«Nous voulons devenir une machine à livrer des colis qui livre aussi des lettres»- Marc Smith, directeur, stratégie et développement du cybercommerce, Postes Canada

Quel est l'impact du commerce électronique sur les activités de Postes Canada ?

La première chose qui a changé, c'est une augmentation significative du volume de colis, qui est en grande partie due au cybercommerce. Au courant des deux premiers trimestres de 2014, les revenus provenant des colis ont augmenté de 8,4 % par rapport à l'exercice précédent. Au lieu d'être une compagnie qui livre beaucoup de lettres et peu de colis, on est en train de se transformer en une compagnie qui livrera beaucoup de colis et moins de lettres. On est en train de changer nos processus et l'infrastructure technologique dans nos centres de distribution pour être capable de livrer un plus grand volume de colis.

Comment comptez-vous vous distinguer des FedEx de ce monde, dont vous êtes désormais un concurrent direct ?

Premièrement, on va livrer chez tous les Canadiens, là où ils habitent, tous les jours, ce que nos concurrents ne peuvent pas faire. Deuxièmement, notre réseau de bureaux de poste nous permet d'offrir une livraison plus convenable à tous les Canadiens, tandis que FedEx envoie les consommateurs cueillir leurs colis dans un centre de distribution. Ce n'est pas négligeable, car l'expérience des consommateurs qui achètent en ligne ne s'arrête pas sur le site Web ; elle se poursuit jusqu'à la livraison. On va donc consacrer énormément d'efforts à l'avenir sur l'expérience du consommateur au moment de la livraison. Par exemple, on a lancé l'année dernière un service qui permet au consommateur de choisir de se faire livrer un colis au bureau de poste de son choix lorsqu'il achète auprès de certains marchands en ligne. C'est utile lorsque tu sais que tu ne seras pas à la maison au moment de la livraison.

Si Postes Canada se soucie autant de la satisfaction de ceux qui reçoivent des colis, pourquoi livre-t-elle lorsque la plupart des gens sont au travail ?

On offre un service de livraison le même jour à Toronto et, bientôt, à Vancouver. Les clients de certaines boutiques en ligne peuvent choisir cette option et recevoir leur colis le même jour, en soirée. Si ça a du succès, on pourra étendre le service à d'autres marchés. On livre également les soirs et la fin de semaine durant le temps des fêtes, en raison du volume de colis plus élevé. Par contre, on n'a pas fini de faire nos devoirs, à savoir vérifier si c'est possible économiquement de l'offrir tout au long de l'année. Pour y arriver, il faudrait augmenter la main-d'oeuvre, et ce serait difficile dans le contexte actuel.

> + 8,4 % : Au cours des deux premiers trimestres de 2014, les revenus provenant des colis chez Postes Canada ont augmenté de 8,4 % par rapport à l'exercice précédent.

Marc Smith, Directeur, stratégie et développement du cybercommerce

Le diplômé en économie et en marketing de l'Université d'Ottawa travaille pour Postes Canada depuis 2005. Avant de se joindre à la société de la Couronne, l'homme de 47 ans a occupé plusieurs postes dans le secteur privé, touchant tour à tour aux industries des télécommu- nications, des logiciels et du commerce électronique.