canal choisi par le client).

Les téléphones intelligents étant «le canal le plus personnalisé», Panago compte bien en tirer avantage au maximum dans les prochaines années. Notamment au moyen des notifications push. «Nous n'avons qu'effleuré la surface des possibilités. Nous avons un tas d'idées», jure Paxton Robertson, dont l'objectif est d'offrir une expérience client si positive qu'elle provoquera du bouche à oreille, sur les médias sociaux, entre autres.

4 grandeurs + 5 types de pâtes + 5 sortes de fromages + 12 choix de sauces + 34 garnitures = 659 070 333 361 440 000 combinaisons de pizzas possibles

PANAGO EN CHIFFRES

Fondation : 1986

Siège social : Abbotsford, en Colombie-Britannique

Ventes : 135 M $ (8,5 millions de pizzas)

Points de vente : 182

6 provinces (Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan, Ontario, Nouveau-Brunswick)

Coût d'une franchise : De 275 000 à 325 000 $

«Une commande typique de pizza par téléphone dure de 90 secondes à 2 minutes. Sur le Web, en donnant accès à tout notre menu, le temps est passé à 8 ou 10 minutes, car les gens explorent les possibilités. De plus, leurs commandes sont plus variées, et la valeur du panier moyen a augmenté.»

- Paxton Robertson, président de Panago, précisant qu'il a eu l'idée des commandes en ligne dans les années 1990, ce qui avait alors provoqué beaucoup de scepticisme.

À la une

«On réinvestit dans la croissance pour capter les occasions qui se multiplient», Patrick Decostre, PDG de Boralex

Patrick Decostre, PDG de Boralex, a répondu à nos questions sur ses nouvelles orientations stratégiques et financières.

Boralex veut doubler sa puissance d'ici 2025, et encore d'ici 2030

Cette croissance se fera d’abord par la multiplication de son empreinte dans le solaire et aux États-Unis.

Boralex se lance dans le partage de terrains pour le solaire

14/06/2021 | François Normand

Comme les terrains sont rares, le producteur d'énergie verte se lance dans l’agrivoltaïsme avec la française Sun’Agri.