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Comment parvenir à se distinguer dans un univers régi de plus en plus par les impératifs du commerce électronique ? Étonnamment, en reprenant le contrôle de ses activités de logistique !
Après des années d'analyses, c'est la difficile décision qu'a prise Meubles South Shore, de Sainte-Croix de Lotbinière, sur la rive sud de Québec. Une décision d'autant plus importante pour l'entreprise de 900 employés qu'elle s'inscrit à contre-courant des tendances actuelles de l'industrie. Dans le commerce du détail et l'industrie manufacturière en général, c'est une pratique courante depuis quelques années que de confier en sous-traitance la responsabilité des activités de logistique, de gestion des commandes et de distribution des articles vendus au moyen du Web.
Pour Sylvain Toutant, président de David's Tea, comme pour Marc DeSerres, président de la chaîne de magasins de produits artistiques du même nom, le service de logistique est une spécialité à part entière qui mérite d'être confiée à des spécialistes. À chacun son métier, ont-ils en somme indiqué à l'occasion d'une conférence sur le commerce électronique, organisée par le Groupe Les Affaires.
Peut-être bien. Mais pour Meubles South Shore, un des plus importants manufacturiers de meubles prêts à assembler en Amérique du Nord, le rapatriement des services de logistique est devenu la pierre angulaire d'une stratégie par laquelle il espère se démarquer de la concurrence (Sauder, Dorel, etc.) de façon importante.
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«Nous aurions pu décider de continuer comme avant, avec un logisticien, établi à Salt Lake City, responsable de l'acheminement de toute notre marchandise aux États-Unis. Mais en plus de représenter des coûts importants, cette solution ne nous permettait pas vraiment de nous démarquer de nos concurrents. Nous n'étions qu'un me-too [suiveur].»
Aujourd'hui, pas moins de 95 % de ses ventes lui viennent du commerce en ligne, par l'intermédiaire des sites de géants du détail comme Amazon, Wal-Mart, Wayfair et Costco. De plus, la plupart de ses meubles (90 %) trouvent preneurs aux États-Unis.
Le rapatriement de ses activités de logistique a permis de pallier ce problème en réduisant de manière considérable les délais de livraison de ses meubles, un facteur clé dans la décision d'un client de procéder ou non à une transaction. Selon une enquête d'UPS, 48 % des consommateurs annulent l'achat d'un produit dès que le délai de livraison dépasse les cinq jours. Depuis peu, l'entreprise, qui possède aussi des installations à Coaticook, a ouvert un centre de distribution (de 90 000 pi2) à El Paso, au Texas, non loin de son usine de Juárez, au Mexique. De là, South Shore achemine ses meubles directement à sa clientèle américaine, parvenant à retrancher au passage environ deux jours sur des délais de livraison moyens qui variaient auparavant de trois à sept jours.
La réaction de la clientèle ne s'est pas fait attendre, reconnaît M. Tremblay, qui évalue du bout des lèvres que ses ventes se sont accrues depuis «de 15 à 40 %». Suffisamment en tout cas pour que, loin de remettre en question sa stratégie, l'entreprise de Lotbinière songe à la peaufiner par l'ouverture d'un autre centre de distribution, ailleurs aux États-Unis.
«Ce sont de grandes décisions qui comportent des risques, admet M. Tremblay. Mais la direction comprend que, pour survivre dans le monde actuel, il faut se comporter en guerrier. [...] C'est avec des décisions pareilles que nous réussissons à rester les premiers.»
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