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Maladroite, la critique démotive et dévalorise. Formulée dans les règles de l'art, elle suscite la collaboration. Voici quelques conseils pour réussir cet exercice délicat.
L'intention est louable. On critique un collaborateur pour qu'il améliore un aspect de son travail ou de son comportement. Le problème, c'est la manière de le faire. On l'aborde entre deux portes, on exprime ses idées comme elles viennent, on énonce des jugements de valeur. Se sentant agressé, l'autre se met sur la défensive. Un dialogue de sourds s'installe. On a manqué son coup. On a donné à son interlocuteur l'impression qu'on est insatisfait de l'ensemble de son travail. Et que dire de ces gestionnaires qui évitent de critiquer de crainte de vexer ? Connaître les cinq grands principes d'une critique constructive permet d'éviter les faux pas.
1. Choisir le bon moment
Surtout, ne pas réagir sur le coup de la colère, car on pourrait prononcer des paroles qu'on regrettera. Il vaut mieux attendre d'être remis de ses émotions. En revanche, il ne faut pas trop tarder. " Nombre de gestionnaires laissent passer une, deux, trois fois les erreurs de leurs employés, remarque Louise Lachapelle, qui enseigne l'art de communiquer dans des situations délicates de gestion à HEC Montréal. Quand ils finissent par en parler, c'est plus difficile. L'employé ne comprend pas pourquoi on lui reproche soudain quelque chose qu'il fait depuis longtemps. Cela réduit la portée de l'intervention. " De plus, à force de remettre sa critique à plus tard, on accumule les frustrations. Et un jour, la marmite saute.
Par ailleurs, on s'assure que l'autre est en mesure d'entendre ce qu'on a à lui dire. Le mieux serait de lui parler en privé. Toutefois, si on doit le faire devant un groupe parce qu'on discute d'un projet d'équipe, par exemple, on présente ses commentaires en les axant sur le travail et non sur la personne qui l'a fait. Ainsi, on dira que telle partie du projet doit être repensée.
2. S'en tenir aux faits
On peut critiquer un comportement, la qualité du travail, une aptitude, une méthode de travail, mais pas une attitude, selon Louise Lachapelle. " C'est trop abstrait. Dire à quelqu'un qu'il est négatif ou désorganisé, qu'est-ce que cela signifie ? Seuls les psychologues peuvent agir sur l'esprit d'un individu. Au travail, la critique doit se fonder sur un élément concret. "
Michel Di-Lillo, vice-président Formation et services-conseils chez Actualisation, recommande d'éviter les généralités. " Reprocher à un employé de ne jamais arriver préparé aux réunions ou de se conduire mal avec les clients est vague. " Il faut plutôt énoncer des faits précis : " Tu t'es présenté à la réunion d'hier sans avoir les chiffres en main. C'est la troisième fois que cela se produit ce mois-ci ". La critique repose alors sur la réalité, et non sur une perception des faits. Enfin, on cible un élément à la fois.
3. Écouter
" Les gestionnaires parlent trop ! dit Louise Lachapelle. Pour qu'une critique soit constructive, il faut écouter autant que parler. " Elle conseille d'exprimer brièvement ses observations, puis de demander à son collaborateur de donner son point de vue.
" Si on veut améliorer une situation, il faut adopter une attitude ouverte, affirme Michel Di-Lillo, qui donne un cours sur la critique constructive interactive. Sinon, c'est sous-entendre qu'on a raison et que l'autre a tort, ce qui n'est pas la meilleure façon de l'inciter à changer. " Il est important d'adopter un ton conciliant et non accusateur.
4. Annoncer les conséquences
Pour donner plus de poids à sa critique, il faut expliquer en quoi le geste ciblé nuit à l'entreprise ou à la bonne conduite d'un projet : " Quand tu prolonges tes pauses, cela retarde la production ", " Si ta présentation n'est pas assez étoffée, le client est plus difficile à convaincre ", etc. On peut aussi adopter une méthode plus subtile : " Selon toi, comment le client réagira-t-il à ta présentation ? "
5. Insister sur l'amélioration
Les " Si tu m'avais écouté " et " Je te l'avais bien dit " sont contre-productifs. " Il ne faut pas s'éterniser sur les erreurs passées, car la personne aura tendance à se justifier au lieu de chercher à s'améliorer ", dit Michel Di-Lillo. Il vaut mieux se tourner vers l'avenir en précisant ses attentes et en orientant la discussion vers la recherche de solutions.
" Idéalement, on l'incitera à trouver ses propres solutions, car la personne sera alors plus motivée à les appliquer ", conseille Louise Lachapelle. On lui demandera par exemple comment elle s'y prendra pour régler le problème. Il est encore plus important de l'inclure dans ce genre de processus lorsque la critique porte sur sa performance, selon Michel Di-Lillo. " Si on impose une solution, on peut faire fausse route. L'employé est habituellement bien placé pour savoir ce dont il a besoin afin de mieux accomplir ses tâches. "
Bien sûr, on peut faire des suggestions. Dans ce cas, utilisez des formulations qui donnent à l'autre des choix sans les lui imposer : " Que dirais-tu de... " On le met ainsi en confiance, car on lui propose un moyen de s'améliorer et on lui indique qu'on croit qu'il peut faire mieux.
À éviter...
1. Les attaques personnelles. Dénigrer l'autre et énoncer des jugements de valeur (" Tu es paresseux... ou de mauvaise foi ") n'aura pour effet que de l'humilier et de le braquer contre soi. Toujours cibler l'action, et non l'individu.
2. Les mots " jamais " et " toujours ". Éviter les phrases du genre : " Tes rapports ne sont jamais remis à temps ", " Tu fais toujours des erreurs dans les bons de commande ". La réalité n'est probablement pas aussi terrible.
3. Faire passer son message par quelqu'un d'autre. Cela s'appelle " parler dans le dos " des autres. Et ce n'est certainement pas constructif.
4. Utiliser le courriel. Sans regard, sans intonation et sans gestes, il est difficile de faire passer une critique sans vexer. " Même au téléphone, il n'est pas simple de se rattraper si la conversation tourne mal ", dit Michel Di-Lillo. Il vaut donc mieux rencontrer la personne pour faire sa critique.
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