Une employée de longue date témoigne de son quotidien au service à la clientèle de Bell, se disant forcée à vendre des produits que les clients ne veulent pas et ne comprennent pas, afin d'atteindre ses objectifs commerciaux dont dépend son poste.

Le géant des télécoms canadien dément ces accusations «complètement infondées» et colportées dans le cadre de l'émission «Go Public» de la CBC.

Andrea Rizzo, employée d'un centre d'appels en Ontario, a dû prendre congé, submergée par le stress de conditions de travail qu'elle dépeint comme cauchemardesques.

Cette quinquagénaire s'inquiète d'ailleurs des conséquences qu'aura son témoignage mais elle dit ne plus pouvoir vivre cette situation.

Elle explique que beaucoup de clients qui appellent ont un revenu limité et ne peuvent clairement pas utiliser les produits pour lesquels elle a des objectifs de vente très élevés.

« Les clients me disent qu'ils sont aveugles mais je dois encore leur vendre un service internet »

«Nous avons beaucoup de personnes âgées qui appellent», explique à CBC Andrea Rizzo. «Ils me disent qu'ils sont aveugles mais je dois encore leur vendre un service internet.»

Elle travaille pourtant dans un service qui doit normalement aider les abonnés à régler des problèmes, techniques ou de facturation. Mais, selon elle, Bell appellerait ce service «Servir pour vendre» (Serve to Sell). Ce qui se révèle particulièrement confondant car les personnes contactent le service parce qu'ils ont été déconnectés par exemple, et l'interlocuteur tente de souscrire une nouvelle offre internet, TV ou de téléphonie.

Noyer le poisson

Le témoin décrit également à la CBC la stratégie de vente imposée par les coaches: parler rapidement, pour ne pas laisser le temps au client de trop parler, et lancer le prix sans trop de discussion pour aborder les aspects concrets de l'installation ou de l'activation du service.

En août dernier, Andrea Rizzo raconte que Bell lui a signalé qu'elle ne «répondait pas aux attentes de performance» et l'a inscrite dans un programme d'évaluation qui pourrait faciliter son licenciement.

Elle ajoute que ses collègues les plus performants ne respectent pas l'éthique commerciale, en omettant de mentionner la durée du contrat ou l'échéance d'un rabais après quelques mois.

Des comportements contrevenant évidemment avec les réglementations en vigueur.