IA : Havas voit très grand


Édition du 08 Septembre 2018

IA : Havas voit très grand


Édition du 08 Septembre 2018

Par Denis Lalonde

Pierre-Benoît Lemieux, ­vice-président expérience client, et Jan-Nicolas Vanderveken, PDG de ­Havas ­Montréal.

Havas a de grandes ambitions pour son centre d'innovation en intelligence artificielle (IA) appliquée à l'expérience client de Montréal, dont l'implantation a été annoncée récemment, mais dont les activités ont commencé en mode pilote au début de l'année. « Il est voué à servir l'ensemble des marques clientes du groupe partout dans le monde », raconte Jan-Nicolas Vanderveken, PDG de Havas Montréal. L'agence de communication de quelque 80 employés, qui offre aux clients locaux et internationaux des services de création, de design, de stratégie, de production et d'expertise média, compte des clients comme Couche-Tard, Banque Nationale, Air France-KLM, Richter et Décathlon.

Avec cette initiative, 60 emplois seront créés d'ici la fin de 2020 en intelligence artificielle, en science des données et en programmation d'expérience client. À plus long terme, la direction du bureau de Havas Montréal voit cependant beaucoup plus grand.

La société est une filiale du groupe Vivendi, qui possède entre autres les chaînes télévisées Canal+ et Studiocanal, les maisons de disques Universal Music Group et EMI Group, sans oublier l'entreprise d'hébergement web et de partage de vidéos Dailymotion et le studio de jeux vidéo GameLoft.

« Il y a des occasions de ce côté. Il s'agit d'un bassin important de partenaires qui pourraient avoir recours au centre d'innovation de Montréal. L'acquisition de Havas par Vivendi peut devenir un facteur multiplicateur. Mais on est encore au tout début de cette collaboration et il est difficile de chiffrer d'éventuelles retombées », explique M. Vanderveken.

Comprendre le parcours de consommation

Le vice-président expérience client, Pierre-Benoît Lemieux, ajoute que le centre a déjà - avec le bureau de l'entreprise à New York - un projet en développement sur la technologie Arcadia. Il s'agit d'un outil propriétaire qui utilise l'IA pour aider les entreprises à mieux comprendre le parcours de consommation de leurs clients actuels et potentiels. « Ça change tout dans notre façon de comprendre ce que les consommateurs font », précise-t-il.

Arcadia fonctionne avec des sondages effectués auprès de 500 à 2 000 répondants pour chacun de ses clients qui en fait la demande. Les données sont ensuite entrées dans le système pour être analysées. « Avec l'IA, on enlève le biais humain, parce que c'est la machine qui interprète et lit les commentaires que l'on retrouve dans les formulaires », raconte M. Lemieux. Une entreprise qui a eu recours à cette méthode a récemment tenu une « journée des consommateurs », ce qui a permis de faire ressortir des traits de personnalité communs chez ses clients. « On a constaté qu'ils avaient une confiance en eux plus élevée que la moyenne, tout en étant moins curieux. L'entreprise a donc modifié sa façon de s'adresser aux décideurs responsables de l'achat de ses produits pour refléter ces traits de personnalité », explique-t-il.

« La beauté de la chose est qu'on peut arriver à ces résultats en une semaine. Au départ, on pensait avoir besoin d'au moins 2 000 répondants pour atteindre des résultats concrets. Toutefois, on se rend compte qu'à partir de 500, on commence à avoir un portrait très clair de la situation », ajoute M. Lemieux.

Le dirigeant concède toutefois qu'il est encore trop tôt pour mesurer l'effet du changement de stratégie de vente pour le client dont il est question.

Le défi des langues

Pour le moment, l'intelligence artificielle fonctionne surtout en anglais, mais Havas se penche sur la conception d'engins aussi performants en français, souligne M. Lemieux. Comme la société est très présente en Europe, les algorithmes devront être capables de comprendre les autres langues principales du Vieux Continent, telles que l'espagnol, le portugais, l'allemand et l'italien.

« Au départ, il a fallu convaincre les dirigeants du groupe d'implanter le centre d'innovation à Montréal. Le fait que l'on soit dans un marché bilingue et que nous possédions une bonne compréhension des cultures américaine et européenne sont des raisons qui expliquent que nous avons été choisis », dit M. Vanderveken, précisant que le bassin de talent en intelligence artificielle et les conditions économiques favorables dans la métropole ont aussi penché dans la balance.

« Être capable de toujours réfléchir en français et en anglais, ça crée des aptitudes de la part de toutes les personnes ici, que ce soit sur le plan du design, de l'expérience client ou de la programmation », dit-il.

Pour son centre d'innovation en IA, l'entreprise est à la recherche de spécialistes des données et de l'expérience client, de programmeurs et de designers. « Nous ne serons pas tous des chercheurs en intelligence artificielle ou des doctorants en mathématiques. Nous faisons de l'applicatif. Notre objectif est de marier le client, la marque et ce qui existe au chapitre technologique pour concevoir une expérience client qui se démarque », explique M. Vanderveken.

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