Les entreprises peuvent bénéficier des données à la disposition de Facebook (téléphone de gauche) pour cibler leur clientèle sur Instagram (au centre) et Messenger. (Photo: courtoisie)

Les entreprises qui se servent déjà de Facebook et Instagram pour établir la conversation avec leur clientèle peuvent dorénavant utiliser un canal de diffusion de plus avec l'application de messagerie instantanée Messenger.

«En ce moment, 1,3 milliard de personnes utilisent Facebook chaque mois. Ces individus sont de plus en plus nombreux à utiliser la plateforme pour communiquer avec des entreprises», explique Jessica Sherrets, responsable du marketing à l’échelle mondiale pour la plateforme Messenger, rencontrée à l'occasion du sommet eCommerce-Québec. 

Elle précise qu'à travers le monde, plus de 70 millions d'entreprises possèdent une page Facebook et que 20 millions d'entre elles se servent du réseau social comme canal de communication auprès de leur clientèle. «Parmi elles, 200 000 ont choisi d'automatiser leur messagerie depuis que nous avons lancé l'option il y a environ 18 mois lors de la conférence de développeurs F8», dit-elle. 

Mme Sherrets indique que plus de deux milliards de messages sont envoyés entre des personnes et des entreprises chaque mois sur Facebook à travers le monde. L'entreprise ne dévoile pas de statistiques par pays ou par province. Il n'a pas été possible d'obtenir de chiffres canadiens ou québécois.

La stratège croit que l'utilisation de Messenger peut amener des résultats concrets aux entreprises.

Au Canada, Rogers Communications a lancé son service à la clientèle sur Messenger en décembre 2015. «Depuis ce temps, la société a observé une diminution de 65% des plaintes et une hausse équivalente du taux de satisfaction de sa clientèle», raconte Jessica Sherrets.

La responsable marketing croit que peu importe la plateforme de messagerie utilisée, beaucoup de consommateurs préfèrent ce moyen de communication au téléphone lorsque vient le temps d'interagir avec une entreprise, que ce soit pour obtenir des renseignements sur un produit ou régler un problème de facture.

Le détaillant de parfums et de produits de beauté Sephora utilise quant à lui Messenger comme outil de prise de rendez-vous. «Les clientes qui prennent rendez-vous pour obtenir des conseils personnalisés en magasin sont susceptibles d'en ressortir avec un panier d'achats plus important», explique Mme Sherrets. L'intégration de Messenger a aussi permis au détaillant de réduire le nombre d'étapes nécessaires pour prendre rendez-vous de huit à trois par rapport à l'outil utilisé sur le site Internet de l'entreprise. «C'est ce qui a surtout retenu mon attention», dit-elle. 

Même les organismes à but non lucratif peuvent y trouver leur compte. Mme Sherrets a conçu un site Internet dont la mission est de faire la distinction entre les vraies et les fausses informations sur le cancer du sein. «Le site se sert de Messenger pour envoyer des messages aux abonnés et déboulonner des mythes», dit-elle. 

Comment monétiser la plateforme? 

Pour arriver à monétiser sa plateforme de messagerie instantanée, Facebook mise sur trois options: la publicité traditionnelle, le contenu commandité et l'intégration de liens menant vers Messenger dans des conversations ouvertes. 

«Nous ne permettons pas aux entreprises d'écrire des messages à n'importe qui sans leur consentement», précise toutefois Mme Sherrets, ajoutant que les consommateurs doivent d'abord communiquer avec une société pour que cette dernière obtienne le droit de les cibler avec des initiatives de marketing.

Par où commencer?

Jessica Sherrets recommande aux entreprises qui veulent lancer la conversation avec leur clientèle sur Messenger de réfléchir d'abord à ce qu'elles veulent en tirer. L'objectif peut être, par exemple, de générer des ventes ou de mieux servir les clients.

«Les grandes entreprises peuvent aussi vouloir quelque chose de plus sophistiqué pour bénéficier pleinement de toutes les données accumulées sur Facebook. Pour les plus petites entreprises qui ne savent trop ce qu'elles devraient mettre en place, le plus simple est d'activer Messenger sur leur page Facebook et de voir ce que leurs clients viendront y chercher. Pour les entreprises qui achètent déjà de la publicité sur Facebook et Instagram, Messenger peut devenir un troisième canal de diffusion pour augmenter la portée de leurs campagnes», dit-elle.