Le commerce en ligne, poussé par la vague des médias sociaux, a le vent dans les voiles. Certaines PME osent prendre le virage et réussissent. Une formule de commerce électronique existe pour chaque type d'entreprise. À vous de découvrir la vôtre !
VOYAGES À RABAIS LES VENTES DÉCOLLENT
Grâce à Internet, l'agence Voyages à Rabais rejoint des centaines de milliers de clients chaque année. Sans le commerce électronique, l'entreprise n'aurait jamais pu réaliser un tel exploit à partir de son unique bureau de Trois-Rivières.
Voyages à Rabais tire 80 % de ses revenus en ligne comparativement à 20 % de son établissement. En 2011, la PME a desservi près de 100 000 voyageurs et déclaré des revenus de 100 millions de dollars. La majeure partie de ses ventes provient du Québec.
Sa présidente, Sylvie Myre, se félicite d'avoir lancé son entreprise sur Internet dès 2003. «À l'époque, il était déjà clair que le commerce en ligne serait de plus en plus populaire au Québec. C'était le cas aux États-Unis, alors ce n'était qu'une question de temps avant que ce soit la même chose ici», dit-elle.
Selon Mme Myre, l'efficacité de sa stratégie en ligne est d'avoir inspiré confiance aux consommateurs dès le départ. Pour ce faire, la société s'est tout de suite affichée comme étant une entreprise accessible, c'est-à-dire entièrement québécoise et installée à Trois-Rivières. «Nous avons misé sur l'aspect local. Nous n'avons jamais laissé les clients seuls en ligne. Nous leur avons fait comprendre qu'en cas de besoin, ils pouvaient téléphoner et parler à de vraies personnes d'ici et en français», explique Mme Myre.
L'efficacité de sa stratégie consiste aussi à avoir convaincu les clients que faire des affaires en ligne pouvait être très sécuritaire.
«Il faut se reporter à l'époque. Internet était encore nouveau. Les gens se méfiaient de donner leur numéro de carte de crédit en ligne. Nous leur avons démontré qu'ils pouvaient le faire en toute sécurité», dit-elle.
MESBOBETTES.CA UNE ENTREPRISE 100 % WEB
Inutile d'avoir pignon sur rue pour espérer fonder une PME à succès. Certains entrepreneurs, dont Philippe Vachon et ses associés, David Côté-Hamel et Pierre- Philippe Rousseau, l'ont compris. Ils se sont lancés en affaires directement sur le Web.
Depuis 2010, les trois comparses vendent des sous- vêtements pour hommes par l'intermédiaire de leur site mesbobettes.ca, une société active exclusivement sur Internet.
«L'idée d'ouvrir un magasin physique ne nous a jamais traversé l'esprit. Nous avons seulement un petit entrepôt de 400 pieds carrés pour les stocks et trois employés. Nos coûts d'exploitation sont presque nuls. Ça roule tout seul», explique Philippe Vachon.
Une étude de marché des plus sérieuses les a convaincus qu'il y a avait de l'argent à faire dans le domaine des sous-vêtements masculins. Ils ont vu juste.
Au cours des 10 premiers mois d'activité, l'entreprise a généré 250 000 $ de revenus. Elle devrait franchir le cap du million cette année. Pour le moment, les clients proviennent surtout du Canada, mais l'entreprise s'attaquera aux États-Unis dès l'été.
Côté marketing, les deux associés de mesbobettes.ca reconnaissent avoir eu de la chance au cours des derniers mois. Un de leurs mannequins, Olivier Dion, a participé à une populaire émission de télévision. «En janvier, ils ont parlé de nous à l'émission. Le nombre de visites sur notre site a alors explosé de 630 %», ajoute M. Vachon.
Avant ce coup de pouce du destin, les affaires roulaient déjà bien pour mesbobettes.ca. Philippe Vachon prévient toutefois que leur formule ne convient pas nécessairement à toutes les entreprises.
«Nous n'avons pas de locaux à payer et nous vendons des produits très demandés. De plus, nous avons investi 130 000 $ sur notre site Web.»
IGA
LE SERVICE EN LIGNE AVANT TOUT
«Le commerce électronique ne sert pas seulement à faire des ventes. Il sert aussi à donner du service aux clients, à leur montrer que vous êtes présents quand ils ont besoin de vous.»
C'est le constat que dresse Alain Dumas, porte-parole chez Sobeys, à la lumière de l'expérience de commerce en ligne des supermarchés IGA.
Nul besoin, donc, d'avoir un site Internet transactionnel. Parfois, une simple page Web affichant l'offre et les coordonnées de votre entreprise suffit amplement, dit-il.
«L'important est de permettre à vos clients de voir vos produits et de partager vos informations. C'est un bon point de départ pour rejoindre un public ciblé», note M. Dumas.
Depuis 1996, IGA offre aux consommateurs de faire leur épicerie depuis le confort de leur foyer. Les internautes passent leur commande sur le site Internet de l'entreprise et la reçoivent dès le lendemain à la porte.
Alain Dumas a participé de près à l'implantation de ce service. Pourtant, seize ans après l'avoir lancé, ce n'est pas la folie furieuse : IGA tire à peine 1 % de ses revenus de son site Web.
Décourageant ? «Pas du tout. Notre stratégie consiste surtout à montrer aux consommateurs qu'IGA donne un service supplémentaire sur le Web», dit-il.
Les consommateurs semblent l'avoir compris, affirme M. Dumas. «Ce n'est pas pour rien que nos ventes en ligne doublent quand il y a une tempête de neige. Les gens savent qu'ils peuvent faire leur épicerie chez nous sans mettre le nez dehors», ajoute-t-il.
L'expérience IGA a convaincu M. Dumas de l'importance d'avoir une présence Web. «Vous allez en bénéficier, ne serait-ce que pour l'image de votre entreprise.»
Les consommateurs québécois ont dépensé 5,6 milliards de dollars en ligne, l'an dernier. Par contre, très peu de commerçants d'ici ont pu profiter de cette manne. Les récentes données publiées par le Centre francophone d'informatisation des organisations (CEFRIO) en disent long sur le retard qu'accuse le Québec en matière de commerce électronique.
Une situation inquiétante
Au total, les cyberacheteurs québécois ont dépensé un peu plus de cinq milliards en ligne l'an dernier. Pendant ce temps, la très grande majorité des entreprises québécoises s'est contentée de regarder passer le train, déplore Claire Bourget, directrice de la recherche marketing du CEFRIO.
Le CEFRIO a publié ces données le 14 mars, en marge du Salon eCom Montréal dédié aux affaires électroniques, qui s'est déroulé au Centre Mont-Royal.
Cette année, l'événement s'est notamment donné comme mandat de sensibiliser les entrepreneurs à l'importance d'avoir une présence en ligne. Le professeur en marketing à HEC Montréal, Jean-François Ouellet, y a présenté une conférence sur le sujet, intitulée «Réveillons-nous !». Il sonne aussi le tocsin. L'argent dépensé en ligne par les Québécois s'en va surtout dans les poches des entreprises américaines et européennes, dont l'offre sur le Web est beaucoup plus développée, affirme-t-il.
«C'est inquiétant. Les retombées économiques du commerce en ligne sont importantes, mais nos PME ne sont pas là pour en profiter. Si elles continuent d'hésiter à prendre le virage du commerce électronique, c'est toute la société qui pourrait s'appauvrir», estime le spécialiste.
C'est avant tout dans le commerce électronique à destination des particuliers que le retard est flagrant, constate-t-il. La situation pourrait empirer. Si rien n'est fait, les entreprises québécoises risquent de manquer un autre train, celui du commerce électronique par téléphone mobile et tablette.
«Nos PME n'ont même pas de site Web, alors pour ce qui est des stratégies de vente par téléphone mobile ou tablette, elles sont encore très loin d'être dans le coup», ajoute Claire Bourget du CEFRIO.
Problème de perception
Le retard du Québec en matière de commerce électronique est un vieux problème. Par contre, il suscite un nouvel enjeu, affirment les experts. En effet, plus les Québécois s'informeront et magasineront en ligne, plus les PME perdront d'importantes sommes aux mains d'une concurrence branchée.
Mais pourquoi les entreprises d'ici persistent-elles à faire la sourde oreille au commerce sur Internet ? «C'est avant tout une question de perception», répond d'emblée Laurent Allardin, président de kCentric.NET, un fournisseur de solutions de commerce électronique. Les dirigeants d'entreprise pensent encore que les consommateurs québécois ne sont pas assez prêts à magasiner sur le Web. Ils pensent aussi qu'un site Web coûte une fortune.
«Mais c'est faux. Les statistiques le démontrent : les consommateurs achètent plus que jamais sur Internet. Et aujourd'hui, un bon site Web coûte aussi peu que 5 000 $», assure M. Allardin.
D'ailleurs, les consommateurs n'ont plus peur de fournir leur numéro de carte de crédit. Aujourd'hui, 54 % d'entre eux estiment qu'il est sécuritaire de magasiner en ligne, selon les données 2011 du CEFRIO.
Des solutions possibles
La solution la plus efficace pour combler ce retard serait que les gouvernements interviennent en offrant des incitatifs fiscaux au commerce électronique, estime Stéphane Ricoul, le président fondateur du Salon eCom Montréal.
Il se dit favorable à l'abolition de la taxe électronique, comme c'est le cas aux États-Unis. «Dans la plupart des États, les consommateurs ne sont pas taxés sur leurs achats en ligne. En abolissant cette taxe, nous allons l'avoir, notre eBay québécois», dit-il.
M. Ricoul fait valoir que des incitatifs fiscaux ont permis à Montréal de devenir la capitale mondiale du jeu vidéo. «De la même manière, Montréal pourrait devenir la capitale mondiale du commerce électronique», plaide-t-il.
Pour le professeur Jean-François Ouellet, il est impératif que l'exemple provienne du Québec inc. Il invite donc les PME de renom à montrer la voie aux plus petites.
«Elles doivent montrer à celles qui ne s'y sont pas encore mises qu'il existe un avantage relatif au fait de vendre en ligne. Une fois que ces dernières l'auront compris, leurs ventes en ligne vont aussi exploser», prédit-il. R.M.
