airbnb ne possède aucun actif, mais elle vaudrait plus de 25 G$ US. En permettant chaque soir à 400 000 personnes de louer une chambre ou leur résidence au complet, cette plateforme est devenue incontournable pour les voyageurs. Il lui reste deux défis : devenir rentable et légale. L’un des trois cofondateurs, Nathan Blecharczyk, raconte les batailles de cette société californienne disruptive.

Diane Bérard – En sept ans et demi, airbnb a connu une croissance rapide. Quels ont été vos principaux défis ?

Nathan Blencharczyk – D’abord, le recrutement : nous avons 2 000 employés. Il a fallu les trouver, les embaucher et les intégrer à l’équipe. Puis, le défi de la notoriété. Celui-là s’est réglé de lui-même grâce au bouche à oreille. Aujourd’hui, nous vivons les conséquences de notre notoriété : le défi de la réglementation. Nous sommes en discussion avec plusieurs des administrations municipales des 35 000 villes où nous avons des hôtes.

D.B. – Pourquoi les administrations municipales devraient-elles changer leur réglementation pour vous ?

N.B. – airbnb contribue à la croissance économique des villes, grâce aux dépenses des touristes et à l’enrichissement des citoyens. L’an dernier, à Montréal, les visiteurs airbnb ont dépensé 55,6 millions de dollars. Quant aux revenus de location, ils permettent à nos hôtes de payer leur hypothèque, de rénover leur maison, d’amasser les fonds nécessaires pour se lancer en affaires, etc.

D.B. – Mais les hôtels apportent déjà des retombées indirectes aux villes...

N.B. – C’est vrai, mais 75 % à 85 % des locations proposées sur nos sites se situent en dehors des zones hôtelières. Nos retombées financières indirectes se trouvent dans ses quartiers moins fréquentés par les touristes. Elles profitent souvent à de petits commerçants de quartier. Nous complétons donc les revenus générés par les hôtels.

D.B. – Vous affrontez beaucoup d’opposition. Que vous reprochent les villes exactement ?

N.B. – Elles font une nuance entre résidence principale et résidence secondaire. Près de 80 % des hôtes airbnb louent leur résidence principale. Certains pays, dont la France, le Portugal et la Grande-Bretagne, commencent à accepter le principe voulant qu’un propriétaire puisse louer sa résidence principale sans se soumettre à un processus lourd. Et on propose de laisser à chaque ville le type d’encadrement qu’elle désire. Par contre, pour une résidence secondaire, un permis, ou toute autre forme d’enregistrement serait requis.

D.B. – Il y a l’épineuse question des taxes...

N.B. – Ça n’a pas à être un enjeu. Nous nous sommes toujours montrés transparents : airbnb est disposée à prendre en charge la cueillette des taxes liées aux transactions qui ont lieu par l’intermédiaire de ses plateformes. Le Québec songe à réclamer une taxe hôtelière aux particuliers qui louent une chambre ou leur maison. Nous sommes d’accord avec ce principe et nous collaborerons. D’ailleurs, nous le faisons déjà dans sept villes, dont Portland, Washington et San Francisco. En octobre 2014, aibnb a remis un chèque d’un million de dollars à la ville de San Francisco.

D.B. – Dans sept villes, vous payez des taxes sur vos transactions. Pourquoi ne pas apaiser la grogne et le faire dans toutes les villes où vous êtes présents ?

N.B. – On y arrivera peut-être. Encore faut-il que les villes soient disposées à travailler avec nous. Elles doivent participer et se montrer disposées à modifier leur réglementation. Nos hôtes sont des gens ordinaires, pas des entrepreneurs aguerris. Il ne faut pas leur imposer un processus hyper-complexe.

D.B. – airbnb dépense beaucoup de temps et d’argent en lobbying. Cela vous frustre-t-il ?

N.B. – Il est évident que nous préférerions ne pas avoir à mener toutes ces discussions. Nous aimerions mieux canaliser notre énergie et nos ressources vers le développement de l’entreprise. Mais nous sommes conscients que cette étape constitue un passage obligé. Aucun des trois fondateurs n’est là pour faire un coup d’argent rapide et vendre. Nous visons le long terme. Quand vous avez cet état d’esprit, vous êtes disposé à faire ce qu’il faut pour gagner votre légitimité.

D.B. – Tout comme Uber, vous offrez un service pas vraiment légal, mais qui est très prisé des consommateurs. Croyez-vous que la demande des clients devrait suffire à légitimer un service ?

N.B. – Les politiques actuelles datent de plusieurs décennies. Elles ont été élaborées bien avant l’existence d’Internet et de nombreux progrès technologiques. Elles doivent être actualisées. Nous sommes au 21^e siècle, il faut adopter les pratiques de notre époque.

D.B. – airbnb est présente dans 190 pays. Avez-vous eu à adapter votre formule selon la culture ?

N.B. – En fait, nous nous sommes d’abord demandé si ce concept n’était pas purement californien [airbnb a vu le jour à San Francisco]. Puis, s’il n’était pas taillé uniquement pour les grandes métropoles américaines. Enfin, on s’est interrogés sur ses limites occidentales. Et chaque fois que nous pensions avoir atteint la fin du modèle, il y a eu un autre pays pour nous accepter. Aujourd’hui, les portes de l’Asie s’ouvrent à nous. airbnb est en train de devenir les Nations Unies du voyage.

D.B. – En 2014, vous avez rafraîchi votre site et changé votre logo. Pourquoi ?

N.B. – Nous avions besoin d’affirmer notre véritable mission. Nous n’avons pas lancé airbnb pour louer des appartements. Nous voulions susciter un sentiment d’appartenance chez les voyageurs, peu importe l’endroit où ils se trouvent et la durée de leur séjour. Leur donner la chance de vivre une expérience authentique, de vraiment entrer en contact avec les lieux qu’ils visitent et les gens qui y habitent. C’est pour cette raison que nous avons revu notre message et le contenu de notre site. 

D.B. – On sent que vous ne voulez plus qu’on associe airbnb et aubaines...

N.B. – Notre offre est devenue beaucoup trop variée pour réduire notre concept aux bas prix. Nous proposons, entre autres, 600 châteaux et des îles privées. 

D.B. – Vous vantez votre stock de 1,4 million de résidences. Mais trop de choix peut irriter autant que trop peu...

N.B. – Nous en sommes conscients. C’est un défi lié à la croissance. Nous devons cerner le profil de chaque client pour personnaliser notre offre dès le début de sa recherche. Il faut mieux utiliser la technologie pour afficher la meilleure proposition pour vous, le plus rapidement possible.

D.B. – Vous êtes vous-même un hôte airbnb. Est-ce utile ?

N.B. – Demandez à mes employés ! J’accueille des clients tous les soirs chez moi. Et je fais part de tous leurs commentaires aux employés le lendemain matin. C’est une façon parmi d’autres de m’assurer que notre offre est pertinente.

D.B. – Vous avez fait un voyage de reconnaissance à Cuba à la fin de juin...

N.B. – Nous avons l’intention de bouger rapidement sur ce marché pour profiter de l’occasion d’affaires qui s’offre à nous. Après des décennies d’interdiction, les Américains voudront visiter ce pays qui a beaucoup à offrir aux touristes.

D.B. – Quelle est votre prochaine avenue de croissance ?

N.B. – Les voyageurs d’affaires. Environ 10 % de nos clients sont des gens d’affaires, nous pouvons faire mieux en adaptant notre offre et en nouant des alliances. Par exemple, nous sommes partenaires de Concur qui gère les déplacements des employés de nombreuses grandes sociétés.