La chaîne d’épiceries Avril fait son entrée au classement.
Le palmarès, qui existe depuis 2010, voit encore une fois «les commerces spécialisés et ceux qui privilégient l'expérience sensorielle (pouvoir sentir et goûter les thés, pouvoir manipuler un jouet, etc.)» remporter le haut du pavé dans le top 20, note Christian Bourque, vice-président exécutif de Léger, qui a sondé 173 détaillants au Québec par l'intermédiaire d'un sondage Web auquel ont répondu 18 000 personnes cet automne.
C'est le cas du détaillant numéro un au classement : Penningtons. La marque de vêtements pour femme de grande taille s'adresse à une clientèle cible avec un produit niché. Elle est au coude à coude avec les thés David's Tea, au deuxième rang.
Quelques nouveaux font leur entrée dans le palmarès, comme la nouvelle marque de vêtements du groupe Reitmans, Hyba, de même que Botanix et Sportium. Le cas le plus notable est celui d'Avril, une chaîne indépendante d'épiceries aux valeurs écologiques et responsables, qui se positionne au sixième rang à sa première année d'entrée au palmarès. Elle promet des «supermarchés santé» proposant des «alternatives 100 % naturelles», actuellement au nombre de 6, à Brossard, Granby, Lévis, Longueuil, Magog et Québec.
La tendance de fond la plus forte reste «la numérisation», reconnaît Christian Bourque. «L'adaptation est inévitable, même si la technologie, aussi importante qu'elle soit, ne remplace pas les employés, précise Hélène Crépin, vice-présidente, consommation, à Léger. C'est toujours primordial pour les clients de pouvoir être en contact avec un personnel aussi passionné qu'eux pour le produit et qui le connaît bien.»
Pour améliorer l'expérience client, l'utilisation des nouvelles technologies est complémentaire. Elle touche de nombreux aspects : le commerce en ligne, le marketing omnicanal, la présentation du produit en magasin, etc. «On peut, par exemple, scanner une boîte de blocs Lego et voir sur un écran l'assemblage et les différentes possibilités de jeu avec le produit. On remarque de plus en plus la gamification [ludification] de l'expérience de magasinage», poursuit Christian Bourque.
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ALIMENTATION
Rang / Entreprises
1 / Avril
2 / IGA/IGA Extra
3 / Metro/Metro Plus
Avril se démarque de la concurrence dans son secteur. La présence de Rachelle-Béry, au 4e rang de sa catégorie, confirme l'engouement des Québécois pour la saine alimentation.
PHARMACIE
Rang / Entreprises
1 / Familiprix
2 / Brunet
3 / Proxim
La qualité du service dans les pharmacies est un des facteurs majeurs dans l'appréciation de l'expérience client. C'est pourquoi les pharmacies plus petites, au service plus personnalisé, réussissent toujours bien dans le classement.
TÉLÉCOMMUNICATIONS
Rang / Entreprises
1 / Vidéotron télécom.
2 / Virgin Mobile
3 / Koodo
Chaude lutte entre les fournisseurs de télécommunications. Vidéotron reprend la première position grâce à l'amélioration importante de son indice wow, tandis que Koodo est en baisse.
CULTURE ET LOISIRS
Rang / Entreprises
1 / Chapters Indigo
2 / HMV
3 / Archambault
Baisse importante de HMV (- 4,6) et d'Archambault (- 5,8). Chez HMV, c'est la dimension innovation qui est en baisse, tandis que chez Archambault, ce sont la variété des produits et la qualité du service qui connaissent un recul.
DÉPANNEUR
Rang / Entreprises
1 / IGA Express
2 / Couche-Tard
3 / Dépanneur du Coin
Pour la première fois, Couche-Tard se fait détrôner sur le plan de l'expérience client, par les dépanneurs IGA Express.
ÉLECTRONIQUE
Rang / Entreprises
1 / Apple Store
2 / Bureau en gros
3 / Centre Hifi Groupe Select
Plusieurs acteurs ont perdu des points dans ce secteur cette année. Ces baisses s'expliquent par la baisse d'efficacité aux caisses, mais également en raison de l'aménagement en magasin.
AMEUBLEMENT ET DÉCORATION
Rang / Entreprises
1 / Ameublement Tanguay
2 / Williams-Sonoma
3 / Dormez-vous
Ameublement Tanguay occupe le premier rang de son secteur, et de loin. L'entreprise présente dans la région de Québec et dans l'est de la province se démarque notamment en ce qui concerne le sentiment d'appartenance et de l'importance accordée à ses clients.
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