Pour innover, tout le monde utilise les mêmes méthodes : des séances de brainstorming, de cartographie conceptuelle (mind mapping), de TRIZ, etc. Mais ce n'est pas en faisant comme tout le monde qu'on se démarque. D'où l'intérêt de penser autrement. «Avec le design thinking, au lieu de se demander comment résoudre un problème, on se demande pourquoi on a ce problème. Rien que ce changement d'approche suffit à trouver des idées neuves», dit Mikko Kämäräinen, pdg de l'agence finlandaise de création Provoke. Si le design thinking n'en est qu'à ses balbutiements en Amérique du Nord, il fait d'ores et déjà partie du quotidien des entreprises en Finlande. En voici la preuve, concrètement.

RÉUNION 2.0

Mission : Organiser une réunion à laquelle chacun participe réellement

Observation : Le Helsinki Design Lab (HDL) voulait organiser une réunion d'une centaine de personnes, où tous contribueraient activement à la discussion et qui porterait sur ce que le design thinking peut apporter aux gouvernements.

D'habitude, une telle réunion est organisée dans une grande salle, les chaises étant installées en rangées face à une tribune où interviennent quelques invités de marque au micro. Ne sont alors actives qu'une poignée de personnes, les autres se contentant d'écouter religieusement, voire de consulter en douce leur iPhone. «Nous nous sommes dit qu'il fallait trouver le moyen de créer une atmosphère agréable d'où se dégagerait un sentiment de communauté», dit Bryan Boyer, directeur, strategic design et réseaux, de Sitra, un fonds public de recherche sur l'innovation dont le HDL est une division.

Réalisation : Au lieu de placer les chaises en rangées, les designers du HDL ont eu l'idée de les disposer en deux cercles concentriques. Le modérateur de la discussion serait debout au centre et les invités de marque, assis au hasard dans l'assistance.

L'unique difficulté a été soulevée par les responsables de la sécurité. En cas d'évacuation d'urgence, la disposition des chaises freinerait les gens et compliquerait la situation. Pour remédier au problème, davantage de personnes que le nombre habituel ont été chargées de venir en aide aux autres.

«Au final, les discussions ont été d'une rare richesse», indique M. Boyer.

UN BIJOU QUI SENT BON

Mission : Jouer sur l'émotion pour vendre

Observation : Un jour, la petite Hanna a dit à sa mère : «Maman, j'adore mon toutou lapin, parce qu'il sent comme toi». Tuula Antola a alors constaté l'impact émotionnel que pouvait avoir un parfum, et l'entrepreneure en elle s'est dit qu'il y avait là une idée commerciale à développer.

Quel type d'objet pourrait transporter avec lui, pendant une longue durée, un parfum rappelant un être aimé ? Et qui, de surcroît, serait discret, joli et commun chez les adultes ? Un bijou !

Réalisation : Mme Antola a alors procédé à des années d'expérimentation pour concocter une nouvelle matière, la céramique Nanofrago, qui recourt à la nanotechnologie. Une simple goutte de parfum déposée sur celle-ci diffuse la senteur durant quatre semaines. Et il suffit de la mettre au four durant 30 minutes pour que l'odeur disparaisse.

La Finlandaise a lancé sa start-up, Kaipaus, et a fait appel à différents designers réputés, comme Paola Suhonen, pour concevoir une large gamme de pendentifs. À Noël, elle a ouvert un kiosque dans une galerie commerciale d'Helsinki, histoire de voir si sa trouvaille pouvait intéresser les consommateurs. Le succès a été instantané.

«Kaipaus a su cerner un besoin inconscient des consommateurs et trouver une solution à celui-ci, après avoir pris le temps nécessaire pour expérimenter. C'est là un cas exemplaire de design thinking», analyse Anssi Tuulenmäki, directeur de Mind, un groupe de recherche en innovation de l'Université Aalto, à Helsinki.

UN ASCENSEUR FUTURISTE

Mission : Concevoir l'ascenseur de demain

Observation : Chaque trajet en ascenseur varie de 10 à 60 secondes, durant lesquelles la plupart des gens sont passifs. Kone, un fabricant finlandais d'ascenseurs et d'escaliers mécaniques, a pensé que l'on pourrait offrir aux utilisateurs une expérience plus agréable que celle de patienter. Elle a chargé la Design Factory de l'Université Aalto d'inventer un ascenseur «interactif».

Réalisation : Un groupe de 10 étudiants a commencé par se documenter sur les ascenseurs. Ils ont visité, entre autres, le centre d'essais de Kone, à Tytyri ; Kone se sert des multiples puits de cette ancienne mine d'or pour tester des ascenseurs à la fine pointe de la technologie, allant jusqu'à 350 mètres de profondeur en moins de 30 secondes.

Ils ont aussi étudié l'attitude des gens dans un ascenseur. «Les Asiatiques apprécient le silence d'un ascenseur, tandis que les Nord-Américains se sentent mieux quand ils entendent la machinerie», illustre Anne Stenros, directrice, design, de Kone.

Les étudiants ont conçu Innovator, un prototype aux lumières tamisées doté, dans le fond, d'un immense écran tactile. Celui-ci permet de diffuser des informations en temps réel (étage, heure, météo, etc.) Et surtout, l'image est interactive. Si on ne fait rien, on voit des cosmonautes flotter, ce qui donne l'impression d'être dans l'ascenseur d'un vaisseau spatial. Si on intervient, on peut voir autre chose, comme un sketch de caméra cachée. «Ce prototype est pour nous une mine d'idées que nous allons expérimenter et analyser de près», dit Aki Parviainen, ingénieur, de Kone.

UNE SALLE D'ACCUEIL À NULLE AUTRE PAREILLE

Mission : Concevoir la salle d'accueil d'un hôpital

Observation : L'hôpital universitaire de Tampere, dont les 7 500 membres du personnel traitent 160 000 patients par an, a le projet d'ouvrir une nouvelle aile en 2014. Comme la direction de l'hôpital veut montrer qu'elle donne la priorité absolue aux patients, elle a eu l'idée d'en profiter pour bâtir «la salle d'accueil la plus accueillante jamais vue». Le mandat a été confié à Juha Kronqvist, chercheur, service design, de l'Université Aalto, à Helsinki.

Réalisation : M. Kronqvist et sa petite équipe ont mené des entrevues auprès de patients souffrant de sarcomes et d'employés de l'hôpital à propos de ce qu'ils jugeaient actuellement bien fait ou moins bien fait. Ces entrevues ont été menées à l'aide d'un plateau de jeu, sur lequel était représenté un parcours simulant les différentes étapes d'un traitement médical ordinaire. À chaque case, les personnes interrogées posaient le pion qui les représentait et racontaient ce qu'elles vivaient à ce stade-là.

Les informations ainsi glanées ont permis de préciser les forces et les faiblesses de l'hôpital. «Les patients sont perçus comme un problème à gérer, c'est pourquoi on a le réflexe de les rendre passifs : on leur demande de rester allongés, en attendant qu'on s'occupe d'eux. Le hic, c'est que les patients pourraient être utiles. Les garder passifs pompe beaucoup de ressources de l'hôpital», indique M. Kronqvist.

Du coup, l'idée lui est venue d'encourager les patients à être actifs et mobiles autant que possible. Et ce, dès la salle d'accueil. Il a fabriqué plusieurs maquettes et est en train d'en expérimenter une dans un studio de cinéma, grandeur nature. Des étudiants vont simuler différentes situations dans ce lieu, sous l'oeil des caméras : les images filmées seront par la suite analysées.

«Pour faire comprendre aux patients comme au personnel que la donne a changé, on a "cassé" le mobilier», explique-t-il. Il n'y a plus de bureau d'accueil, plus de chaises, même plus de cloisons. Il n'y a plus qu'un grand espace dans lequel traînent des paravents et des cubes en plastique : libre à chacun de disposer tout cela à sa guise, pour en faire un bureau, un fauteuil, ou n'importe quoi d'autre.

«Cette situation déstabilisante va sûrement pousser les uns et les autres à davantage interagir entre eux et à faire preuve de créativité. J'ai hâte de voir ce que ça va donner», dit M. Kronqvist.