Le détaillant américain Home Depot soutient que la brèche de sécurité lui a coûté 62 millions de dollars américains à ce jour, tout en précisant qu’il pense obtenir un remboursement de 27 M$ US de ses assureurs. [Photo: Bloomberg]

En choisissant de publier des communiqués non signés pour annoncer à sa clientèle que ses systèmes informatiques avaient été piratés, et ce, deux semaines après avoir ouvert une enquête interne sur cette brèche de sécurité, le détaillant Home Depot a-t-il manqué de leadership ? Des experts pensent que oui.

«Le premier mot qui me vient à l'esprit [pour qualifier la gestion de la crise par Home Depot], c'est "désolant". Le premier geste à poser quand une telle chose survient, c'est de s'excuser», estime le président de l'Alliance des cabinets de relations publiques du Québec, Pierre Gince. Les excuses du président et chef de la direction de Home Depot, Frank Blake, sont venues 16 jours après le début de l'enquête. Et des mois après le début des fuites.

«Trop souvent, dans une gestion de crise, ce sont les avocats qui donnent le ton aux communications plutôt que les communicateurs. Dans le message de Home Depot, je ne perçois pas la compassion ni le regret», dit-il.

Après avoir annoncé qu'elle enquêtait sur une éventuelle violation de ses systèmes de données de paiement le 2 septembre, l'entreprise a fait une mise à jour le 8 septembre en disant qu'elle était «convaincue que ses systèmes avaient été compromis» entre les mois d'avril et de septembre. Ce n'est que le 18 septembre que Home Depot a dévoilé l'ampleur des dégâts : les numéros de 56 millions de cartes de paiement pourraient avoir été volés, mais la société ajoute qu'elle n'a pas la preuve que les numéros d'identification personnels (NIP) ont été touchés.