Dans le domaine de la gestion de crise, la règle d'or est simple : il faut savoir reconnaître ses torts. L'entreprise a recours aux relations publiques pour s'excuser et expliquer comment elle s'assurera que le problème ne se reproduira plus.

La chaîne américaine Domino's Pizza a poussé l'humilité plus loin encore. Moins d'un an après avoir été secouée par une crise - une vidéo diffusée sur YouTube montrant un de ses employés se décrottant le nez avec les ingrédients d'une pizza - elle a lancé une campagne publicitaire télé dans laquelle elle avoue carrément que son produit n'était pas à la hauteur. " Vous nous avez dit que la pâte goûtait le carton et que la sauce goûtait le ketchup. Nous vous avons écouté. Nous avons ajouté 40 % plus d'épices dans la sauce et avons mis de l'ail dans la pâte. Donnez-nous une deuxième chance, et si vous n'êtes pas satisfaits, nous vous rembourserons ", dit-elle en substance.

Pour les experts, cette campagne fait figure de pionnière. D'abord, parce que l'entreprise se montre vulnérable en reconnaissant que son produit peut être amélioré. Ensuite, parce que Domino's s'est servie des médias sociaux (à l'origine de la crise) pour dialoguer avec ses clients et savoir ce qu'ils voulaient, leur montrant ainsi qu'ils ont un rôle à jouer dans l'élaboration de ses produits.

" C'est un mariage brillant entre affaires publiques, médias sociaux et télévision. Le spot de 30 secondes n'est pas mort ", analyse Justin Kingsley, stratège de l'agence Bleublancrouge. Le bénéfice net de Domino's a doublé au cours des deux derniers trimestres.