En juin, Aéroplan lançait le programme «Distinction», qui permet de donner des privilèges aux meilleurs clients.
Le programme, qui entrera en vigueur en janvier 2014, a été conçu pour récompenser l'engagement des membres qui accumulent le plus de milles Aéroplan en leur offrant des avantages exclusifs : sièges réservés en priorité vers des destinations recherchées, réductions du nombre de milles nécessaires pour certains vols, milles-bonis sur des séjours à l'hôtel. De plus, les milles ne devront plus être obligatoirement échangés dans les sept ans suivant leur obtention, comme c'était le cas auparavant.
Ce plus récent remodelage du programme de fidélisation a un but avoué. «Donner aux membres ce qui compte vraiment pour eux», indique Isabelle Troïtzky, conseillère principale aux communications d'Aimia, l'entreprise propriétaire d'Aéroplan.
Rester proche des membres et suivre l'évolution de leurs besoins, tout en collant aux tendances de consommation et à l'évolution des technologies représente tout un défi.
À l'ère du numérique et du mobile, Aéroplan doit veiller à ne pas se laisser dépasser. Ainsi, le programme a mis en place une netBoutique en 2008 et créé, en 2012, sa Zone numérique, qui permet de dépenser ses points en achetant divers produits comme des livres électroniques, des applications mobiles, des jeux ou encore de la musique. Une application mobile a également été lancée en mars.
«Il est important de rester très proches de nos membres et de faire évoluer tant l'éventail des récompenses que l'expérience de nos clients avec le programme pour continuer de répondre à leurs attentes», affirme Kevin O'Brien, chef des affaires commerciales d'Aéroplan.
C'est la raison pour laquelle Aimia multiplie les études sur les habitudes de consommation, les dernières tendances et les attentes des clients. «Nous nous sommes ainsi rendu compte que les facteurs clés de satisfaction de nos membres étaient la disponibilité, la flexibilité, la valeur, la simplicité, l'exclusivité des privilèges VIP, l'engagement et la personnalisation», énumère Isabelle Troïtzky.
Avec ses 4,6 millions de membres actifs, Aéroplan fait partie des principaux programmes de fidélisation du Canada et du Québec. Son succès tient notamment à la diversité de ses 75 partenaires dans le monde. «Avoir un programme de fidélisation coalisé nous donne une valeur incroyable, estime Kevin O'Brien. Souvent, nos membres sont les meilleurs clients de nos entreprises partenaires.»
Son avenir tiendra à sa capacité à faire évoluer son offre.
Parmi tous les partenaires d'Aéroplan, l'association avec Air Canada et les transporteurs de Star Alliance tient une place particulière puisque, en 2012, sur les 2,3 millions de primes émises, 1,6 million ont été des primes aériennes. «L'option qui intéresse le plus nos membres reste de prendre l'avion gratuitement», constate Kevin O'Brien.
Aéroplan fêtera ses 30 ans en 2014. Non seulement elle a dû gérer la fin de l'entente avec la CIBC et négocier, après une chaude lutte, un accord avec la CIBC et la TD mais, pour continuer d'être un leader en programme de fidélisation, un secteur très concurrentiel, elle doit impérativement évoluer en même temps que ses clients.
